Schadenregulierung: „Eine bestmögliche Kombination von Technologie und Sachverstand“

Anne Hünninghaus Versicherungen

Jörg Breuer vom Digital-Anbieter ControlExpert spricht im Interview über Potenziale und Grenzen der digitalen Schadensabwicklung im Kfz-Bereich.

Jörg Breuer, Vertriebschef von ControlExpert, im Interview über die digitale Schadenregulierung.

Jörg Breuer, Vertriebschef von ControlExpert, im Interview über die digitale Schadenregulierung. Bild: ControlExpert

Algorithmen gelingt es innerhalb von Sekunden, einen Versicherungsfall komplett abzuwickeln. Doch noch nicht alle Versicherer nutzen die Präzision und Schnelligkeit der künstlichen Intelligenz. Viele  setzen auf die Zusammenarbeit mit Unternehmen, die sich auf die digitale Schadenregulierung spezialisiert haben. In Deutschland gehört zu den größten Anbietern ControlExpert.

Der Mittelständler, der für den Kfz-Bereich Digitalplattformen und automatisierte Abläufe anbietet, verfügt über 17 Standorte und kooperiert mit mehr als 130 Versicherern, darüber hinaus mit Autoherstellern und -häusern, Werkstätten sowie Leasinggesellschaften.

ControlExpert-Vertriebschef Jörg Breuer hat procontra einige Fragen zur Zukunft der Schadenregulierung beantwortet.

procontra: Herr Breuer, die großen Versicherer verfügen über ausreichend Mittel und Personal, teils über eigene Innovationslabore – warum setzen sie überhaupt auf externe Dienstleister?

Jörg Breuer: Der Vorteil ist: Wir verfügen über die Kombination von Kfz-Expertise und IT-Know-how – und das seit unserer Gründung vor 18 Jahren. Zudem beschäftigen wir uns seit mehr als zehn Jahren mit dem Thema künstliche Intelligenz und haben bereits vor Jahren dafür eine separate Forschungs- und Entwicklungsabteilung mit mehr als 30 Data Scientists gegründet. Wir arbeiten aber auch eng mit den Innovation Labs mehrerer großer Versicherer zusammen.

procontra: Als Dienstleister arbeiten Sie an der Schnittstelle zu den – teils sehr veralteten – IT-Infrastrukturen der Versicherer. Gibt es hier oft Probleme?

Breuer: Als Dienstleister müssen und können wir uns auf die jeweiligen Erfordernisse der Kunden einlassen und flexibel sein. Das gelingt mit unserer 100-Mann-starken eigenen IT sehr gut. Wir docken uns relativ problemlos an Gegebenheiten an und sind nicht auf bestimmte IT-Systeme angewiesen.

procontra:
Der Kfz-Bereich eignet sich besonders für die digitale Schadenregulierung. Wird das analoge Vorgehen hier irgendwann komplett aussterben?

Breuer:
Nein, dazu wird es nach unserer Einschätzung nicht kommen. Der Automatisierungsgrad ist je nach Prozess sehr unterschiedlich. Es geht aber immer um eine bestmögliche Kombination von Technologie und Sachverstand, Maschine und Mensch. Ziel ist es, die Technologiekomponenten sinnvoll da einzusetzen, wo sie dem Sachbearbeiter das Leben erleichtern. Bei einer Glasschadenbearbeitung ist der Automatisierungsanteil naturgemäß größer als bei einer komplexen Karosserierechnung. Darüber hinaus sind wir der Überzeugung, dass es sich lohnt, gesamte Prozessketten neu zu definieren.

procontra:
Was bedeutet das?

Breuer: Wenn heute die Schadenmeldung beim Versicherer aufschlägt, sind die Abwicklungsprozesse oftmals noch sehr manuell geprägt. Mittels unserer KI-basierten Bilderkennung können wir beispielsweise anhand von Fotos Schäden detektieren, den Schweregrad des Schadens ermitteln und somit eine ungefähre Schadenhöhe feststellen. Das ermöglicht eine automatisierte Klassifizierung und Weiterverarbeitung des Schadenfalls. Auf Fragen wie „Ist das ein Vorgang für eine Auszahlung, eine Reparatur in einer Partnerwerkstatt oder ist der Einsatz eines Sachverständigen notwendig?“, liefern wir bei vielen Kunden Antworten.

procontra: Welche weiteren Innovationen wird es in den nächsten Jahren geben?

Breuer:
Das Thema Telematik wird großen Einfluss auf die digitale Schadenabwicklung haben. Ich bin davon überzeugt, dass wir in Zukunft einen Schaden beziffern können, noch bevor das Fahrzeug zum Stillstand kommt. Dazu werden Informationen aus Sensoren generiert, die bereits im Fahrzeug verbaut sind. Mit diesen Daten lassen sich der Unfallhergang und das Ausmaß des Schadens ermitteln. In Kooperation mit Automobilherstellern und Versicherern führen wir bereits heute eigene Crashversuche durch, um die mit Hilfe von Telematik ermittelten Schadenhöhen zu validieren. 

procontra: Im Kontext der digitalen Schadenregulierung werden meist Schnelligkeit und damit einhergehende Kundenzufriedenheit genannt. Über welche Dauer sprechen wir hier?

Breuer: Wir vertreten die Vision, dass jeder Autofahrer weltweit seinen Schaden innerhalb von 24 Stunden ersetzt bekommt. Ein hehres Ziel, für das wir uns mit unseren Kunden und Partnern ins Zeug legen müssen. „Einfach schneller“ zu sein, reicht aber nicht aus. Um einen im Schnitt 28 Tage dauernden Prozess auf einen Tag herunterzudampfen, braucht es mehr als ein paar eingesparte Minuten hier und dort.

procontra: Nicht jeder Versicherte ist digitalaffin. Wie werden die Produkte vom Endkunden angenommen?

Breuer: Damit der Autofahrer diesen digitalen Prozess auch annimmt, muss dieser einfach und selbsterklärend sein. Daher haben wir eine webbasierte Lösung zur Schadenaufnahme entwickelt, mit der sich ein Schaden innerhalb von wenigen Stunden abwickeln lässt. Die User-Experience ist durchweg positiv. Ein weiterer Use-Case hat die Corona-Krise mit sich gebracht. Wir alle haben in den vergangenen Monaten noch besser gelernt, mit digitalen Technologien umzugehen.

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