PKV-Ombudsmann: Anders als bei BaFin gibt es Schlichtung

Detlef Pohl Recht & Haftung Berater Versicherungen

Heinz Lanfermann kümmert sich um Kundenbeschwerden über Versicherer und Vermittler in der privaten Kranken- und Pflegeversicherung. Dabei zeigt sich der elementare Unterschied zu Beschwerden bei der BaFin: Kunden kann geholfen werden.

Heinz Lanfermann

Der PKV-Ombudsmann bietet für Kunden kostenlose Streitschlichtung in der privaten Kranken- und Pflegeversicherung. Bild: PKV-Verband

Kunden können sich seit jeher bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) über Versicherer beschweren, auch in der PKV (procontra berichtete) – allerdings nur mit mäßigem Erfolg (procontra berichtete). Grund: Nach einer solchen Beschwerde muss der Schadensachbearbeiter des Kranken- oder Pflegeversicherers zwar gegenüber seinem Vorstand Stellung zum Sachverhalt beziehen, doch die Behörde kann nur gegen aufsichtsrechtliche Verstöße vorgehen (kollektiver Verbraucherschutz). Individuelle Rechtsberatung für Kunden findet nicht statt. Der Kunde muss also auf Kulanz seines Versicherers hoffen. Viele Beschwerden verpuffen daher.

Diese Ohnmacht der Kunden führte 2001 dazu, sowohl eine Verbraucherschlichtungsstelle für Versicherungen (Versicherungsombudsmann) zu installieren als auch einen Schlichter für die private Kranken- und Pflegeversicherung (samt Zusatzversicherungen für Kassenpatienten). Beides sollte kundenorientierten Vermittlern stets einen Tipp wert sein, wenn es zu Streit zwischen Versicherer und Kunde kommt.

Nur Empfehlungen, keine Entscheidungen

PKV-Schlichter Heinz Lanfermann, Ex-Staatssekretär im Bundesjustizministerium, darf allerdings grundsätzlich nur Empfehlungen geben - der Höhe nach unbegrenzt -, jedoch keine verbindlichen Entscheidungen treffen. Das ist ein Unterschied zum Versicherungsombudsmann Wilhelm Schluckebier, der bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro verbindlich entscheiden kann. Bis 100.000 Euro darf Schluckebier Empfehlungen abgeben, denen die Versicherer in der Regel folgen. Solche Beträge summieren sich oft in der Berufsunfähigkeitsversicherung auf (procontra berichtete).

Im vergangenen Jahr erreichten den PKV-Schlichter 5.953 Beschwerden und damit geringfügig weniger als der Mittelwert von 6.161 Anträgen in den letzten zehn Jahren. „Unter Berücksichtigung der über 40 Millionen Verträge in der privaten Kranken- und Pflegeversicherung kommt es in weniger als 0,02 Prozent der Fälle zur Streitschlichtung“, relativiert Lanfermann. Übrigens: Der PKV-Ombudsmann kam in den ersten zehn Jahren auf insgesamt rund 40.000 Beschwerden, geht aus dem Tätigkeitsbericht 2019 hervor.

Seite 1: Der feine Unterschied zur Beschwerde bei der BaFin 
Seite 2: Warum Makler Kunden auf Ombudsmann-Verfahren hinweisen sollten

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