Simpler für den Kunden = schwieriger für den Makler?

Versicherungen Top News Meistgeklickt Jahresrückblick von Stefan Terliesner

Komplexität blockiert Digitalisierung

Komplexität runter, Kosten runter, Gewinne rauf – so die simple Logik. Doch dahinter verbirgt sich ein weiterer Grund: Die Bedeutung des digitalen Vertriebs steigt. Allerdings sind viele Produkte dafür zu komplex. Oft fehlt den Kunden das Fachwissen, um einen Abschluss eigenhändig zu tätigen. Für die Versicherer ist es entscheidend, ihre Produkte transparent und kundenzentriert zu gestalten und so zu vermitteln, dass sie schnell verstanden und gerne gekauft werden.

Bislang haben Makler die Wissenslücke zwischen Anbietern und Kunden erfolgreich gefüllt. In der vordigitalen Zeit und teils bis heute werden Versicherungsprodukte stark an den Wünschen der Makler ausgerichtet, um den Vertrieb optimal zu unterstützen – denn sie sind die „ersten Kunden“ für neue Tarife.

Erst der Vermittler, dann der Kunde, so war bisher die Reihenfolge. Doch das ändert sich jetzt. Im Digitalzeitalter rückt der Verbraucher an die erste Stelle. Aus seinen Angaben – digital erhoben via Computer oder Smartphone – kreieren die Versicherer neue Angebote. Die Datenabfrage ist ähnlich wie die althergebrachte, nur eben kurz und bündig. Die Produktentwicklung selbst erfolgt bisher nur in den wenigsten Fällen digital – wenn überhaupt. „Das ist nur dort interessant, wo das Geschäft standardisierbar ist“, sagt Moritz Finkelnburg, Leiter der Insurance Practice der Goethe Business School in Frankfurt am Main. Das wäre im Massengeschäft und im gewerblichen Bereich allenfalls bei kleinen und mittleren Unternehmen. „Dort, wo es individuelle Fragen gibt, weil man sich das Risiko genauer anschauen muss, lässt sich das digital nur schwer abbilden“, erklärt Finkelnburg.  

Lernende Software im Vertrieb

Es passt ins Bild, dass Themen wie Berufsunfähigkeit und Pflege bisher nicht rein digital dargestellt werden. Aber die ersten Versicherer tasten sich in diese Richtung vor. Zu den Vorreitern gehören Zurich, Basler und Generali. Zurich setzt im Vertrieb auf digitale Sprachroboter, die beim Kunden daheim Absicherungsfragen beantworten und Produktempfehlungen nennen. Zusätzlich können Kunden beliebige Objekte mit ihrem Smartphone fotografieren und über die Zurich-Homepage online versichern.

Ein Abschluss über einen Vermittler ist möglich. Lädt ein Kunde zum Beispiel das Foto einer Uhr in der App hoch, empfiehlt das Programm ihm eine Hausratversicherung. „Die Software wird zukünftig mehr und mehr Objekte erkennen und Kunden damit noch breitere Versicherungsprodukte für ihren jeweiligen Bedarf empfehlen“, schwärmt Alexander Bernert, Leiter Marktmanagement bei Zurich, von der Anwendung.

Auch die Basler Versicherung hat so ein Produkt seit Juli 2017 im Programm. Das Unternehmen arbeitet diesbezüglich mit den InsurTechs Snapsure und Kasko zusammen. Generali wiederum erprobt gleich mehrere digitale Produkte in den Bereichen Kfz (Mobility), Gesundheit (Vitality) und Hausrat/Wohngebäude (Domocity).  

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