Kundenkommunikation: Wie Versicherer und Pools Maklern helfen

Detlef Pohl Digital Berater Versicherungen

Für die meisten Kunden zählt der persönliche Kontakt zum Berater. Doch die digitale Kommunikation ist im Kommen. Welche Kommunikationsmittel Kunden favorisieren und welche Services der Versicherer und Pools Maklern helfen, zeigt eine neue Studie.

Digitaler Kontakt zum Berater ist für viele Kunden noch gewöhnungsbedürftig, aber dennoch als Zweitkontakt im Kommen. Bild: Gerd Altmann/Pixabay

Knapp die Hälfte der Makler und Mehrfachagenten schätzt die digitale Kompetenz im eigenen Büro lediglich als mittelmäßig ein und fühlt sich selbst unsicher im Umgang mit digitalen Tools (procontra berichtete). Wollen sich potenzielle Kunden im Netz über Versicherungen informieren, ist der Live-Chat mit einem Mitarbeiter deutlich beliebter als Video-Chats oder die Nutzung von Chatbots (procontra berichtete).

Im Spannungsfeld zwischen persönlichem Kontakt und alternativen oder zusätzlichen Kundenkontakten erfahren unabhängige Berater derzeit eine klare Priorität: 74 Prozent geben an, dass für ihre Kunden in erster Linie der persönliche Kontakt zählt. 66 Prozent sagen, dass Kunden die Digitalisierung als Zusatz wollen, aber kaum bereit sind, etwas dafür zu bezahlen. Immerhin 46 Prozent der Befragten geben an, dass neue, digitale Leistungen inzwischen über den Zugang zum Kunden entscheiden. Das ergab die Studie „Trends II/2020“ der BBG-Betriebsberatung unter 432 Maklern und Mehrfachvermittlern, die sich in einem Sonderteil mit Fragen zur digitalen Kommunikation zwischen Vermittler und Kunden beschäftigt hat.

E-Mail von Kunden, Innen- und Außendienst bevorzugt

Bei der Frage nach den häufigsten digital genutzten Kommunikationsmitteln geben fast 94 Prozent der Befragten an, E-Mails zu nutzen, gefolgt von Webinaren und Online-Präsentationen (71 Prozent). Instant Messenger, wie WhatsApp oder Facebook Messenger, werden von knapp der Hälfte (47 Prozent) der befragten Vermittler verwendet, Webseiten noch von 41 Prozent – siehe Grafik.


Für den Außendienst sind E-Mails (94 Prozent) und die technische Ausrüstung, wie Tablets oder Notebooks (81 Prozent) sowie Webinare und Online-Präsentationen (70 Prozent) die wichtigsten digitalen Kommunikationsmittel. Auch für den Innendienst (After Sales) seien E-Mails der wichtigste Kommunikationsweg, sagen 93 Prozent der Befragten. Es folgen die Bestandsverwaltung (78 Prozent) sowie Webinare und Online-Präsentationen (68 Prozent).

Im Bereich der digitalen Self-Services der Versicherer schätzen Makler besonders digitale Änderungsmitteilungen, etwa zu Adressen oder Zahlungsinformationen, sagen 73 Prozent der Befragten. Wichtig sind Maklern auch Online-Schadenmeldungen (67 Prozent), digitale Reklamationen (54 Prozent) und Online-Kundenportale (49 Prozent).

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