Kundenbindung: So steigert man Interaktion

Digital Versicherungen von Michael Fiedler

Ist die Police gekauft, wird es still zwischen Kunde und Versicherer. Doch diese Stille lässt Cross-Selling-Potenzial ungenutzt. Wie sich das ändern lässt.

Wie Versicherer die Kundenbindung erhöhen können.

Wie Versicherer die Kundenbindung erhöhen können. Bild: Adobe Stock/Alexandr

„Kontakte schaden nur dem, der sie nicht hat“ – diesen Satz kennt vermutlich jeder, der auf xing, Facebook oder linkedin angemeldet ist. Und obwohl der Satz extrem abgenutzt ist, trifft er doch einen wunden Punkt in der Versicherungswirtschaft.

Die wünscht sich nämlich mehr Kontaktpunkte zum Kunden und hat sie offenbar auch nötig: Denn 42 Prozent der Versicherten hatten in den letzten 12 Monaten keinen Kontakt zu ihrem Anbieter. Ermittelt hat diese Zahl Bain & Company im „Deutschen Versicherungsreport 2019“, für den 14.000 Versicherte befragt wurden.

Interaktionen mit Kunden steigern

Um die Zahl der Kundenkontakte zu steigern, bieten sich digitale Services an. So steigt die Zahl der Interaktionen um den Faktor sechs, wenn der Kunde über ein vernetztes Gerät im Ökosystem des Versicherers agiert, so die Bain-Studie. Und wer nun meint, Kunden mit Digital-Services eher zu verschrecken, irrt. Denn rund ein Drittel der Deutschen erwartet in den Sparten Kfz, Gebäude und Gesundheit entsprechende Angebote vom Versicherer.

Gelingt es Versicherern, Angebote zu schaffen, die tatsächlich genutzt werden, erhalten sie im Gegenzug beständig Informationen über das Verhalten der Kunden. Damit wird personalisierte Ansprache enorm erleichtert.

Der Report kann auch mit anderen Zahlen aufwarten: So zeigten sich die Deutschen nicht besonders wechselfreudig. Nur sechs (Lebensversicherung) bzw. sieben Prozent (Sachbereich) der Versicherten wechselten zuletzt ihren Anbieter.
In Großbritannien oder auch Indien ist das Wechselverhalten deutlich anders. Dort wechselte 2018 jeder Vierte seine Sachversicherung.

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