Ist Corona wirklich ein „Digitalisierungstreiber“?

Michael Fiedler Digital Corona Berater

Beschleunigt die Corona-Pandemie die digitale Transformation in der Versicherungsbranche? Wie hat sich die Einstellung der Kunden verändert und welche Assekuranzen konnten ihre digitale Kommunikation mit Kunden ausbauen? Diese Fragen untersuchte der aktuelle Techmonitor von „Heute und Morgen“.

Ist Corona wirklich Digitalisierungstreiber für die Versicherungsbranche?

Ohne Webcam ging in den letzten Wochen wenig. Doch ist Corona wirklich Digitalisierungstreiber für die Versicherungsbranche? Wie sehen das die Kunden? Bild: pixabay

Kaum ein Unternehmen in Deutschland, das während der Corona-Krise seine Kundenkommunikation nicht umstellen musste. Das trifft auch auf die Versicherungsbranche zu, die sich gern als Lifetime-Partner der Versicherten sehen möchte. Doch tragen die Bemühungen auch Früchte? Wie erleben Kunden den Mix aus Livechats und Videoberatung? Und welche Kommunikationswege wünschen sie sich für zukünftige Information und/oder Beratung?
Die Antworten auf diese Fragen sind nicht nur für Versicherer interessant, sondern auch für Vermittler, die bereits neue Wege in der Kundenkommunikation gehen oder ausprobieren wollen.

Akademiker besonders offen für Video-Chats

Der aktuelle Techmonitor aus dem Haus „Heute und Morgen“ hat diese Fragen untersucht und u.a. folgende Antworten ermittelt. Trotz der in den vergangenen Monaten verstärkten digitalen Kommunikation hat sich die Einstellung gegenüber Video-Chats bei 61 Prozent der Befragten durch die Corona-Pandemie nicht verändert - sie zeigen sich gegenüber Video-Chats neutral gegenüber eingestellt. Ein Drittel der Befragten (30 Prozent) kann sich aufgrund der gemachten Erfahrungen jedoch vorstellen, Video-Chats in Zukunft häufiger zu nutzen. Nur neun Prozent der Befragten erleben in der derzeitigen Situation Video-Chats als negativ und geben an, dass diese einfach nicht gut funktionieren und persönliche Gespräche nicht im Ansatz ersetzen können. Auffällig ist, dass Akademiker etwas häufiger angeben, Video-Chats in Zukunft vermehrt zu nutzen (36%).

Wollen sich potenzielle Kunden im Netz über Versicherungen informieren, ist der Live-Chat mit einem Mitarbeiter deutlich beliebter als Video-Chats oder die Nutzung von Chatbots (siehe Grafik).

Versicherer oder Vermittler, die sich für den Einsatz von Chatbots entscheiden, sollten auf jeden Fall kennzeichnen, dass der Kunde mit einem Bot kommuniziert. Das erwarten 94 Prozent der Befragten. Ähnlich hohe Zustimmungswerte (89 %) gibt es für die Aussage, dass Chatbots die Möglichkeit bieten sollten, auf Wunsch zu einem Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Zudem sollten Chatbots die Möglichkeit bieten, den kompletten Gesprächsverlauf zu dokumentieren (73 %) und Links zu weiterführenden Artikeln oder Erklärvideos zur Verfügung stellen (68 %).

Versicherer steigern Kundenkontakte

Der Techmonitor gibt aber auch an, welche Versicherer ihre Kundenkontakte ausbauen konnten. Dafür wird zwischen aktiven (z.B. Login im Kundenportal) und passiven Kontakten (z.B. Wahrnehmung eines Online-Banners) unterschieden. Insgesamt wurden 22 mögliche Kundenkontakte untersucht. Daraus wurde ein Index ermittelt, der angibt, wie häufig einzelne Gesellschaften digitalen Kontakt zu ihren eigenen Kunden haben.

In diesem Bereich kann die Allianz den größten Anstieg aktiver Kontakte im Vergleich zu 2019 verzeichnen, der Indexwert legte um 5 Punkte zu. ComosDirekt (+3) und DEVK (+3) weisen bei den passiven Kontakten den größten Anstieg auf.

Wunsch nach Telefon-Beratung legt zu

Danach gefragt, über welchen Kanal sie sich zukünftig zu Versicherungsthemen beraten lassen wollen, antworten die meisten Kunden „persönlich“. Allerdings verzeichnet die telefonische Beratung Zuwächse im Vergleich zu der Erhebung im September 2019 (siehe Grafik).

Wie nachhaltig dieser Trend ist, wird sich vielleicht schon im Herbst 2020 zeigen, wenn „Heute und Morgen“ eine Nachbefragung durchführt.

Zur Studie:
Mittels Online-Befragung wurden im September 2019 (1.502) und April 2020 (1.000) Personen im Alter von 18 bis 70 Jahren (bevölkerungsrepräsentativ nach Alter, Geschlecht und Einkommen) zu ihren Einstellungen und Wünschen bezgl. Kommunikationskanälen von Versicherern befragt.

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