So wollen Kunden mit ihrer Versicherung kommunizieren

Versicherungen von Martin Thaler

Digitalisierung steht bei vielen Versicherern ganz oben auf der Prioritätenliste - neue Kommunikationskanäle zu den Kunden werden geschaffen. Doch wie werden diese von den Kunden angenommen?

Wenn es um die präferierte Kommunikation mit dem Versicherer geht, bevorzugen viele Kunden eher klassische Wege.

Wenn es um die präferierte Kommunikation mit dem Versicherer geht, bevorzugen viele Kunden eher klassische Wege. Foto: pruzi - pixabay.de

Kaum ein Thema beschäftigt die Versicherungsbranche derzeit so stark wie die Digitalisierung. Nahezu alle Versicherer arbeiten daran, ihre Kunden auch auf digitalem Wege erreichen zu können, bieten Live-Chats und Kunden-Apps an oder locken mit der Möglichkeit zur digitalen Vertragsunterzeichnung.

Services, die allerdings offenbar am Interesse der Kunden vorbeigehen. Dieses legt zumindest eine Umfrage der Service Rating GmbH nahe. Diese fragte Versicherungskunden, auf welchem Wege sie am liebsten mit den Versicherern kommunizieren wollten. Das Ergebnis: Kommunikationsmittel wie Livechats, Apps oder Social Media rangieren in der Gunst der Kunden nicht weit oben.  

Stattdessen präferieren die meisten Menschen, per Mail mit ihren Versicherungen zu kommunizieren: 79 Prozent gaben dies an. Ebenfalls steht die persönliche Beratung (74 Prozent) bei den Menschen hoch im Kurs, ebenso wie die Kommunikation per Brief (72 Prozent).  

Kommunikation per App (35 Prozent), per Skype (20) oder via Social Media (14) kommt indes auf weitaus geringere Zustimmungsraten.  

„Investiert eine Versicherung in mobile Apps, muss sie durch gezielte Kommunikation das Interesse der Kunden gewinnen und sie von dem Mehrwert überzeugen.“ meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. Bei den Wünschen, die Kunden mit einer App verbinden, liegen die Möglichkeit, Schadensfälle per Foto online zu übermitteln und die digitale Vertragsverwaltung vorne. Eher kein Mehrwert wird in der Möglichkeit gesehen, Zusatzprodukte kaufen zu können.