Aktives Zuhören: Warum Vermittler emotionaler beraten sollten

Anne Hünninghaus Corona Berater

Rolf H. Bay ist Experte für aktives Zuhören. Er verrät, warum das zielführender ist als laute Verkaufsrhetorik und gibt Tipps zum Erstkontakt und zur Überwindung des eigenen Fach-Egos.

Rolf H. Bay ist Wirtschafts- und Sozialpsychologe und lehrt Berater und Führungskräfte die Fähigkeit des aktiven Zuhörens.

Rolf H. Bay ist Wirtschafts- und Sozialpsychologe und lehrt Berater und Führungskräfte die Fähigkeit des aktiven Zuhörens. Bild: Jan Stephan Hubrich

procontra: Herr Bay, der Grundgedanke des aktiven Zuhörens ist, dass der Zuhörer immer die Interpretationshoheit über das Gesagte hat. Was bedeutet das für die Beraterpraxis?

Rolf H. Bay: Wir müssen uns klarmachen, dass Hören etwas hoch Individuelles ist – was bei uns ankommt, hängt immer von unserer eigenen Verfassung und unseren Erfahrungen ab. Nur weil wir lauschen, heißt das noch lange nicht, dass wir den anderen verstehen. Eine wichtige Technik im aktiven Zuhören ist daher das Paraphrasieren: Nehmen Sie auf, was der andere sagt, lesen Sie zwischen den Zeilen, so gut es Ihnen möglich ist, und wiederholen Sie in eigenen Worten, was Sie aus dem Gesagten folgern. Dem Kunden signalisieren Sie Wertschätzung, indem Sie rückkoppeln, ob Sie sein Anliegen richtig erfasst haben.

procontra: Haben Sie generell den Eindruck, dass in der Beratung zu viel getrommelt wird und zu wenig hingehört?

Bay: Insgesamt ja. Vermittler sprechen gerne davon, dass sie eine „ganzheitliche Beratung“ anbieten. Damit meinen sie, dass sie fachlich alle Bedarfe des Kunden berücksichtigen, also sein gesamtes Wertschöpfungspotenzial erfassen. Psychologisch verstehen wir unter ganzheitlicher Beratung aber etwas anderes, das auf dem Weg zur Wertschöpfung entscheidend ist: nämlich, den Kunden rational und emotional für sich aufzuschließen.

procontra: Und wie funktioniert das?

Bay: Wir alle verfügen, vereinfacht gesagt, über ein emotionales und ein rationales Gehirn. Ersteres bewegt sich unterhalb der Bewusstseinsschwelle, es ist unser emotionales Erfahrungsgedächtnis. Darin ist alles bisher Erlebte abgespeichert – auch bezogen auf Beratung. Hat der Kunde bislang gute Erfahrungen mit Beratungsgesprächen gesammelt, wird er automatisch offener dafür sein. Hat er diese bisher als unangenehm erlebt, wird er eher abblocken. Neben diesem Emotionsgedächtnis haben wir unser willentlich reagierendes rationales Gehirn. Um zu einem Kunden durchzudringen, sollte der Berater ihn auf beiden Ebenen erreichen. Das passiert in den meisten Gesprächen leider nicht.

procontra: … weil Berater sich zu sehr auf rein rationale Argumente fokussieren?

Bay: Genau, die meisten konzentrieren sich schon beim Gesprächseinstieg nur auf den Kopf. Eine häufige Frage ist: „Was erwarten Sie von der heutigen Beratung?“ Das setzt den Kunden unter Druck, eine möglichst klare und schlaue Antwort zu geben. Besser wäre es, mit einer emotional weiterführenden Frage zu eröffnen, zum Beispiel: „Wie müsste unser Gespräch laufen, damit Sie am Ende sagen, Sie haben sich gut aufgehoben und beraten gefühlt?“ Damit sprechen wir das emotionale Gehirn an, und da dieses unwillkürlich antwortet, bekommen wir validere und oft auch ausführlichere Antworten. Das ist der erste Ansatzpunkt für den Berater, ins aktive Zuhören zu starten. Besonders mutige Berater können auch fragen: „Was sollte in unserem heutigen Gespräch aus Ihrer Sicht keinesfalls passieren?“ Sie werden erst einmal verwunderte Blicke ernten, dann aber meist aufschlussreiche Details bekommen. So tasten Sie die Ränder der Kooperationsbereitschaft ab.

procontra: Das Erfahrungsgedächtnis einiger Kunden wird in Bezug auf Beratung eher negativ sein. Viele Menschen sorgen sich, dass ihnen etwas aufgedrängt werden soll, das sie eigentlich nicht brauchen. Wie komme ich als Berater gegen ein automatisches Abwiegeln an?

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