Corona-Krise: Kunden haben klare Erwartungen an ihre Versicherungsvermittler

Martin Thaler Berater Corona

Die Corona-Pandemie war auch für Vermittler ein einschneidendes Erlebnis – dennoch bleibt die Erwartungshaltung der Kunden Maklern gegenüber hoch. Neben digitaler Erreichbarkeit stehen auch proaktive Angebote und Informationen weit oben auf der Wunschliste.

Erwartungshaltung

Viele Kunden erwarten trotz Kontaktbeschränkungen weiterhin die volle Erreichbarkeit von ihren Vermittlern. Bild: Adobe Stock/ Wayhome Studio

Die Corona-Pandemie kann ohne Zögern als einschneidendes Erlebnis bezeichnet werden – im sozialen, gesellschaftlichen sowie wirtschaftlichen Leben hat sie ihre Spuren hinterlassen, wobei vielfach die Auswirkungen noch nicht klar abschätzbar sind.

Auch Versicherungsmakler bekamen die Auswirkungen der Krise zu spüren – ihre Büros blieben über Wochen geschlossen, der Kundenkontakt war nur noch – wenn überhaupt auf digitalem Wege – eingeschränkt möglich. Laut einer aktuellen Umfrage des Vermittlerverbands AfW rechnet die Mehrheit der Versicherungsmakler mit deutlichen Umsatzeinbußen in diesem Jahr – im Schnitt liegen die Erwartungen hier bei 14 Prozent.  

Erwartungen bleiben hoch

Aller Einschränkungen zum Trotz bleiben die Erwartungen der Versicherungsnehmer an Versicherer sowie Vermittler hoch, wie eine neue Umfrage des Versicherers Canada Life zeigt. Die Hälfte der vom Marktforschungsinstitut YouGov befragten Versicherungsnehmer erwartet trotz der aktuellen Ausnahmesituation von ihrem Vermittler weiterhin professionelle Beratung. 34 Prozent der Befragten wünscht sich zudem proaktive Informationen über mögliche Auswirkungen der Krise auf ihre Verträge.  

Für Makler stellt dieses Ergebnis eine Steilvorlage dar, sich gegenüber ihren Kunden als Kümmerer und Krisenmanager zu präsentieren. „Wenn man in Krisenzeiten für seine Kunden da ist, bleibt in Erinnerung: Mein Makler wollte mir nichts verkaufen, sondern für mich da sein“, bestätigte jüngst Vermittler und Podcaster Patrick Hamacher im Maklerpodcast der Zurich.  

Anlässe zum Kundengespräch gibt es zahlreiche: So sollten Makler ihre Gewerbekunden unter anderem auf die erweiterten Pflichten im Falle eines Leerstands hinweisen, rät beispielsweise „Handwerksmakler“ Rainer Schamberger. Weitere Themen könnten darüber hinaus die Betriebshaftpflichtversicherung sowie der Cyber-Schutz der Unternehmen sein.  

Auch bei den Privatkunden besteht laut Canada-Life-Umfrage reichlich Gesprächsbedarf: Zwar erklärte die Hälfte der Befragten, sich ausreichend abgesichert zu fühlen, vielfach besteht bei vielen Versicherungsnehmern jedoch ein noch nicht erfülltes Absicherungsbedürfnis. So erklärten 14 Prozent, sich nicht ausreichend gegen eine mögliche Altersarmut abgesichert zu fühlen. Zehn Prozent erklärten zudem, dass es beim Thema Arbeitskraftabsicherung noch Nachholbedarf gebe. Auch bei der Absicherung des eigenen Todesfalls besteht offenbar noch Vertriebspotenzial – sieben Prozent gaben an, dass es ihnen hier noch an einer entsprechenden Versicherung fehle.  

Gut ein Drittel der Kunden (29 Prozent) erwartet zudem von seinem Makler, digital erreichbar zu sein, beispielsweise via Videokonferenz. Viele Vermittler hatten aufgrund geschlossener Ladenbüros digitale Beratungsmöglichkeiten geschaffen und waren von ihren Pools dabei unterstützt worden. Doch trotz der verstärkten Digitalisierungsbemühungen, hakt es offenbar noch an einigen Stellen. „Die Corona-Krise hat gezeigt, dass im Versicherungsvertrieb noch immer eine enorme Lücke zwischen den Kundenerwartungen und dem aktuellen Angebot klafft“, erklärte hierzu Dr. Mario Herz, Geschäftsführer der Brokertech-Plattform mobilversichert.  

Nichtsdestotrotz sind digitale Beratungsangebote für den Vermittler mittlerweile alternativlos, findet Markus Drews, CEO von Canada Life: „Versicherer und Vermittler müssen auch in Krisenzeiten handlungsfähig bleiben. Das geht nur, wenn sie flexibel agieren und Möglichkeiten nutzen, Arbeit und Kommunikation online auf die Beine zu stellen.“  

Auch von den Versicherern erwarten viele Kunden in der verunsichernden Situation Unterstützung. 47 Prozent wollen weiterhin professionellen Service von ihrem Versicherer, 42 Prozent wünschen sich erhöhte Flexibilität. Viele Versicherer hatten infolge der Krise unter anderem großzügigere Stundungsregelungen eingeführt, die den Kunden die zeitweilige Aussetzung ihrer Beiträge ermöglichten. Jeder Fünfte erwartet zudem von seinem Versicherer, proaktiv über möglichen Auswirkungen auf seine Verträge informiert zu werden.   „Anbieter sid gefordert, schnell und einfach zu unterstützen: Mit Informationen zu bestehenden Verträgen oder Absicherungslücken, aber auch mit flexiblen Optionen, um finanzielle Engpässe zu überbrücken“, erklärt Drews.

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