„Nur wenige Vermittler haben einen strategischen Jahresplan“

profino Berater von Johannes Gulden

Das Beratungsgespräch ist in der Regel der Schlüssel zum Erfolg für den Vermittler. Doch wie nutzen Makler die ihnen zur Verfügung stehende Zeit effektiv und wie lassen sich Kundengespräche zielgerichtet steuern? Hierüber sprach procontra mit Jürgen Zirbik, Geschäftsführer der Jura Direkt Akademie.

Jürgen Zirbik

Spricht am Montag auf profino: Jura Direkt-Geschäftsführer Jürgen Zirbik. Bild: Jura Direkt

procontra: Vertrauen gegenüber dem Kunden aufzubauen benötigt Zeit. Die haben Vermittler jedoch nicht unbegrenzt. Wie können sie diesen Spagat bewältigen?  

Jürgen Zirbik: Aus vielen Gesprächen mit Akademie-Teilnehmern wissen wir, dass Vermittler phasenweise genug Zeit haben und sie nicht effektiv nutzen. Es lohnt sich, diese zu investieren, um Kunden zu gewinnen oder den Bestand zu aktivieren. Nur wenige Vermittler haben einen strategischen Jahresplan. Hier könnten sie aber ansetzen und Prioritäten setzen, um Bestandsaktivierung und Kundengewinnung planvoll und effektiv zu betreiben. Ein bewährter Prozess sieht so aus: Im ersten Schritt erarbeitet sich der Vermittler über seine Präsenz auf Informationsveranstaltungen einen Expertenstatus und baut Vertrauen auf. Das kann online wie offline passieren. Im nächsten Schritt führt er Interessentengespräche mit klarer Haltung und kundenzentriertem Konzept. Wichtig dabei ist, dass der Interessent seinen Bedarf selbst entdecken und dann entscheiden soll. Das funktioniert in der Praxis hervorragend.  

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Zirbik: Ohne klare Haltung ist jede Kommunikation wischiwaschi – für den Kunden und den Vermittler. Bewährt hat sich die Herangehensweise: Beide Parteien müssen gewinnen – sonst kommt man nicht ins Geschäft. Vermittler und Kunde sollen jeweils den größtmöglichen Nutzen aus der Zusammenarbeit ziehen.

procontra: Ist das nicht eine Selbstverständlichkeit, bevor es zum Abschluss kommt?

Zirbik: Manche Vermittler wollen einen Kunden unbedingt gewinnen, beispielsweise für eine Sachversicherung  und dann regen sie sich auf, wenn sie die dritte Schadenabwicklung bearbeiten müssen. Eine illusorische Herangehensweise sorgt für schlechte Stimmung – auch beim Kunden. Noch schlimmer ist es im Kfz-Bereich. Jedes Jahr im November und Dezember sinkt die Stimmung bei den Vermittlern. Das authentische Versprechen „Gewinn, Gewinn oder kein Geschäft“ schafft im Übrigen sofort Vertrauen und entspannt beide Seiten, da der Vermittler nicht auf Teufel komm raus auf den Abschluss pocht. Diese Haltung führt letztlich zu einer höheren Abschlussquote, begleitet von einem besseren Gefühl. Manche Dinge sind einfach herrlich paradox.    

procontra: Jeder Kunde ist individuell, hat spezielle Bedürfnisse und nimmt Informationen unterschiedlich auf. Kann es unter diesen Gesichtspunkten überhaupt ein Gesprächsmodell für Vermittler geben, das sich auf all ihre Kunden anwenden lässt?  

Zirbik: Klares Ja – das gibt es. Und zwar als modernes, psychologiebasiertes Konzept – nicht als Leitfaden, den man eins zu eins herunterbetet. Wir Menschen wähnen uns sehr individuell – aber in vielen Dingen ticken wir alle sogar weltweit ähnlich. Dazu gibt es interessante Studien der Sozialpsychologie. Priming, also das Bahnen von Assoziationen, ist ein solches allgemeingültiges Phänomen, oder der Anker-Effekt, der die Art ebschreibt, wie wir uns von – für eine Entscheidungsfindung eigentlich irrelevanten – Informationen unserer Umgebung beeinflussen lassen.

procontra: Wie integrieren sie diese pyschologischen Mechanismen in Ihr Gesprächskonzept?

