Was Kunden an Direktversicherern nervt

Versicherungen von Florian Burghardt

Die Kunden von Direktversicherern interessiert nur ein günstiger Preis. Stimmt das – oder haben die Anbieter, die auf Vermittlerdienste verzichten, eher andere Baustellen? Eine aktuelle Umfrage gibt Antworten.

Für viele Kunden ein Graus: Den wechselnden Gesprächspartnern in der Hotline des Direktversicherers ihr Anliegen immer wieder aufs Neue erklären zu müssen.

Für viele Kunden ein Graus: Den wechselnden Gesprächspartnern in der Hotline des Direktversicherers ihr Anliegen immer wieder aufs Neue erklären zu müssen. Bild: Pixabay

Digitalisierung hin oder her: Der Vertriebsweg Direktversicherung kommt nicht wirklich voran. So konnte er seine Anteile am Neugeschäft auch im Jahr 2018 nur marginal ausbauen. Das belegen aktuelle Zahlen des GDV. Das kann viele verschiedene Gründe haben.

Woran es aus Kundensicht hapert, hat nun die Zurich Deutschland-Tochter DA Direkt mittels einer Umfrage herausgefunden. Dafür hat der Direktversicherer im Juni insgesamt 2.037 Bundesbürger ab 18 Jahren vom Marktforschungsunternehmen yougov befragen lassen. Dabei stand das hauptsächliche Kommunikationsinstrument der Direktversicherer, der telefonische Kundenkontakt, im Mittelpunkt des Interesses.

Ständiges Wiederholen besonders störend

Am meisten stört die Verbraucher demnach, wenn sie ihr Anliegen bei Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice immer wieder aufs Neue erklären müssen. Dies bezeichnete jeder zweite Befragte als störend. Immerhin 40 Prozent (Mehrfachnennungen möglich) bemängeln bei Direktversicherern, dass sie dort keinen persönlichen, individuellen Ansprechpartner haben. Darin sehen auch viele Kfz-Direktversicherer den Hauptgrund für BaFin-Beschwerden über sich. Das hatte bereits eine procontra-eigene Untersuchung ergeben.

Darüber hinaus kritisierte ein Drittel der Befragten die fehlende Fachkompetenz. Gefolgt von langen Wartezeiten (24 Prozent), dem unfreundlichen Umgang mit Kunden (20 Prozent) und fehlende Befugnisse, um ihre Anliegen umzusetzen (16 Prozent).

Als besonders wichtige Servicemerkmale für Direktversicherer nannten die Umfrageteilnehmer:

  • Datensicherheit (68 Prozent)              
  • Kompetente Beratung (65 Prozent)            
  • Transparente Versicherungsbedingungen (59 Prozent)           
  • Einfache Beratungsprozesse (51 Prozent)            
  • Günstiger Preis (46 Prozent)

Dass Direktversicherer in den Augen der Kunden nicht automatisch immer schlechter abschneiden müssen als Filialversicherer mit Außendienst, hatte kürzlich eine Umfrage im Kfz-Bereich gezeigt. Dies hatte teilweise auch überrascht, da sich unter den Kfz-Versicherern mit den höchsten BaFin-Beschwerdequoten auffällig viele Direktversicherer tummeln.

  • Facebook Kommentare
  • Disqus Kommentare