So selten beschweren sich Kunden über Versicherungsvermittler

Florian Burghardt Berater

Die Beschwerdequote von Versicherungsvermittlern ist verschwindend gering. Das macht Mut in Hinsicht auf einen möglichen Provisionsdeckel. Warum sich die Verbraucher über ihre Vermittler beschwerten und welchen Erfolg sie damit hatten.

Weniger geht kaum noch: Die Anzahl von Ombudsmann-Beschwerden über Versicherungsvermittler ist auf einem sehr niedrigen Niveau. Hat der Beruf sein schlechtes Image verloren?

Weniger geht kaum noch: Die Anzahl von Ombudsmann-Beschwerden über Versicherungsvermittler ist auf einem sehr niedrigen Niveau. Hat der Beruf sein schlechtes Image verloren? Bild: Adobe Stock/Object Studio

Der Tätigkeitsbericht des Versicherungsombudsmanns hatte es im Januar bereits angedeutet, nun hat es sein Bericht über das Jahr 2019 noch einmal ausführlich bestätigt: Die Anzahl der Beschwerden über Versicherungsvermittler bleibt auf einem sehr niedrigen Niveau. Genau genommen sind insgesamt sogar weniger Fälle, die eine Unzufriedenheit von Verbrauchern mit ihrem Vermittler zur Motivation hatten, bei der Schlichtungsstelle der Branche eingegangen. Auf 261 sank ihre Zahl im Jahr 2019 gegenüber 2018 (283 Fälle), ein Rückgang um 7,8 Prozent.

Von den 261 Eingaben war noch nicht einmal jede zweite überhaupt zulässig. Denn 135 dieser Fälle waren beim Ombudsmann an der falschen Adresse, weil beispielsweise der Absender der Beschwerde selbst Vermittler und kein Verbraucher ist. Zehn Fälle konnten zudem nicht weiterverfolgt werden, weil der Absender sich einem weiteren Informationsaustausch verweigert hatte.

Gutes Zeichen für die Branche

Somit blieben am Ende 116 zulässige Beschwerden übrig. Eine relativ niedrige Quote also, bezogen auf die knapp 200.000 registrierten Vermittler und einen Gesamtbestand von über 400 Millionen Versicherungsverträgen hierzulande. „Wir fühlen uns durch diese neuerliche Abnahme von Beschwerden über Versicherungsvermittler sehr bestätigt. Wenn man diese geringen Beschwerdezahlen betrachtet, kann man auch umgekehrt konstatieren, dass die Zufriedenheit mit unserem Berufsstand weiter zunimmt“, kommentierte gestern BVK-Präsident Michael H. Heinz.

Die niedrige Beschwerdequote könnte für Vermittler bald mehr oder weniger direkt auch in Einkommen umgerechnet werden. Schließlich ist bei den Planungen zu einem Provisionsdeckel in der Lebensversicherung auch ein erhöhter Courtagesatz im Gespräch, sofern die Vermittler bestimmte Qualitätskriterien erfüllen. Dabei wurde explizit auch eine niedrige Beschwerdequote genannt.

Beschwerden überwiegend in Leben

Tatsächlich ist es die Sparte Lebensversicherung, in der immer noch mit weitem Abstand die meisten Beschwerden über Vermittler eingehen – allerdings auf dem betont niedrigen Niveau. Mehr als die Hälfte der zulässigen Eingaben (64 Stück) entfielen darauf. Aus der LV-Sparte losgelöst betrachtet wurden Berufsunfähigkeitsversicherungen. Hier waren es 13 Fälle, die spartentechnisch ebenfalls zum LV-Bereich zählen. In den anderen Versicherungsarten lag die Anzahl der eingegangenen zulässigen Beschwerden jeweils zwischen 1 und 10. Allerdings sind laut Bericht in den Eingaben gegen Versicherer auch Beschwerden gegen deren Vertreter enthalten, die sich aber nicht klar trennen ließen.

Im Jahr 2019 wurden außerdem 115 zulässige Beschwerden über Vermittler von der Schlichtungsstelle abschließend bearbeitet. Die Erfolgsquote – also eine gänzliche oder teilweise Durchsetzung der Forderungen des Verbrauchers – lag bei 24,8 Prozent beziehungsweise 29 Fällen.

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