So bewerten Versicherungskunden ihren Vermittler

Martin Thaler Berater

Versicherungsvertreter genießen in der Öffentlichkeit keinen guten Ruf. Warum eigentlich nicht, fragt man sich - schließlich ist der Großteil ihrer Kunden hochzufrieden, wie eine neue Umfrage verdeutlicht.

Glaubt an die Vorzüge einer persönlichen Beratung: Sirius-Geschäftsführer Dr. Oliver Gaedecke.

Glaubt an die Vorzüge einer persönlichen Beratung: Sirius-Geschäftsführer Dr. Oliver Gaedecke. Foto: Sirius Campus GmbH

Um das  Bild des Versicherungsvertreters in der Öffentlichkeit ist es nicht zum Besten bestellt – mit erschreckender Regelmäßigkeit werden Versicherungsvertreter in der jährlichen Ansehens-Umfrage des DBB Beamtenbund auf den letzten Platz aller Berufsgruppen gewählt.  

Dieses negative Bild des Vertreters steht im deutlichen Gegensatz zu der Zahl konkreter Beschwerden, die gegen sie vorgebracht wird. Gerade einmal 261 Beschwerdeanträge erreichten im vergangenen Jahr Versicherungsombudsmann Wilhelm Schluckebier – mehr als die Hälfte davon war zudem unzulässig. 

Nun rückt eine weitere Umfrage das Bild des Vermittlers weiter zurecht: Denn über zwei Drittel der Versicherungsnehmer sind laut Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2019“ von Sirius Campus hochzufrieden mit ihrem Versicherungsvertreter – sie bewerteten ihren Ansprechpartner mit „sehr gut“ oder gar „ausgezeichnet“. Das sind wesentlich mehr als noch 2016 (55 Prozent). Insgesamt wurden 2.359 Menschen zwischen 18 und 69 Jahren befragt.  

Vor allem Kunden von Versicherungsvertretern (76 Prozent) zeigten sich mit ihrem Ansprechpartner zufrieden. Aber auch Makler- (68 Prozent) und Bankkunden (67 Prozent) sind begeistert und lassen Direkt- (50 Prozent) und Onlinekunden (39 Prozent) deutlich hinter sich zurück.  

Ein Drittel wünscht Möglichkeit zur Online-Beratung

Das bedeutet aber nicht, dass der Vermittler seinem Gegenüber beim Beratungsgespräch direkt gegenübersitzen muss. Immerhin ein Drittel der Befragten gab an, an einer Online-Beratungsmöglichkeit, beispielsweise via Skype oder FaceTime, interessiert zu sein. Doch nicht immer geht dieser Wunsch in Erfüllung – gerade einmal 23 Prozent erklärten, diese Option bei ihrem Vermittler zu besitzen.  

Für Vermittler zahlt sich diese Zufriedenheit auch materiell aus: Denn zufriedene Kunden empfehlen den Vermittler nicht nur häufiger weiter, sondern schließen auch mehr Versicherungen ab. Während Vermittlerkunden im Schnitt 3,7 Verträge bei ihrem Hauptberatungsort abschlossen, waren es bei Direktkunden nur 2 Verträge.  

Persönliche Beziehungen

Wichtig für eine vertrauensvolle Beziehung mit dem Vermittler ist für viele Kunden eine persönliche Beziehung. Zehn Prozent der Befragten erklärten, ihr Vermittler sei ein Bekannter. Bei sechs Prozent war der Vermittler gar ein Freund, bei drei Prozent ein Verwandter und bei sieben Prozent hatte der Vermittler schon die eigenen Eltern beraten. Gerade die junge Generation orientiert sich bei finanziellen Entscheidungen an den Eltern – so wählen beispielsweise 61 Prozent von ihnen die gleiche Bank. „Die eigenen Eltern sind die entscheidenden Lebensberater, das sollten Unternehmen und Makler unbedingt im Hinterkopf behalten“, erklärte Jugendforscher Klaus Hurrelmann im procontra-Gespräch.  

Geht es nach den Kunden, sollte der Vermittler ein ehrlicher, zuverlässiger und unterstützender Partner sein – 65 Prozent der Befragten wünschten sich dies. „Immer noch sehen viele Kunden einen Vermittler als einen wichtigen Partner für ein komplexes und aufwändiges Thema. Wer einmal die Notwendigkeit von Vorsorge und Absicherung verstanden hat, erkennt schnell die Vorzüge eines persönlichen Vermittlers“, glaubt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH.   

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