Empfehlungsmarketing: Mit einer Analyse fängt alles an

Berater von Anne M. Schüller

Suchen Sie nun nach konkreten Empfehlungschancen, indem Sie fragen:

  • Wo stecken bei uns Empfehlungschancen vor dem Verkaufsprozess?
  • Wo stecken Empfehlungschancen während des Verkaufsprozesses?
  • Wo stecken Empfehlungschancen nach dem Verkauf, also während der Auftragsabwicklung, bei der Auslieferung, im After-Sales-Service?

Als nächstes überlegen Sie, am besten ebenfalls schriftlich, welche Tugenden Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kommunikation benötigen, um empfehlungswürdig zu sein. Definieren Sie dann, woran Ihre Zielpersonen erkennen, dass Sie diese Tugenden (als Mensch und Unternehmen) besitzen:

  • Ehrlichkeit
  • Zuverlässigkeit
  • Fairness
  • Offenheit
  • Integrität
  • Charisma
  • Optimismus

Emotionen haben im Hirn immer Vorfahrt. Auch im Empfehlungsmarketing spielen sie eine überaus wichtige Rolle. Wen wir für kompetent und gleichzeitig für ehrlich, zuverlässig, vertrauenswürdig, sympathisch und charismatisch halten, den empfehlen wir gerne weiter. Wem wir solche Eigenschaften hingegen nicht zuschreiben können, den empfehlen wir nicht - selbst dann, wenn uns das Produkt an und für sich gefällt.

Wie Sie die Empfehlungsrate ermitteln

Wenn Sie bereits Empfehlungen bekommen: Analysieren Sie deren Qualität ganz genau: Was wird im Einzelnen weiterempfohlen? Das Schnäppchen? Ihr größter Verlustbringer? Oder Ihr Spitzenprodukt? Die Zusammenarbeit mit einem bestimmten Verkäufer? Wer im Kundendienst - und wer nicht? Ist das, was weiterempfohlen wird, unternehmerisch sinnvoll? Und zeigen Ihnen die Kunden durch ihre Empfehlungen, in welche Richtung Sie Ihr Unternehmen weiterentwickeln können?

Ermitteln Sie ferner, wenn möglich, auch Ihre Empfehlungsrate. Sie ist gleichzeitig Ausgangspunkt und Ergebnis eines systematischen Empfehlungsmarketing. Verwenden Sie dazu eine der beiden folgenden Fragen:

  • Wie sind Sie ursprünglich auf uns aufmerksam geworden?
  • Wo haben Sie zum ersten Mal von uns gehört?

So finden Sie ganz schnell heraus, wie Ihre (neuen) Kunden auf Ihr Unternehmen gestoßen sind und welche Touchpoints sie bei ihrer Recherche und im Entscheidungsprozess benutzt haben. Durch passende Zusatzfragen lassen sich interessante Einblicke in Bezug auf Beweggründe und Vorgehensweisen der Kunden gewinnen und für das weitere Vorgehen nutzen.

Darüber hinaus können Sie die jeweils entstandenen Kosten, Umsätze und Erträge ermitteln, die auf den jeweils genannten Wegen entstanden sind, um den Wert des Empfehlungsgeschäfts im Vergleich zu anderen Maßnahmen zu erforschen.

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