Versicherungen verschenken Cross-Selling-Potenzial

Versicherungen von Michael Fiedler

Vertrieb verschenkt Cross-Selling-Potenzial

Während manche Daten mehrfach abgefragt werden, bleiben andere Fragen ungestellt. So erhalten 75 Prozent der befragten Kunden kein Angebot, das über ihr eigentliches Anliegen hinausgeht. Hier wird Cross-Selling-Potenzial verschenkt, denn 62 Prozent der Kunden, denen weitere Produkte oder Servicedienstleistungen angeboten wurden, bewerten dies als positiv. Eine konsequente Auswertung der vorhandenen Kundendaten und Kaufhistorien der Bestandskunden sei nötig, um im Vertrieb automatisiert Vorschläge für ein „next best product“ zu machen.

Zukunftspläne? Mehrheit wird nicht gefragt

Die Studie zeigt auch: 54 Prozent der Kunden wurden in der Beratung keine relevanten Fragen zu ihrer persönlichen, beruflichen oder finanziellen Situation gestellt. Dieser Wert erhöht sich in der weiterführenden Beratung sogar auf 65 Prozent. „Eine individuelle Beratung, die die Besonderheiten der Lebenssituation des Kunden berücksichtigt, ist so nicht gewährleistet“, heißt es dazu treffend in der Studie. Gerade mit Blick auf die Anforderungen der IDD stimmt dieses Ergebnis sorgenvoll.

Ähnliches gilt auch für folgendes Teilergebnis der Erhebung. So werden 82 Prozent der Kunden in der Beratung nicht nach ihren Zukunftsplänen – etwa einem beabsichtigen Umzug oder familiären oder beruflichen Planungen – gefragt. Dieser Befund umfasst insbesondere auch die langfristig orientierten Sparten Leben und Kranken, bei denen 67 Prozent bzw. 81 Prozent nicht nach ihren Zukunftsplänen befragt wurden.
Wer hingegen nach seinen Zukunftsplänen gefragt wurde, beurteilt den Kontakt als positiv (87 Prozent).

Zur Studie:
Gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut forsa hat die Managementberatung Horváth und Partners über 1.000 Versicherungskunden zu den Erlebnissen entlang ihrer Customer Journey befragt. Die Versicherungskunden aus Deutschland hatten in den vergangenen 12 Monaten mindestens einen Kontakt mit ihrem Versicherer. Von der Erstberatung über den Schaden-/Leistungsfall bis hin zur weiterführenden Folgeberatung wurden die Kunden zu ihren Erfahrungen im Kontakt mit ihrem Versicherer befragt – und zwar nicht nur zum Versicherungskernprodukt, sondern auch zu Zusatzleistungen. Die Wahrnehmung und Bewertung durch den Kunden standen dabei im Vordergrund. Die Auswahl der Kunden, die sowohl on- wie auch offline vorgenommen wurde, erlaubt es, bevölkerungsrepräsentative Ergebnisse zu erheben. Es wurden alle drei Sparten Komposit, Leben und Kranken gemäß ihrem jeweiligen Anteil am Gesamtversicherungsmarkt erfasst. Kunden von über 80 unterschiedlichen Versicherungsunternehmen und 19 verschiedenen Produktgruppen wurden in der Studie berücksichtigt.

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