Messenger-Dienste: Was ist im Kundenkontakt über WhatsApp zu beachten?

Anne Hünninghaus Digital Berater

Auch Versicherungs- und Finanzmakler setzen in ihrer Kundenkommunikation immer häufiger auf Messenger. Wo lauern Fallstricke?

WhatsApp-Expertin Stephanie Wißmann im Interview

WhatsApp-Expertin Stephanie Wißmann im Interview. Bild: tyntec

Stephanie Wißmann, Vice President Digital and Growth beim Kommunikationsanbieter Tyntec, ist Expertin für Messenger-Kommunikation. procontra hat sie die wichtigsten Fragen dazu beantwortet, wie, mit wem und worüber genau Sie via WhatsApp in Kontakt treten können.

procontra: Frau Wißmann, halten Sie die Versicherungs- und Finanzvermittlung generell für ein geeignetes Feld für Kundenkontakt über Messenger?

Stephanie Wißmann: Definitiv. Erst vor Kurzem hat WhatsApp die Marke von zwei Milliarden Nutzern geknackt. Auch in Deutschland ist der Messenger überaus beliebt. Neun von zehn Smartphone-Besitzern nutzen den Messenger hier regelmäßig – und das über alle Alters- und Berufsgruppen hinweg. Folglich ist auch ihre Zielgruppe auf WhatsApp aktiv und das bedeutet, sie sollten es ebenfalls sein. Neben den enorm hohen Nutzerzahlen sind aber auch die sensationellen Öffnungsraten von 97 Prozent – vor allem im Vergleich zur E-Mail – ein wichtiger Aspekt, der die Nutzung WhatsApps auch für den Versicherungs- und Finanzsektor sehr interessant machen dürfte.

procontra: Wie trete ich als Makler über WhatsApp und Co. am besten an meine Kunden heran?

Wißmann: Prinzipiell gibt es hier zwei Möglichkeiten: Einzelmakler sollten die WhatsApp Business App nutzen, da sie speziell auf kleinere Unternehmen mit einer vergleichsweise geringen Anzahl an Anfragen zugeschnitten ist. Größere Maklerverbünde oder Versicherungsgesellschaften hingegen sollten die WhatsApp Business API verwenden. Der Vorteil: Da die API eben nicht mehr an einzelne Mobilnummern gekoppelt ist, können auch mehrere Personen eintreffende Anfragen beantworten. Stattdessen kann sogar die reguläre Festnetznummer verwendet werden, die auch sonst auf der Homepage kommuniziert wird. Die Kunden müssen sich dadurch nur eine Nummer merken. Um die Kontaktaufnahme möglichst einfach zu machen, sollte der WhatsApp-Button auf der Homepage, in den E-Mail-Signaturen oder auf Produktblätter eingebunden werden. Dadurch können Kunden mit nur einem Klick Kontakt zu ihnen aufnehmen.

procontra: Welche Fehler gilt es von Makler-Seite zu vermeiden?

Wißmann: Ich selbst wurde schon mehrmals von Maklern ungefragt angeschrieben, unter anderem mit Emojis. Meine Reaktion auf diese unseriösen Nachrichten: Sofortiges Blockieren. WhatsApp sollte insofern als ein privater Kommunikationskanal respektiert werden, als dass er nicht mit plumpen Werbeansprachen überflutet wird. Wenn es um Finanzen und Versicherungen geht, kann auch der Einsatz von Emojis schnell unseriös wirken. WhatsApp achtet sorgsam darauf, dass der Kanal nicht zur nächsten Spam-Falle wird.

procontra: Wie gelingt das?

Wißmann: Nimmt ein Kunde von sich aus via WhatsApp Kontakt mit einem Unternehmen auf, kann die Anfrage innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Ist dieses Zeitfenster verstrichen, können Unternehmen auf ein kostenpflichtiges Template zurückgreifen, das vor dem Versand allerdings durch WhatsApp freigegeben werden muss und keine werblichen Inhalte enthalten darf. Die Kosten liegen hier aktuell bei rund 8 Cent und sind damit ähnlich teuer wie der Versand einer SMS. Fühlt ein Nutzer sich von den Inhalten eines Unternehmens gestört, kann er den Kontakt ebenso sperren wie im privaten Umfeld. Für die kommerzielle Kommunikation sollte WhatsApp also bedacht und wohl dosiert eingesetzt werden.

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