Auch Zurich-Kunden sprechen jetzt mit Amazons Alexa

Versicherungen von Florian Burghardt

Die Zurich Gruppe Deutschland informiert über den Fortgang ihrer Umstrukturierung. Geplant ist die Einführung zahlreicher digitaler Touch Points beim Kunden. Die Beratung durch Sprachroboter läuft bereits.

Zurich-Deutschland-Chef Marcus Nagel informiert über die Entwicklungen im Unternehmen. Im Vordergrund ist der säulenförmige Sprachroboter zu sehen.

Zurich-Deutschland-Chef Marcus Nagel informiert über die Entwicklungen im Unternehmen. Im Vordergrund ist der säulenförmige Sprachroboter zu sehen. Bild: Zurich

Die Zurich Gruppe Deutschland befindet sich mitten in ihrem, im letzten Jahr begonnenen, großangelegten Umstrukturierungsprozess. Im Zuge der Digitalisierung des Konzerns werden hunderte Millionen investiert, Standorte zusammengelegt und mehrere strukturelle und technische Neuerungen eingeführt. Die Maßnahmen sind aber teilweise auch mit dem Abbau von Stellen verbunden.

Wie es mit der Umstrukturierung vorangeht, erklärte der Vorstandsvorsitzende Marcus Nagel gestern auf einer Pressekonferenz. Dabei stellte er mehrfach die Annäherung an die Anforderungen von Kunden und Vertrieben heraus, die durch die Aufweichung von Hierarchien, interdisziplinären Austausch und unternehmerisches Denken erreicht werden soll.

Alexa berät bei Versicherungsfragen

Eine wichtige Rolle dabei sollen technische Anwendungen direkt beim Endkunden spielen. "Nahezu alle Lebensbereiche unserer Kunden werden von der Digitalisierung erfasst. Das führt dazu, dass wir künftig deutlich mehr smarte Anwendungen und digitale Touch Points anbieten werden", kündigte Nagel an.

Dabei setzt die Zurich unter anderem auf das säulenförmige Produkt „Amazon Echo“ in Kombination mit der Sprachsoftware Alexa. Wie bereits durch die Deutsche Familienversicherung (DFV) praktiziert, können sich Verbraucher nun auch Versicherungsinformationen und -angebote über Zurich-Produkte auch Zuruf durch den Sprachroboter einholen. Auch wenn dieser Markt gerade stark wächst, sind die Deutschen der Smart-Home-Technik gegenüber noch etwas skeptisch eingestellt.

Roboter wickeln 30.000 Schäden ab

Neben Alexa sollen auch Chatbots auf Anfrage zu jeder Tageszeit Fragen zu Produkten und Services des Versicherers beantworten. Nagel verweist noch auf weitere Entwicklungen. So werden Versicherungsschäden per Video-Telefonie von Experten begutachtet und reguliert. Beispielsweise in der Glasversicherung werden, laut dem Zurich-Chef, jährlich bereits 30.000 Schadenvorgänge vollautomatisch durch Software-Roboter abgewickelt.

„Damit gewinnen die Mitarbeiter deutlich mehr Zeit für kundenorientierte Arbeiten“, so Nagel. Bei Telefonaten soll der menschliche Kundenservice zukünftig aber auch noch mehr durch Technik unterstützt werden. Geplant ist, dass eine Software die Gespräche in Echtzeit analysiert und den Mitarbeitern direkt ein Feedback zur Gesprächsführung liefert. 

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