Fahrdienste, Haushaltshilfen und Co.: Schadenservices sind beim Kunden kaum bekannt

Anne Hünninghaus Versicherungen

Laut einer Umfrage wissen die meisten Versicherten nicht, auf welche Unterstützungsangebote sie im Schadenfall zurückgreifen können. Das ist eine vertane Chance in Sachen Kundenbindung.

Die meisten Versicherten wissen nicht, in welchen Fällen sie auf Assistenzleistungen zurückgreifen können.

Die meisten Versicherten wissen nicht, in welchen Fällen sie auf Assistenzleistungen zurückgreifen können. Bild: Adobe Stock/Elnur

Ob es darum geht, nach einem Unfall zum Hausarzt chauffiert zu werden oder auf eine Putzhilfe zurückgreifen zu können, während man im Krankenbett liegt: Im Schadenfall bieten viele Schaden- und Unfallversicherer ihren Kunden Assistenzleistungen an, um sie im Alltag zu unterstützen. Allerdings nutzt nur eine verschwindend geringe Zahl der Versicherten diese Angebote, wie das Kölner Analysehaus Assekurata in einer Telefonumfrage unter 1.040 Versicherten bei sechs Anbietern herausfand. Alle Befragten hatten innerhalb der vergangenen beiden Jahren einen oder mehrere Schadenfälle gemeldet.

Nur 1,7 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, solche Unterstützungsangebote in Anspruch genommen zu haben. Erhöht ist der Wert lediglich bei der Kfz-Werkstattbindung, auf die immerhin 16,4 Prozent zurückgriffen. Dabei ergab die Umfrage allerdings auch, dass die Angebote durchaus auf Wertschätzung stoßen. So liegt die Weiterempfehlungsbereitschaft vonseiten jener, die bereits einmal Serviceleistungen in Anspruch genommen haben, 4,4 Indexpunkte über der Gruppe, die noch keine Leistungen genutzt hat. Bei der wahrgenommenen Exklusivität des Anbieters beträgt die Differenz sogar 7,1 Indexpunkte. Zudem geben neun von zehn Kunden an, den Service ihres Versicherers im Schadenfall wieder nutzen zu wollen.

Schadenservices sind weitgehend unbekannt

Das Problem liegt laut der Studie also weniger in der Attraktivität oder Qualität der Angebote – es mangelt schlichtweg an deren Bekanntheit. Denn dem Großteil der Befragten scheint nicht bewusst zu sein, dass der eigene Versicherer solche Leistungen anbietet. So gaben selbst beim Thema Kfz-Werkstattnetz 76,3 Prozent der Befragten an, dieses Angebot sei ihnen unbekannt. Bei den Alltagsunterstützungsleistungen sowie Beratungsangeboten liegt der Anteil der Ahnungslosen sogar bei über 90 Prozent. Versicherer sollten also die Chance einer besseren Kundenbindung ausschöpfen und ausdrücklich auf die Angebote und deren Nutzen hinweisen.

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