Schaden/Unfall: Schadenregulierung als Gradmesser

Berater Versicherungen Top News von Detlef Pohl

Etwa 70 Prozent der Befragten hatten jedoch in den letzten zwei Jahren gar keinen Schaden gemeldet. Am meisten kamen Kfz-, Privathaftpflicht- und Wohngebäude-Schäden vor. Ganz überwiegend wurde der Schaden telefonisch gemeldet, zunehmend auch online über das Kundenportal des Versicherers auf dessen Website (bei HUK-Coburg in 38 Prozent und bei Axa in 24 Prozent der Fälle).

Die abschließende Bearbeitung der Schäden innerhalb einer Woche klappt offenbar bei der DEVK am besten (72 Prozent der Fälle), dicht gefolgt von Allianz (71,4 Prozent) und LVM (68 Prozent). Dagegen wurden bei anderen Gesellschaften innerhalb einer Woche nur wenige Schäden abschließend bearbeitet, am wenigsten bei HDI (29 Prozent), R+V (41 Prozent) und Axa (42 Prozent).

Weiterempfehlung nicht zu unterschätzen

Der hohe Stellenwert der Weiterempfehlung werde bereits beim Vertragsabschluss deutlich. „Rund ein Drittel der Befragten gab an, dass die Empfehlung durch einen Vermittler oder von Freunden und Bekannten für sie letztendlich den Ausschlag dafür gegeben hat, die Versicherung bei ihrem derzeitigen Anbieter abzuschließen“, resümiert Kruse. Zum Vergleich: Der Preis spielte hingegen nur bei einem Viertel der Befragten eine entscheidende Rolle, der Leistungsumfang zu knapp 22 Prozent.

Für die Studie wurden Kundenmeinungen zu ausgewählten Service- und Leistungsaspekten eingeholt. Neben Fragen zur Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und der Produktqualität betrachtet die Studie auch die wesentlichsten Kontaktmöglichkeiten und Kernprozesse. Hierzu zählt der Versicherungsabschluss, die Bearbeitung von Anfragen, Schadenregulierung sowie Kundenbetreuung. Die 94-seitige Untersuchung kann hier für 842,50 Euro brutto bestellt werden.

Die Top-Anbieter aus Maklersicht

Das Kompositgeschäft mit Privatkunden in Deutschland bleibt weiter bedeutsam für den unabhängigen Vertrieb. Eine „sehr große Relevanz" und „große Relevanz“ dieser Sparten sehen heute 73 Prozent der freien Vermittler (Vorjahr: 75 Prozent). Das ergab die Umfrage „Privates Schaden-/Unfallgeschäft 2019“ der BBG Betriebsberatung, an der sich 408 Makler und Mehrfachagenten beteiligt hatten (procontra berichtete).

Die Studie nennt aus Maklersicht auch die Top-Anbieter einiger Kompositsparten. Bei Hausrat sind es Haftpflichtkasse vor VHV und Ammerländer, bei Privathaftpflicht ebenfalls Haftpflichtkasse vor VHV und Axa. Bei Wohngebäude hat der Konzeptanbieter Domcura die Nase wiederum vor VHV und Axa vorn, bei Unfall wie im Vorjahr Interrisk vor VHV und Haftpflichtkasse.

Die besten Erfahrungen bei der Schadenregulierung in den letzten zwölf Monaten gaben Makler wie folgt zu Protokoll: in der Kfz-Versicherung mit der VHV, bei Privathaftpflicht-, Hausrat- und Unfallversicherung mit „Die Haftpflichtkasse“, in der Wohngebäudeversicherung mit Domcura und in der privaten Rechtsschutzversicherung mit KS/AUXILIA (procontra berichtete).

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