Kommunikation: Schluss mit dem Versicherungskauderwelsch!

Anne Hünninghaus Berater Versicherungen Top News

Die Branche hat zuletzt viel unternommen, um kundenfreundlicher und verständlicher zu kommunizieren. Wo dennoch Nachholbedarf besteht und welche goldenen Regeln es zu beachten gilt, erklärt Sprachtrainer Oliver Haug.

Sprachexperte Oliver Haug gibt Tipps für mehr Verständlichkeit.

Sprachexperte Oliver Haug gibt Tipps für mehr Verständlichkeit. Bild: HH Communication Lab

Kurze Hauptsätze, bitte! Viele Kunden sehen sich bei der Lektüre von Versicherungspolicen vor Rätsel gestellt. Wie geht es besser - und was können Makler tun? Antworten von Oliver Haug, Gründer und Geschäftsführer des H&H Communication Lab – Institut für Verständlichkeit.

Haug ist Spezialist für klare und kundenfreundliche Sprache und lehrt an der Hochschule für Finanzen und Verwaltung in Ludwigsburg.

procontra: Herr Haug, in der aktuellen Krisenzeit müssen viele Versicherte feststellen, dass sie keinen Überblick darüber haben, wogegen sie konkret versichert sind und wogegen nicht. Sehen Sie hier ein generelles Informations- bzw. Verständlichkeitsproblem?

Oliver Haug: Dass Versicherte keinen detaillierten Überblick über den Umfang ihres Versicherungsschutzes haben, liegt vermutlich daran, dass wir alle unsere Versicherungspolicen und -bedingungen nicht auswendig gelernt haben. Und das ist nicht wirklich verwunderlich, sind diese Unterlagen doch sehr umfangreich und die Produkte häufig komplex. Umso wichtiger ist es, dass die Bedingungen und Policen so formuliert sind, dass sie die Versicherten in die Lage versetzen, nachzulesen und zu verstehen, gegen was und in welchem Umfang sie versichert sind. Und hier kommt dann auch die Verständlichkeit und Lesbarkeit ins Spiel.

procontra: Viele Versicherer haben sich zuletzt auf die Fahnen geschrieben, besonders klar zu kommunizieren. Sehen Sie Verbesserungen?

Haug: Wir haben in den vergangenen Jahren zahlreiche Studien zur Verständlichkeit von Versicherungsunterlagen durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen: Auch wenn es in den vergangenen Jahren eine nachweislich positive Entwicklung gab, ist die formale Verständlichkeit von Versicherungsbedingungen oft nach wie vor mit Doktorarbeiten vergleichbar. Dennoch hat die Branche zuletzt viel unternommen, um die Kundenfreundlichkeit und Verständlichkeit zu verbessern. Inzwischen können andere Branchen sich eine Scheibe davon abschneiden. Es bleibt aber trotzdem eine dauerhafte und teilweise mühselige Aufgabe.

procontra: Worin genau liegt die Ursache – setzen Anbieter tendenziell zu viel Vorwissen beim Kunden voraus?

Haug: Ja, das kommt vor. Und oft auch gar nicht aus Arroganz oder Gleichgültigkeit, sondern aus Wertschätzung: Mitarbeiter der Unternehmen befürchten, dass die Empfänger es als Beleidigung ihrer Intelligenz missverstehen könnten, wenn Sachverhalte zu einfach formuliert werden. Oft liegt es aber auch an der „Illusion der Einfachheit“: Experten erkennen gar nicht, dass ihre Sprache für Laien nicht verständlich ist – schließlich sind Fachbegriffe und Versicherungskauderwelsch für sie doch ganz selbstverständlich und alltäglich. Das heißt, der erste Schritt zu einer verständlichen und kundenfreundlichen Sprache, ist ein Problembewusstsein seitens der Experten und die Fähigkeit sich in die Lage des Gegenübers zu versetzen.

procontra: Die Banken- und Versicherungsbranche wird oft kritisiert für umständliche Sprache und die Masse an „Kleingedrucktem“. Das lässt sich aus Sicht der Anbieter allerdings schwer vermeiden, da eine gewisse Präzision gefragt ist, damit Verträge auch juristisch wasserdicht sind und alle Details abbilden. Wo sehen Sie dennoch Stellschrauben, um dem Kunden entgegenzukommen?

Haug: Die Finanzbranche ist tatsächlich sehr starken Regulierungen unterworfen – interessanterweise häufig, um die Verbraucher zu schützen. Das bringt eine riesige Flut an Informationsmaterial mit vielen juristischen und fachlichen Inhalten mit sich mit. Allein die schiere Fülle an Information ist schon Herausforderung genug für viele Verbraucher. Insofern haben die Versicherungsgesellschaften durchaus Recht, wenn sie dieses Argument anführen. Nur leider entbindet es sie nicht von der Pflicht, Kunden transparent, verständlich und auf Augenhöhe zu informieren und aufzuklären. Ganz im Gegenteil!

procontra: Also lässt beides sich miteinander kombinieren?

Haug: Ja, das möchte ich unterstreichen: Verständlichkeit steht nicht im Widerspruch zur Rechtssicherheit. Das beweist die Praxis: Es gibt heute von einigen Gesellschaften Versicherungsbedingungen, die sehr verständlich formuliert und leserfreundlich gestaltet sind – und ganz sicher sind sie auch rechtssicher. Kundenfreundliche Versicherungsunterlagen sind zudem nicht nur für die Kunden von Vorteil, sondern auch für die Unternehmen. Auf der einen Seite steigern klare Informationen das Vertrauen der Verbraucher in die Marke und sorgen für eine positive Reputation. Auf der anderen Seite senkt verständliche Information nachweislich die Kosten, zum Beispiel durch ein geringeres Anrufaufkommen durch Rückfragen. Verständlichkeit kann auch den Absatz von Produkten steigern – denn Kunden kaufen gern Produkte, die sie verstehen.  

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