Zirbik: Wir alle glauben eher Experten – dahinter steckt das Gesetz der Macht. Daraus resultiert die Empfehlung, sich zunächst auf Kundenveranstaltungen einen Expertenstatus aufzubauen. Wissen alleine reicht aber nicht, wir folgen eher Menschen, die uns sympathisch sind. Also setzen wir in unserem Modell auf Beziehungsarbeit. Menschen entscheiden vor allem aus emotionalen Gründen, deshalb steht an zweiter Stelle im Gesprächskonzept der Familienstammbaum – der Kunde taucht bildhaft in Bekanntes ein, indem er die Namen seiner Familie in den Stammbaum einträgt. So tauchen die Bilder dieser und die Gefühle zu diesen Personen auf. Und: Wir lieben es, das Gefühl der freien Entscheidung zu haben. Deshalb entscheidet der Kunde, welche Herausforderungen er zuerst lösen möchte. Der Vermittler klärt auf und hilft bei der Organisation. Im Kern verkauft er aber gar nicht, sondern fungiert vielmehr als eine Art Mentor.  

procontra: Während der Zeit des Corona-Shutdowns war die Kommunikation mit dem Kunden vielfach nur noch über das Internet oder den Video-Chat möglich. Inwieweit muss der Berater seine Kommunikation auf die neue Situation anpassen?  

Zirbik: Viele Vermittler haben mit Onlineberatung unter dem Druck der Situation eher widerwillig begonnen, sonst hätten sie es ja schon vorher gemacht. Teilweise wäre es besser gewesen, einfach zu telefonieren als mit unzureichender Technik und fehlender Routine auf Online-Beratung zu setzen. oft stimmen schon die Basics nicht. Zum einen benötigt der Vermittler Profi-Werkzeuge, Programme, gute Technik, zum anderen Gesprächskonzepte, die bildlich unterstützen. Und der Vermittler sollte alles wirklich beherrschen, sonst konzentriert er sich auf die Technik und nicht auf den Kunden. Mein Tipp: Erst wenn die Onlineberating geübt worden ist und problemlos verläuft, sollte sie beim Kunden zum Einsatz kommen. Vorher ist es ratsam, klassisch zu telefonieren.

procontra: Jenseits der technischen Anforderungen: Inwiefern unterscheidet sich die Gesprächsführung bei der Online-Beratung?

Zirbik: Online-Beratung erfordert eine andere Art der Kommunikation als ein Gespräch Auge in Auge. Schon seine Haltung ändert sich, wenn der Vermittler mit feinem Oberhemd, Shorts und barfuß an seinem PC sitzt. Tun Sie das nicht! Zudem wird im Videogespräch eher dazwischengeredet, weil man die körpersprachlichen Signale nicht wahrnimmt – lassen Sie dem Gespräch mehr Zeit. Es wird insgesamt schneller gesprochen – das sollten Sie vermeiden. Ein häufiger Fehler ist es auch, zu wenige visuelle Hilfsmittel einzusetzen – die lenken die Aufmerksamkeit, geben Struktur und helfen zu verstehen. Auch die psychologische Situation ist eine andere. Um Anfangs eine gute Beziehung herzustellen, ist man nahezu auf verbale Möglichkeiten beschränkt, da echter Augenkontakt, lebendige Körpersprache und Berührungen eingeschränkt oder gar nicht eingesetzt werden können. Die verbalen Möglichkeiten gilt es daher zu verstärken. Auch kann man online leichter „Nein“ sagen. Dem ist gerecht zu werden.

Hinweis: Jürgen Zirbik spricht am Montag, 24. August, ab 10 Uhr auf der Online-Messe profino über das "Gesprächskonzept für die 100% Quote". Hierbei erklärt Zirbik, wie Versicherungsvermittler mit rhetorischen Mitteln und Kniffen die Kundengespräche lenken und dabei die Basis für positive Kaufentscheidungen schaffen können.