Schaden/Unfall: Schadenregulierung als Gradmesser

Berater Versicherungen Top News von Detlef Pohl

Die Schadenversicherer sind aus Sicht der unabhängigen Vermittler weiter im Aufwind. Doch wie zufrieden sind Privatkunden mit den Versicherern? Eine aktuelle Studie gibt Auskunft. Die Gelobten decken sich nicht unbedingt mit den Favoriten der Makler.

Es gibt einen Zusammenhang zwischen Zufriedenheit mit der Schadenregulierung und Weiterempfehlung des Versicherers durch die Kunden, weiß Markus Kruse von Assekurata Solutions. Bild: Assekurata

Eine Studie der Assekuranz Rating-Agentur Assekurata dokumentierte im Vorjahr: Die deutschen Komposit-Versicherer demonstrierten Ertragsstärke. In diesem Jahr hat Assekurata das Kompositgeschäft innerhalb ihres „Marktausblicks zur deutschen Versicherungswirtschaft 2019/2020“ beleuchtet (procontra berichtete).

Ergebnis: Die deutschen Schaden-/Unfallversicherer haben 2018 ihren Wachstumskurs fortgesetzt und die zunehmende Bedeutung der Sparte gegenüber den Personenversicherern erneut unterstrichen. Die Beitragseinnahmen stiegen um 3,3 Prozent auf 70,6 Milliarden Euro (Vorjahr: 68,2 Milliarden Euro), woran Makler großen Anteil haben (procontra berichtete).

Kundenzufriedenheit sehr unterschiedlich ausgeprägt

Nun hat die Assekurata-Ausgründung Assekurata Solutions, die ihren Fokus auf Beratungs-, und Marktforschungsdienstleistungen für Versicherer und Vertriebsgesellschaften richtet, mehr als 1.000 Privatpersonen nach ihrer Zufriedenheit mit den Erfahrungen, Services und Leistungen ihrer Schaden-/Unfallversicherung befragt. Die Kunden mussten jeweils mindestens eine Police bei einem der größten zehn Schadenversicherer abgeschlossen haben.

In die Wertung bei der Untersuchung „Kundenzufriedenheit in der Schaden-/Unfallversicherung“ gingen folgende Schaden-/Unfallversicherer ein: Allianz, Axa, DEVK, Generali/AachenMünchener, HDI, HUK-Coburg, LVM, R+V, VHV und Württembergische.

Ergebnis: Lediglich fünf der zehn genannten Anbieter erfüllen die Kundenerwartungen an einen schnellen und reibungslosen Ablauf im Schadenfall. In der Sach-, Haftpflicht-, Unfall-, Kfz- und Rechtsschutzversicherung (kurz: SHUKR oder Komposit) sei eine Abgrenzung allein über den Preis kaum noch möglich und förderlich, insbesondere in der Kraftfahrt- und Wohngebäudeversicherung.

An Schadenregulierung scheiden sich die Geister

„Für den langfristigen Erfolg eines Versicherers zeichnen letztlich eine optimale Ausgestaltung der Prozesse und der Kontaktpunkte verantwortlich“, meint Markus Kruse. „Dabei ist die Schadenregulierung einer der Kernprozesse und zugleich der wichtigste Treiber für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden“, so der Geschäftsführer der Assekurata Solutions weiter. Die Untersuchung zeige, dass die Versicherer mit den höchsten Zufriedenheitswerten bei der Schadenregulierung auch bei der Weiterempfehlung des Versicherers durch Kunden am besten abschneiden.

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