Ombudsmann: Diese Erfolgsaussichten haben Kundenbeschwerden

Berater Versicherungen Top News von Detlef Pohl

Die Ombudsmann-Beschwerden über Vermittler lagen im Jahr 2018 auf einem 10-Jahres-Tief. Auch die Versicherer-Fälle gingen zurück, lagen aber noch bei über 14.000. Wie sie sich aufteilten und wie häufig sie aus Kundensicht zum Erfolg führten.

Der Versicherungsombudsmann lässt frustrierte Kunden nicht im Regen stehen. Rund vier von zehn Beschwerden regelt er kostenlos im Sinne der Kunden. Das hilft auch den Beratern.

Der Versicherungsombudsmann lässt frustrierte Kunden nicht im Regen stehen. Rund vier von zehn Beschwerden regelt er kostenlos im Sinne der Kunden. Das hilft auch den Beratern. Bild: Pixabay

Die Beschwerden über Versicherungsvermittler sanken 2018 um 4,7 Prozent auf 283 Fälle, ergab dieser Tage der Jahresbericht des Versicherungsombudsmanns (procontra berichtete). Das sind so wenige wie noch nie seit 2009 (2017: 297). Überdies waren nur 103 überhaupt zulässig. Bei den anderen war der Ombudsmann nicht zuständig, da kein Zusammenhang mit der Vermittlung der Verträge selbst erkennbar war. Bei den 2018 erledigten Beschwerden betrafen die Vermittler gar nur 97 Fälle.

Von den zulässigen Beschwerden über Vermittler betrafen 43,7 Prozent die Lebensversicherung, also 45 Beschwerden, von denen wiederum nur ein Bruchteil letztlich auch begründet war. „Bei dieser Faktenlage ein Provisionsdeckelgesetz durchzubringen dürfte nicht einfach zu begründen sein“, kommentierte Norman Wirth, geschäftsführender Vorstand des AfW Bundesverband Finanzdienstleistung, die Zahlen süffisant (procontra berichtete). „Die Beschwerdequote lag statistisch quasi bei null – anders als bei den Versicherungsunternehmen“, so Wirth weiter.

Weniger zulässige Beschwerden

Die Verbraucherschlichtungsstelle für Versicherungen („Versicherungsombudsmann“) musste 2018 in der Tat wieder über 14.100 zulässige Beschwerden über Versicherer bearbeiten. Das waren zwar 5,1 Prozent weniger als 2017, aber immer gemessen an Transparenz und am Verbraucherschutz immer noch viel zu viele Streitfälle.

Zugleich wurden gut 14.300 zulässige Beschwerden abschließend bearbeitet. Zusammen mit den unzulässigen und von den Kunden nicht weiterverfolgten Vorgängen wurden über 19.200 Verfahren beendet. Das durchschnittliche Verfahren dauerte im Schnitt 2,6 Monate (2017: 2,8 Monate), heißt es im Jahresbericht 2018.

Bemerkenswert ist in der Spartenbetrachtung der Beschwerden der Rückgang in der Lebensversicherung. Die zulässigen Beschwerden gingen um fast 20 Prozent auf noch 3.115 Fälle zurück. Das ist der niedrigste Stand seit 2010, als noch fast 4.900 zulässige Eingaben registriert worden waren. Allerdings betrifft mehr als jede zehnte LV-Beschwerde die betriebliche Altersversorgung, Tendenz steigend, gerade wegen der Doppelverbeitragung von Betriebsrentnern (procontra berichtete).

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