Online-Reputation: Was tun bei schlechten Kundenbewertungen?

Anne Hünninghaus Digital Berater Top News

Wenn unzufriedene Kunden auf Online-Plattformen Verrisse schreiben, haben Makler oft mit Image-Schäden zu kämpfen. Rechtsanwalt David Geßner gibt Tipps für den Umgang mit Negativ-Ratings.

Wie lässt sich mit Negativbewertungen im Internet umgehen?

Wie lässt sich mit Negativbewertungen im Internet umgehen? Bild: picture alliance/Jennifer Weese/dpa

„Verdiente fünf Sterne! Toller Service und kompetente Beratung – absolute Empfehlung.“ Über eine solche Google-Bewertung wird sich vermutlich jeder Makler freuen. Wer den Namen des Vermittlers in die Suchmaschine eintippt, bekommt derlei Kommentare fortan dauerhaft angezeigt. Und für viele, die auf der Suche nach einem passenden Dienstleister sind, sind Ratings ein wichtiger Kompass: Drei von fünf Deutschen nutzen Kundenbewertungen, um sich für oder gegen ein Produkt oder einen Dienstleister zu entscheiden, hat eine Studie des Marktforschungsinstituts Splendid Research aus dem vergangenen Jahr ergeben.

Makler, die der Bewertungspraxis im Netz erst einmal skeptisch gegenüberstehen, seien entwarnt: Der Großteil derer, die Kommentare auf Google, Yelp und Co. verfassen, tun dies, weil sie Lob loswerden möchten. Von schlechten Erfahrungen und Frust getrieben sind die wenigsten Rezensenten. Ist das dann aber doch der Fall, kann das wehtun – und die Reputation nachhaltig ankratzen.

Mit welchen Verrissen im Netz muss ein Makler leben, wann darf er gegen Negativkommentare vorgehen? Wir haben nachgefragt bei David Geßner, Fachanwalt für Medienrecht in Berlin.

Welche Bewertungen sind unzulässig?

Grundsätzlich gilt: Bewertungen im Internet sind erlaubt, wenn sie Ausdruck freier Meinungsäußerung sind und die Grenzen zur Schmähkritik nicht überschreiten. Eine Aussage wie „Herr Müller hat mich schlecht beraten – nie wieder!“ kann einen Makler Kunden kosten. Ob sie berechtigt ist oder nicht, wird allerdings schwer überprüfbar sein. Daher stellt sie nach ständiger Rechtsprechung des Bundesverfassungsgerichts eine klassische zulässige Meinungsäußerung dar. Diese ist – im Gegensatz zur entweder richtigen oder falschen Tatsachenbehauptung – durch ein subjektives Dafürhalten geprägt. „Ob ich mich als Kunde schlecht beraten fühle, ist rein subjektiv. Das macht einen solchen Kommentar zulässig, solange ich tatsächlich Kunde war. Der Makler muss diese Bewertung also akzeptieren“, fasst Rechtsanwalt David Geßner zusammen.

Auch darf man überspitzte Kritik an einem Unternehmen oder Anbieter äußern. Ein Beispiel für eine solche: „Dieser arrogante, unfreundliche Makler hat keine Ahnung von Versicherungen.“ Beleidigende Äußerungen, die den Adressaten herabwürdigen sollen, sind jedoch verboten. „Es muss immer eine Auseinandersetzung in der Sache geben und auch Meinungsäußerungen müssen im Übrigen stets auf einer wahren Tatsachengrundlage beruhen“, sagt Geßner. Das bedeutet, der Rezensent darf beispielsweise nicht schreiben „… deshalb handelt es sich um einen schlechten Vermittler, den man nicht auf Kunden loslassen darf“, wenn er vorher als Begründung etwas angegeben hat, das nicht den Tatsachen entspricht. Diese Schlussfolgerung würde dann einer wahren Tatsachengrundlage entbehren.

Unwahrheiten dürfen nicht als Tatsachen zu verkauft werden. Wer in seiner Bewertung eine potenziell rufschädigende Tatsachenbehauptung aufstellt, muss im Zweifelsfall darlegen und beweisen können, dass es sich um die Wahrheit handelt. Nach einem Großteil der Rechtsprechung im Äußerungsrecht sind Bewertungen auch dann unzulässig, wenn man selbst keinen Kundenkontakt oder sonstigen geschäftlichen Kontakt zu dem Bewerteten hatte.

In der Praxis kommt es allerdings häufig vor, dass Tatsachenbehauptungen und Meinungsäußerungen ineinander übergehen. „Hier muss man dann prüfen, ob es sich im Kern um eine Tatsachenbehauptung oder um eine Meinungsäußerung handelt“, sagt der Anwalt. Ein Beispiel dafür wäre: „Der Makler hat mir eine vollkommen untaugliche Versicherung vermittelt und mich hierbei abgezockt, indem er mir einen anderen Preis genannt hat, als am Ende berechnet wurde.“ Die Tatsachenbehauptung steckt in dem Teil mit dem falschen Preis, das lässt sich nachprüfen. Ob eine Versicherung untauglich ist, ist Wertung und dass derjenige sich abgezockt fühlt, ist ebenfalls eine Meinungsäußerung.

Seite 1: Welche Bewertungen sind erlaubt?
Seite 2: Wie lässt sich gegen Beleidigungen vorgehen?

  • Facebook Kommentare
  • Disqus Kommentare