Corona: Der Makler als Kümmerer

Anne Hünninghaus Corona Berater

Wer seinen Kunden in der Krise zur Seite steht, kann die Bindung langfristig stärken. Drei Tipps für eine gelungene Kommunikation in Corona-Zeiten.

In der Krise können sich Makler beim Kunden als Unterstützer beweisen.

In der Krise können sich Makler beim Kunden als Unterstützer beweisen. Bild: Adobe Stock/REDPIXEL

Dieser Tage ist es mit der Kundenbindung so eine Sache. Wer als Makler bislang vornehmlich auf persönlichen Kontakt gesetzt hat, wurde ausgebremst und muss sich seinen Kunden nun telefonisch oder über teils ungewohnte virtuelle Kanäle nähern. Hinzu kommt, dass ein Teil der Kundschaft momentan gestresst und belastet ist: Kinder, die betreut werden wollen, die eigene Arbeit, die womöglich erschwert wird, und finanzielle Belastungen, die aufs Gemüt schlagen.

Sich damit abzufinden, und die Kunden nun lieber in Ruhe zu lassen, ist für alle Beteiligten aber die denkbar schlechteste Strategie. Denn gerade jetzt können sich Makler als solide Ansprechpartner beweisen und ihren Teil zum Krisenmanagement beitragen. Dazu gilt es, drei Dinge zu beachten.

1. Den Dialog aktiv herstellen

Im Vorteil ist, wem es gelingt, auch in Zeiten des Social Distancing nahbar zu bleiben und den Kunden kontinuierlich zu vermitteln: Ich bin ansprechbar. Dazu braucht es nicht unbedingt fünf verschiedene perfekt gepflegte Social-Media-Kanäle oder Profi-Tools für die Onlineberatung. Im Zweifel reichen auch E-Mail und Telefon. Im Maklerpodcast der Zurich betonte dies jüngst Vermittler und Podcaster Patrick Hamacher: „Makler sollten den Kunden jetzt signalisieren, dass sie für sie da sind. Dafür können sie sie anrufen und mit ihnen darüber sprechen, wie es ihnen gerade geht, ob sie womöglich Schwierigkeiten haben, ihre Versicherungen zu bezahlen.“ Auch Messenger-Dienste können sich für eine unkomplizierte Kontaktaufnahme eignen.

Laut einer Yougov-Umfrage besteht aktuell bei 44 Prozent der Deutschen die Sorge, dass sich die eigene finanzielle Lage aufgrund der Corona-Situation verschlechtert. Jeder dritte Befragte wünscht sich eine aktive Beratung von Versicherungen und Banken – und zwar vor allem diejenigen, die über ein überdurchschittliches Einkommen verfügen.

Der entscheidende Tipp lautet also: Warten Sie nicht darauf, dass der Kunde sich schon melden wird, wenn er Fragen hat. Gerade finanzielle Probleme sind ein sensibles Thema. Ein Makler, der sich proaktiv als Ansprechpartner anbietet und sich mit dem richtigen Fingerspitzengefühl nach dem aktuellen Stand erkundigt, macht es vielen leichter, über mögliche Engpässe zu berichten und sich einer gemeinsamen Lösung zu öffnen.

2. Klarheit schaffen

Im Moment geht vieles drunter und drüber: Beinahe jede Versicherung tüftelt an eigenen Krisenlösungen und Angeboten, um den Kunden entgegenzukommen. Dabei den Überblick zu behalten, fällt vielen Kunden schwer und auch hier kann und sollte der Makler unterstützen. Dafür gilt: Stetig auf dem Laufenden bleiben, und die Kunden nach und nach mit Informationen versorgen, die ihre Policen betreffen. Wer nun gezielt Ratschläge zu derzeit möglichen Vergünstigungen und Sonderregelungen gibt, damit der Kunde bestmöglich für die Krise aufgestellt ist, wird langfristig Punkte sammeln können. Auch hier gilt: Dies sollte bestenfalls nicht erst auf Nachfrage geschehen, sondern als Service ganz selbstverständlich offeriert werden.

Nicht die Produkte oder Preise, sondern die Aspekte Kundenbetreuung und -service haben Versicherte in einer aktuellen Umfrage zu Haftpflichtpolicen bei Versicherungsunternehmen am schlechtesten bewertet. Diese Lücke können Makler füllen, indem sie von sich aus direkte Dialogmöglichkeiten und beständige Aufklärung über Neuigkeiten bieten.

3. Unterstützer statt Verkäufer sein

Insgesamt heißt das: Wer sich bisher in erster Linie in der Rolle des Verkäufers gesehen hat, sollte nun umdenken und seinen Fokus darauf verlagern, vornehmlich Kümmerer und Unterstützer zu sein. Selbst wenn es aktuell bei manchem Kunden wenig Bereitschaft gibt, neue Verträge abzuschließen, wird sich ein solches Verhalten langfristig bezahlt machen und ist keineswegs vergebens. Dazu rät auch Podcaster Hamacher: „Wenn man in Krisenzeiten für seine Kunden da ist, bleibt in Erinnerung: Mein Makler wollte mir nichts verkaufen, sondern für mich da sein.“ Sich als Ansprechpartner zu positionieren, auf den der Kunde sich auch in Notsituationen verlassen kann, hinterlässt einen starken Eindruck – lange über die Dauer der Pandemie hinaus.

Hinweis: profino hat für Makler mit freundlicher Unterstützung der Zurich einen Hilfebereich eingerichtet. Hier finden Sie alles, was Makler unmittelbar wissen müssen zu den Bereichen "Ihre Beratung", "Ihr Maklerunternehmen" und "Ihre Gesundheit".

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