Corona: Versicherungsaufsicht warnt vor Imageverlust

Anne Hünninghaus Corona Berater Versicherungen Top News

Wie können Versicherer und Makler während der derzeitigen Ausnahmesituation kundenfreundlich und zugleich getreu der Richtlinien agieren? Die EIOPA hat dazu einen Aktionsplan mit fünf Punkten veröffentlicht.

Die EIOPA gibt Maklern und Unternehmen fünf Hinweise für den Umgang mit Kunden während der Corona-Krise.

Die EIOPA gibt Maklern und Unternehmen fünf Hinweise für den Umgang mit Kunden während der Corona-Krise. Bild: picture alliance/dpa

Wie lässt sich während der Ausnahmesituation die Balance von Kundenfreundlichkeit einerseits und eigener Sicherheit und Liquidität andererseits erhalten? Dazu hat sich die Europäische Versicherungsaufsicht EIOPA am 1. April mit Hinweisen an Unternehmen und Vermittler gewandt. Die BaFin unterstützt den Maßnahmenkatalog.

Hier die fünf Punkte des Aktionsplans im Überblick:

1. Klare und rechtzeitige Information zu den Vertragsrechten: Die Versicherungskunden müssen stets im Bilde darüber sein, welche Schäden abgedeckt werden und welche Auswirkung die Krisensituation auf ihre Policen hat. Sonst drohen langfristige Reputationsschäden, warnt die Aufsichtsbehörde. Ein solches droht in Deutschand im Hinblick auf Betriebsschließungsversicherungen. Viele Versicherer verweigern hier die Leistungen, was in den Medien starke Beachtung findet. Auch untern Maklern sorgt die "Wegduck"-Haltung vieler Versicherer für Kritik.

2. Fairness gegenüber Kunden und eindeutige Kommunikation: Vage Formulierungen, die zu Missverständnissen führen können, sollen unbedingt vermieden werden. Die volatile Marktsituation erfordere eine besonders behutsame und ausgewogene Kommunikation, um die Risiken für alle Marktteilnehmer, insbesondere aber der Verbraucher zu senken.

3. Versicherer und Vermittler sollen Kunden über die Sondermaßnahmen informieren, die sie aufgrund der Krisenlage vornehmen und exakt ausführen, welchen Einfluss diese auf Verträge und Leistungen haben. Das betrifft zum Beispiel die reguläre Weiterführung von Services (z.B. während der Krise via Online-Kanäle), die Gültigkeit der Verträge (gibt es temporäre Änderungen?), Anpassungen im Beschwerdemanagement und im Kundendienst sowie eventuelle zusätzliche Kundenangebote für die Dauer der Krise (z.B. Hinweis auf Corona-FAQ, spezielle Hotlines für Anfragen zu diesem Thema). Zahlreiche Versicherer haben in den vergangenen Wochen Sonderregelungen eingeführt, die beispielsweise die Stundung von Altersvorsorge- und Biometrieprodukten umfassen.

4. Geltende Produktaufsichts- und Governance-Maßnahmen sollen den Einfluss der Corona-Krise berücksichtigen. Die Bewertung von Produkten ist danach auszurichten, dass sie den Bedürfnissen während der Krise für die jeweilige Zielgruppe entspricht. Ist das nicht der Fall sollen relevante Messgrößen neu definiert werden. Gleichzeitig sind Versicherer angehalten, neue Produkte zu entwickeln, die den derzeitigen Bedürfnissen der Zielgruppen gerecht werden.

5. Das Kundeninteresse soll stets bedacht werden und - wann immer es praktikabel ist - ist ihm mit einem gewissen Maß an Flexibilität zu begegnen. Zugleich hält die EIOPA Versicherungen dazu an, während der Pandemie - die die Risikoabschätzung erschwert - klare Grenzen zu setzen. Generell gilt demnach das Prinzip: Rückwirkende Versicherungsfälle abzudecken, die nicht vertraglich vorgesehen sind, kann zu Liquiditätsrisiken führen und die Marktstabilität gefährden.

Ziel der genannten Maßnahmen ist, dass die Verbraucherinteressen im Einklang mit den Vorgaben aus der Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD und der Solvency II-Richtlinie so gut wie möglich gewahrt werden können.

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