Über diese Kanäle möchten Kunden mit Versicherern kommunizieren

Anne Hünninghaus Berater Versicherungen

Laut einer Umfrage zeichnet sich mit Blick auf die junge Generation in der Wahl der Kontaktmöglichkeiten eine Trendwende ab. Hier besteht besonderer Nachholbedarf in der Kommunikation von Versicherungen.

Der Telefonanruf ist nach wie vor das Kommunikationsmittel der Wahl.

Der Telefonanruf ist nach wie vor das Kommunikationsmittel der Wahl. Bild: Adobe Stock/AA+W

Ob für den privaten Austausch oder im neuen Homeoffice-Alltag: In Zeiten der Corona-Krise ist die Beliebtheit von Video-Chats rasant gewachsen. Auch Messengerdienste verzeichnen aufgrund der aktuellen Einschränkungen persönlicher Begegnungen im Augenblick Rekord-Nutzerzahlen. Um in Kontakt mit ihrer Versicherung zu treten, setzen die Deutschen aber mit großer Mehrheit auf die Klassiker Telefon und E-Mail. Eine persönliche Beratung vor Ort wünschte sich in den vergangenen beiden Jahren nur knapp die Hälfte der vom Digitalverband Bitkom zu diesem Thema Befragten. Die Umfrage bezieht sich allerdings auf die vergangenen beiden Jahre - und damit auf die Zeit vor Corona.

Während insgesamt das klassische Telefonat von 84 Prozent der Umfrage-Teilnehmer noch gegenüber der E-Mail (71 Prozent) bevorzugt wird, lässt sich im Vergleich der Altersgruppen eine langsame Trendwende feststellen: Unter den Jüngeren zwischen 18 und 29 Jahren ist die E-Mail zusammen mit dem Telefon mit je 81 Prozent das beliebteste Kommunikationsmittel – deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort, die sich nur noch 40 Prozent wünschen.

Trendwende bei den jungen Versicherten

Knapp dahinter folgen bei der Generation Z schon Messenger-Apps, immerhin 36 Prozent sehen den unkomplizierten Smartphone-Chat als geeignetste Möglichkeit, sich zu Versicherungsthemen abzustimmen. Auch die weiteren digitalen Kommunikationsmöglichkeiten wie das Kontaktformular, Video-Chats und soziale Netzwerke stehen bei den jungen Versicherten deutlich höher im Kurs als bei den über 30-Jährigen.

Die Kundenbeurteilungen zur digitalen Kommunikation können die Versicherungsunternehmen positiv stimmen: Die meisten Befragten, die sich mit einem Anliegen, etwa im Schadens- oder Leistungsfall, zu Vertrags- oder Stammdatenanpassung oder bei Nachfragen an ihren Versicherer gewendet haben, zeigten sich zufrieden mit dem Verlauf der Kommunikation. Von ihnen bezeichnen jeweils rund zwei Drittel den Austausch über die Smartphone-App des Versicherers, über den Text-Chat auf der Webseite und über Messenger-Apps als gut oder sogar sehr gut. Knapp dahinter folgt das klassische Online-Kontaktformular mit 61 Prozent Zustimmung gleichauf mit der persönlichen Beratung in Büro oder Filiale (60 Prozent).

Nachholbedarf in Sachen papierloser Fallabwicklung

Die favorisierten Kontaktmöglichkeiten über Telefon und E-Mail wurden mit 57 Prozent bzw. 54 Prozent etwas weniger positiv bewertet. Noch negativer sieht die Bewertung der – momentan boomenden – Video-Chats sowie der Kontakt in sozialen Netzwerken aus, die nur 40 Prozent bzw. 39 Prozent als „sehr gut“ oder „eher gut“ bezeichnen. Hier gibt es offenbar Nachholbedarf, was Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Reaktionen von Seiten der Versicherer betrifft. Gerade jetzt sollte darauf besonderes Augenmerk gerichtet werden.

Modernisierungsbedarf besteht ebenfalls in Sachen papierloser Kommunikation und Abwicklung: Wer Geld von seiner Versicherung möchte, kommt laut der Umfrage nämlich in Deutschland nach wie vor nur in den seltensten Fällen allein auf digitalem Weg ans Ziel. Gerade einmal 6 Prozent der Versicherten, die in den vergangenen zwei Jahren einen Schadens- oder Leistungsfall hatten, konnten ihn komplett digital abwickeln.

Grundlage der Angaben ist eine repräsentative Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverband Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.004 Personen in Deutschland ab 18 Jahren telefonisch befragt.

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