Innovation: Wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessern könnte

Anne Hünninghaus Digital Versicherungen Top News

Auf der virtuellen Wissenschaftstagung des Bundes der Versicherten sprach Innovationsprofessorin Diane Robers über die Potenziale von Smart Data und Künstlicher Intelligenz für die Branche und musste sich einigen kritischen Fragen stellen.

Sind traditionelle Versicherer Start-ups in Sachen Innovation unterlegen?

Sind traditionelle Versicherer Start-ups in Sachen Innovation unterlegen? Bild: Adobe Stock/beeboys

Geht es um die Innovation von Produkten und ganzen Geschäftsmodellen, fällt häufig das Wort „Disruption“. Das bedeutet erst einmal nichts anderes als Zerschlagung: Tradierte Herangehensweisen werden durch neue Ideen abgelöst, mal innerhalb eines Unternehmens. In anderen Fällen gehen Unternehmen unter, weil sie mit den – oft digitalbasierten – Revolutionen junger Start-ups schlichtweg nicht mehr mithalten können. Dass solche Mechanismen von vielen Branchenvertretern als bedrohlich empfunden werden, ist kaum verwunderlich. Auch Innovationsprofessorin Diane Robers, die an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht lehrt, reagierte betont verständnisvoll auf kritische Nachfragen in Anschluss an ihren Vortrag über digitale Serviceinnovationen der Versicherungsbranche, den sie am Dienstagabend auf der virtuellen Wissenschaftstagung des Bundes der Versicherten hielt.

Der weitgehend souveräne Umgang von Versicherungsunternehmen mit den neuen digitalen Erfordernissen im Zuge der Corona-Krise hatte teils eher Erstaunen ausgelöst. Doch so schlecht ist es um die Innovationskraft dieses Wirtschaftszweiges gar nicht bestellt, wusste Robers aufzuklären: Nach Unternehmen der Informations- und Kommunikationstechnik sowie wissensintensiven Dienstleistern steht der Bereich Finanzen und Versicherungen auf Platz drei der Branchen, in denen laut Statistiken des Bundeswirtschaftsministeriums die größten Digitalisierungsschübe erwartet werden. „In den nächsten Jahren wird die Branche mindestens auf den zweiten Rang vorrücken“, so Robers Prognose. „Fintechs und Insurtechs holen auf, sie haben erkannt, dass die Kunden heute andere Bedürfnisse haben“.

Smart Data statt Big Data

Der Vernetzung von Daten in der Cloud seien künftig kaum noch Schranken gesetzt. Die Anzahl der vernetzten Geräte verdoppele sich in jedem Jahr, schwärmte Robers. Ziel für die Versicherungsbranche müsse sein, Informationen als strategische Ressource zu nutzen und zu neuen Produkten zu verarbeiten. Große Datenmengen anzuhäufen ist dabei allerdings zu kurz gegriffen – qualitativ hochwertige "Smart Data" müssen es sein, die sich leicht weiterverarbeiten lassen und nicht nur Rückschlüsse auf die Gegenwart zulassen, sondern aus denen sich Handlungsempfehlungen für die Zukunft ableiten lassen.

Für die Versicherungsbranche böte Künstliche Intelligenz (KI) Chancen, Kosten genauer zu berechnen, fairere – da auf den einzelnen Versicherten abgestimmte – Beitragssätze zu schaffen, und situative Produkte zu ermöglichen. Statt einfach nur ein Mehr an personenbezogenen Daten zu sammeln, kommt es jedoch vielmehr auf das strategische Wie des Nutzens an. Ein Ziel könne dabei für Vertriebspartner sein, mittels einer KI-basierten Vorauswahl, welcher Kunde an welchem Produkt interessiert sein könnte, den Aufwand zu minimieren. So kann KI laut Robers zudem den Kundenservice verbessern:

  • Bedarfsgerechte Angebote: Produkte und Dienstleistungen werden auf die Lebensumstände des Kunden angepasst und zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle ausgespielt.
  • Positive Erfahrungen: Alle Stationen und Interaktionen mit dem Kunden verbessern die Kundenbeziehung und sind situativ abgestimmt.

