IDD als Chance: So gewinnt die Branche Vertrauen zurück

IDD Berater von Peter Blaukowitsch

Beratung und Dokumentation verschmelzen

Bedingt durch nicht trennbare Anforderungen auf Beratungs- und Dokumentationsebene, benötigen zukünftige Vertriebsprozesse klar strukturierte Softwaresysteme. Diese sollen sowohl Vermittler als auch Kunden durch den gesamten Beratungsprozess führen, unterstützen und Sicherheit geben. Zugleich muss ein System aber auch ausreichend Raum für fall- und kundenindividuelle Aspekte bieten. Man denke nur an die Pflicht zur personalisierten Begründung einer Absicherungsempfehlung. Wie das funktionieren soll? Hier kommen IT und Software ins Spiel. Denn sie kombinieren Entlastung, Sicherheit und Qualitätssteigerung durch semiautomatische Steuerung komplexer Vertriebsprozesse mit der geforderten Individualität.

Und das Beste daran: Niemand muss auf der grünen Wiese beginnen und neue komplexe Systeme installieren. Gerade die Vielfalt der Anforderungen ermöglicht die Modularisierung und Einbindung bestehender Systemlandschaften. Je nach Beratungsintensität, Produktcharakteristik oder Kundenwunsch ermöglichen intelligente Systeme abgestufte Lösungen für unterschiedliche Vermittlungssituationen. Sie integrieren notwendige Prüfungsmechanismen, wie z. B. die Klärung des Anlegerprofils oder seiner Risikotoleranz bei Kapitalanlageinvestitionen, gezielt und zum richtigen Zeitpunkt.

Umfang und Inhalte der Dokumentation werden sich deutlich erweitern müssen. Um den Kunden nicht in einem Sumpf aus Dokumenten versinken zu lassen, sollten Dokumente, Protokolle, Angebote, Anträge, Produktinformationsblätter, Vermittlerauskunft etc. in sinnvoller Gliederung zu einem Gesamtberatungswerk zusammengefügt werden. Zu den notwendigen juristischen „Beweismitteln“ wird sich auch eine in verständlicher Sprache abgefasste Zusammenfassung für den Kunden gesellen müssen. Sie enthält zusätzlich die Begründungen der getroffenen Entscheidungen. Beratungsexpertise und -dokumentation schließen sich folglich in einer praxistauglichen Hybridform zusammen.
Schnell kommen angesichts der Dokumentationspflichten Zweifel seitens der Versicherungsunternehmen auf. Juristisch wasserdicht UND für den Kunden nachvollziehbar? Ist umfassende Dokumentation mit vertretbarem Arbeitsaufwand überhaupt umsetzbar?

Auch hier ruht der Schlüssel zum Erfolg im Vermögen der Softwaresysteme. So kann eine Verknüpfung von anwenderunterstützender Automatik und individueller Bearbeitung ermöglicht werden. Die traditionell im Workflow nachgelagerte Erzeugung und marginale Bearbeitung automatischer Beratungsprotokolle wird sich deutlich intensivieren. Der Vermittler kann die komplexen Dokumentationspflichten nur bewältigen, wenn ihm sein System simultan zum Beratungsverlauf die benötigten Werkzeuge zur Verfügung stellt. Auch im Detail zählt hierbei die Symbiose aus Automatik und individueller Bearbeitung. In Zukunft sollte die textuelle Begründung für die Auswahl der Beratungsthemen oder eines Durchführungsweges der Altersvorsorge unmittelbar im Zuge des entsprechenden Prozessschrittes erfolgen.
Der Vermittler hat im besten Fall die Wahl: Vom System erzeugte und auf die individuelle Beratungssituation abgestimmte Dokumentationsinhalte übernehmen und/oder editierbare Formulierungsdatenbanken mit vorgefertigten Textbausteinen nutzen und/oder individuelle Formulierungen hinzufügen. Die Kunden werden live daran teilnehmen können, was ihr Einverständnis mit den dokumentierten Sachverhalten natürlich steigern wird.
Bezüglich richtungsweisender Grundprämissen für die Beratungsdokumentation der Zukunft sei auf die Leitsätze des AK Beratungsprozesse verwiesen.

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