Maklerbetreuer als Problemlöser

Berater Maklers Lieblinge Top News profino von Michael Fiedler

Das Berufsbild „Maklerbetreuer“ ändert sich. Wovon diese Änderungen getrieben sindund wie sie sich in der Praxis auswirken.

Maklerbetreuer brauchen ein neues Rollenverständnis

Der Maklerbetreuer als Propuktvorsteller hat ausgedient. Wie sich das Berufsbild in der digitalen Welt ändert. Bild: Eleonora Mavromati

Die Digitalisierung ändere das Kundenverhalten und der Vertrieb werde sich anpassen müssen, hieß es 2013 in „Change Management in Versicherungsunternehmen: Die Zukunft der Assekuranz“. Die Autoren schrieben dort in dem Kapitel „Auf dem Weg zum Omni-Kanal“, dass sich Versicherer neu erfinden müssten. Schon damals taucht der Begriff des Hybrid-Kunden auf, der seinen Anbieter sowohl online als auch offline ansprechen will.

Doch was bedeutet das konkret in der Umsetzung? Haben sich die Prognosen erfüllt? Und wie wirkt sich das im Dreieck zwischen Kunde, Makler und Versicherer aus? Wer Antworten auf diese Fragen will, tut gut daran, sich einer ganz besonderen Berufsgruppe zu nähern: den Maklerbetreuern. Sie bilden das Bindeglied zwischen Versicherern und ungebundenem Vertrieb. Über sie erhält man sowohl Einblicke in das „Change Management“ der Versicherer als auch in die Welt der Maklergilde. Um genau solche Einblicke zu bekommen, befragte procontra die „Besten Maklerbetreuer Deutschlands“. Diese wurden im Herbst 2019 von 2.000 Teilnehmern auf der Onlinemesse profino ermittelt.

Auch die Versicherer selbst kommen zu Wort. Und zwar jene, deren Betreuung von den Maklern besonders geschätzt wird. Namentlich sind das laut „Maklers Lieblinge 2019“: LV 1871, Volkswohl Bund und Alte Leipziger. Alle drei Versicherer setzen nach wie vor auf eine aktive und persönliche Maklerbetreuung.

Einen etwas anderen Weg geht hingegen die Deutsche Familienversicherung (DFV). Wie sich die Frankfurter eine Maklerbetreuung ohne klassische Maklerbetreuer vorstellen, erläuterte Vertriebsvorstand Stephan Schinnenburg gegenüber procontra.
Nichtsdestotrotz hat sich auch aus Sicht der Versicherer einiges in der Maklerbetreuung verändert.
So sei die Betreuung weniger auf das Produkt fokussiert, stellt Hermann Schrögenauer, Vertriebsvorstand der LV 1871, gegenüber procontra fest. Die „reine Produktvorstellung oder Bewerbung hauseigener Themen“ finde so nicht mehr statt, teilt auch Magnus Erkelenz, Leiter Maklervertrieb der Volkswohl Bund Versicherungen, die Beobachtung.

Fokuswechsel: Das sind die Treiber

Ganz altruistisch ist der Fokuswechsel in der Maklerbetreuung allerdings nicht. Der Paradigmenwechsel wird durch zwei Entwicklungen vorangetrieben. Zum einen sind Kunden heute informierter. Das gilt auch für Makler. Reine Produktvorstellungen, die sich auf den mehr oder weniger gelungenen Vortrag von Produkt- Highlights beschränken, sind unnötig. Nun könnte man einwenden: Das waren sie auch schon vorher, und trotzdem hat das kaum einen Versicherer davon abgehalten.
Der Einwand trifft zu und führt direkt zum zweiten wesentlichen Treiber für die Fokus- Verschiebung in der Maklerbetreuung. Der ist in den regulatorischen Vorschriften zu finden, die die Stellung des Maklers als Sachwalter seiner Mandanten stärken. Vor der Umsetzung der IDD in deutsches Recht warnte Prof. Matthias Beenken, dass Makler, die sich von Versicherern Umsatzziele setzen oder vergüten lassen, Gefahr laufen, sich in einen Interessenkonflikt zu begeben.
Dass sich der Fokus in der Maklerbetreuung vom Produktabsatz entfernt, lässt sich also einerseits damit begründen, dass Endkunden und Makler etwa durch die ständige Verfügbarkeit von Dokumenten und Daten besser informiert sind. Der Markt ist transparenter geworden. Zum anderen verstärkt die Regulierung diese Fokus-Verschiebung.
In der Berufspraxis von Maklerbetreuern wirkt sich das beispielsweise so aus, dass „klassische Maklertermine“ heute kaum noch stattfinden. Das belegen etwa Aussagen von Arne Martin (Janitos) oder Doreen Gossert (KS Auxilia). Die Zeiten, in denen der Erfolg von Maklerbetreuern in wahrgenommenen Pflichtterminen gemessen wurde, scheinen zumindest bei jenen Versicherern der Vergangenheit anzugehören, deren Maklerbetreuung als gut eingeschätzt wird.

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