Für die Versicherungsbranche sieht Robers in folgenden Bereichen besonders großes Potenzial Künstlicher Intelligenz:

  • Bilderkennung: Erkennung und Auswertung von z.B. Kfz-Schadenbildern
  • Stornoprävention: Algorithmen spüren vorab Hinweise auf, ob ein Versicherter eine Stornierung erwägt
  • Kaufprognose: Wie affin sind bestimmte Kunden(-gruppen) für neue Produkte?
  • Sentimentanalyse: In welchem Tonfall schreibt der Kunde – ist er möglicherweise verärgert?
  • Schadenprognose, z.B.: In welchen Regionen werden meteorologischen Daten zufolge Unwetterschäden eintreten?
  • Versicherungsbetrugserkennung

Bisher ist die Branche auf Kampagnen trainiert, Ausgangspunkt sind die eigenen Produkte: Ein Anbieter bringt etwas Neues auf den Markt und überlegt sich dann, an wen er es vermarkten kann. "Besser wäre es aber, umgekehrt vorzugehen", so Robers Ansatz: "Durch Daten gewinnen wir zuerst Einblicke in die Kundenwünsche. Im nächsten Schritt konstruieren wir ein entsprechendes Angebot." Damit die Dienstleistungen in seinem Sinne verbessert werden können, muss der Kunde allerdings auch bereit sein, Informationen preiszugeben.

Reizthema Datenschutz

Dabei gilt es für Versicherer nicht nur, Kundendaten selbst zu generieren und zu sammeln. Auch Kooperationen mit Digitalkonzernen wie Apple und Co, die über ihre Geräte beispielsweise Gesundheitsdaten erheben, bieten sich offensichtlich an. Darin erkennt Robers eine „riesige Möglichkeit“ – solange der Kunde bereit ist, diese Einblicke zu gewähren. Die Datenschutzgrundverordnung setzt rechtliche Grenzen, und das Preisgeben persönlicher Informationen ist insbesondere hierzulande ein sensibles Thema. Namhafte Unternehmen können es sich daher alleine aus Reputationsgründen nicht leisten, Daten unfair zu verwenden, so die Professorin.

Wettbewerbsnachteil für Traditionsunternehmen?

In der angeschlossenen Fragerunde äußerte BdV-Chef Axel Kleinlein seine Skepsis an situativen Digital-Produkten wie „Pay as you drive“: „Hier ist nur noch jeweils ein kleiner Teil abgesichert, solche Modelle machen den Versicherungsgedanken kaputt.“ Robers parierte salomonisch: „Solche Tarife und Anbieter sind ein zusätzliches Angebot innerhalb einer großen Bandbreite an Versicherungen. So wie Zeitschriften, Bücher, Hörbuch und E-Book nebeneinander existieren und von verschiedenen Zielgruppen in verschiedenen Situationen genutzt werden, wird es auch in dieser Branche sein.“ Und wenn Insurtechs keine stimmige Costumer Relation hervorbrächten, würden diese ebenfalls scheitern. Zudem gäbe es, um Fehltritte zu vermeiden, ja nach wie vor eine Aufsicht der Branche. „Im Zweifel wird die Bafin eingreifen“, so Robers.

Weitere Gefahr sieht Kleinlein in der heterogenen IT-Infrastruktur der Versicherer. Tradierte Unternehmen mit entsprechend altem Vertragsbestand hätten gegenüber Start-ups einen gewaltigen Wettbewerbsnachteil. „Werden sie nun von den Neuen einfach abgelöst?“ Auch diese Befürchtung teilt die Innovationsexpertin nicht. „Bei den Traditionsversicherern ist ebenfalls vieles in Bewegung, teils kaufen sie Start-ups auf oder kooperieren mit ihnen, teils investieren sie in Insurtechhubs oder gründen eigene Innovationssparten." Auch hier sein eine friedliche Koexistenz der verschiedenen Anbieter und Angebotsformen das wahrscheinlichte Szenario, so ihre Prognose.

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