Was Makler bei der WhatsApp-Kommunikation beachten sollten

Martin Thaler Cyber-Security Digital Berater Top News

Schnell, einfach und bequem: Viele Kunden greifen zu WhatsApp & Co. wenn es um die Kommunikation mit ihrem Makler geht. Doch kann der Makler sich ohne weiteres auf diesen Kommunikationspfad einlassen oder gilt es, Vorsicht walten zu lassen? Rechtsanwalt Björn Thorben M. Jöhnke beantwortete procontra die wichtigsten Fragen.

Rechtsanwalt Björn Thorben M. Jöhnke

Welche rechtlichen Fallstricke Makler bei der Kundenkommunikation via Messengerdienste meiden sollten, erklärt Rechtsanwalt Björn Thorben M. Jöhnke. Bild: Jöhnke & Reichow

procontra: Viele Kunden setzen in der Kommunikation mittlerweile auf Messengerdienste wie WhatsApp. Kann der Versicherungsmakler diese unbesorgt für die Endkundenkommunikation nutzen oder worauf gilt es zu achten?

Björn Thorben M. Jöhnke: Grundsätzlich sollte – jedoch eher aus anwaltlicher Vorsicht angeraten – auf die Nutzung derartiger Messengerdienste verzichtet werden, insoweit diese nicht datenschutzkonform sind und/oder datenschutzkonform eingesetzt werden, zumindest deren Einsatz nachweislich mit dem Kunden abgestimmt wurden.

An dieser Stelle gilt es auch zu differenzieren: Nimmt zuerst der Kunde via Messengerdienst Kontakt zum Versicherungsmakler auf, so dürfte der Kunde konkludent in die Kommunikation via Messenger eingewilligt haben Dieses kommt heutzutage sehr häufig vor und wird in der Branche „auch so gelebt“. Dennoch sollten dem Versicherungsmakler die Grenzen gekannt sein und beachtet werden. Denn diese konkludente Einwilligung wird nicht für besonders sensible Daten gelten, nämlich zum Beispiel für Daten nach Art. 9 DSGVO. Hier sind beispielhaft Gesundheitsdaten zu erwähnen, deren Verlust unzweifelhaft zu einem hohen Risiko für den Kunden führen können. Aus diesem Grunde wird der Versicherungsmakler wohl im Einzelfall entscheiden müssen, ob er diesem Kommunikationsweg folgt und gegebenenfalls von dem Kunden eine Einwilligung einholt. Aus diesem Grunde macht es Sinn diesen Kommunikationsweg mit dem Kunden abzustimmen und sich die entsprechende Einwilligung zusammen mit dem Maklerauftrag einzuholen.

procontra: Sollten Kunden ihren Maklern auch wichtige Dokumente oder personenbezogene Daten über WhatsApp zukommen lassen können?

Jöhnke: Auf keinen Fall. Natürlich ist es nicht auszuschließen, dass dieses seitens der Kunden geschieht. Versicherungsmakler sollten hier jedoch sehr sorgsam darauf achten, dass keine sensiblen Daten über diese Kommunikationswege verarbeitet werden.

Gerade auch vor dem Hintergrund, dass Makler wohl kaum Einfluss auf den Messengerdienst nehmen können, wenn es um die Löschung dieser sensiblen Daten geht. Bei Messengerdiensten gibt es nun mal eigene technische Infrastrukturen, auf die man nicht ohne Weiteres Einfluss hat. Die Daten liegen also weder beim Versicherungsmakler, noch beim Kunden, sondern im Zweifel auf einem Server in Übersee. Aus diesem Grunde macht es ebenfalls Sinn mit dem Kunden darüber zu sprechen und diesen entsprechend auch datenschutzrechtlich zu belehren.

procontra: Nicht immer erreichen Nachrichten über Messengerdienste auch ihren Empfänger, weil diese eventuell nicht zugestellt werden. Kann sich der Makler bei der Kommunikation haftbar machen?

Jöhnke: Ja durchaus, denn der Makler hat natürlich entsprechende, bzw. anlassbezogene Beratungspflichten. Dieses können natürlich teilweise auch über Messengerdienste erfüllt werden. Gelangen Informationen jedoch nicht derart in den Machtbereich des Kunden, dass dieser davon Kenntnis nehmen kann, so wird sich immer die Frage stellen, ob der Makler denn VVG-konform gehandelt und beraten hat. Hierfür ist der Makler natürlich in der Beweislast. Kann er den Beweis einer VVG-konformen Beratung nicht erbringen, könnte sich der Makler – unter Umständen – sogar schadensersatzpflichtig machen.

procontra: Kann der Makler über WhatsApp oder andere Messengerdienste empfangene und verschickte Nachrichten auch für seine Beratungsdokumentation nutzen?

Jöhnke: Ja, in der Tat. Nach § 61 Abs. 1 VVG hat der Versicherungsvermittler den Versicherungsnehmer, soweit nach der Schwierigkeit, die angebotene Versicherung zu beurteilen, oder der Person des Versicherungsnehmers und dessen Situation hierfür Anlass besteht, nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen und, auch unter Berücksichtigung eines angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und der vom Versicherungsnehmer zu zahlenden Prämien, zu beraten sowie die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben. Er hat dies unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags nach § 62 zu dokumentieren. Für die Dokumentation bestehen keine Formvorschriften, so dass diese ebenfalls mit weiteren Informationen die Beratung betreffend „gefüttert“ werden kann. Wichtig ist nur, dass der Kunde vor Vertragsschluss alle notwendigen Informationen erhält, um die Beratung und die Empfehlung des Maklers nachvollziehen zu können. Nur dann ist die Warnfunktion der Beratungsdokumentation erfüllt.

procontra: Was passiert, wenn das Kundenverhältnis endet und die über die sozialen Messengerdienste geteilten Daten des Kunden gelöscht werden sollen?

Jöhnke: Dann passiert hoffentlich nicht das, was viele Vermittler dann machen, nämlich die Daten zu löschen. Abgesehen von der technischen Problematik, dass der Makler wohl kaum Einfluss auf die tatsächliche und physische Datenlöschung nehmen kann, sollten Makler an dieser Stelle ganz besonders aufpassen:

Zur Verteidigung von Rechtsansprüchen können Daten auch noch weiterhin gespeichert bleiben. Diese müssen zwar gegen eine weitere Verarbeitung gesichert und gesperrt werden. Jedoch besteht kein direkter Datenlöschungsanspruch des ehemaligen Kunden/Interessenten. Denn für den Fall, dass der Kunde den Makler irgendwann mal in Anspruch nimmt, muss der Makler sich auch entsprechend exkulpieren können. Das geht nur, wenn er noch Zugriff auf die entsprechenden Daten in Bezug auf die Beratung des Kunden hat.

Hinweis: Die Kanzlei wird zu diesen Rechtsthemen auf dem Jöhnke & Reichow Vermittler-Kongress am 04.02.2021 in Hamburg referieren. Die Veranstaltung ist kostenfrei und richtet sich an Vermittler der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbrache. Informationen zu den Referenten und der Agenda finden Sie unter https://vermittler-kongress.de/.

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