Wie Sie schnell von Kunden lernen: Sprechblasen-Methode und Gewissensfrage

Berater Top News von Anne M. Schüller

Wie können Makler die Zufriedenheit ihrer Kunden messen? Anne M. Schüller stellt in ihrem Beitrag Methoden vor, mit denen Makler ihre Mandanten zu kostenlosen Unternehmensberatern machen.

Anne M. Schüller

Wie Makler die Loyalität ihrer Mandanten stärken, Mundpropaganda und Empfehlungsbereitschaft anregen und Kundenschwund vorbeugen, erklärt Anne M. Schüller. Foto: Peter Svec

Nur wenn man Kunden aktiv involviert und wenn man auf ihre Stimmen hört, kommt dabei etwas Passendes für Kunden heraus. Von ihnen kann man so viel lernen, wenn man kluge Fragen stellt. Was jeden Makler brennend interessieren sollte, ist dies:

  • Warum wird bei uns gekauft – oder auch nicht?
  • Was wird über uns erzählt – oder auch nicht?
  • Warum werden wir weiterempfohlen – oder auch nicht?

Um das herauszubekommen, brauchen Sie keine repräsentativen, teuer erkauften Kundenzufriedenheitsbefragungen. Die sind nicht nur vergangenheitsorientiert, sondern sie zeigen, weil punktuell angelegt, auch nur eine Momentausnahme. Wir wollen aber nach vorne blicken, kontinuierliches Feedback erhalten und dabei leicht und schnell agieren. Und wir brauchen keine zufriedenen, sondern begeisterte Kunden.

Wer sollte befragt werden?

Repräsentativität ist ebenfalls Blödsinn, denn sie ermittelt nur den Durchschnittsgeschmack aller Kunden, aber keine speziellen Anliegen. Außerdem werden in klassischen Fragebögen die Menschen zu Kreuzchenmachern degradiert. In aller Regel werden auch nur solche Punkte abgeklopft, die für die Geschäftsleitung von Interesse sind und rein statistischen Vergleichszwecken dienen. Die Kunden hingegen finden womöglich ganz andere Punkte wichtig – und Statisten in Statistiken wollen sie keinesfalls sein.

Lassen Sie also lieber die Kunden in ihren eigenen Worten reden. Und konzentrieren Sie sich besser auf die Ausreißer. Gerade von denen erfährt man die nützlichsten Dinge: was klasse funktioniert, welche Problemfelder zu bearbeiten sind, wo es lichterloh brennt und was einen über die Maßen begehrenswert macht. Deshalb werden punktuelle Befragungen bei ausgewählten Kunden an konkreten Touchpoints benötigt. Ziehen Sie dabei vor allem ertragreiche Kunden, Stammkunden, Fans und Empfehler, aber auch absprunggefährdete und verlorene Kunden in Betracht.

Die Sprechblasen-Methode – eine Frage, drei Antworten

Die Sprechblasen-Methode geht so: Man malt Sprechblasen, die sich gegenüberstehen, eine links und drei rechts. In die linke kommt die Aussage eines hypothetischen Dritten, die rechten sind leer, damit der Befragte seine Antworten dort einsetzen kann. Dieser Ansatz hat etwas Verspieltes und fordert die Kreativität direkt heraus. Hier einige Beispiele dafür:

  • Die Goldstück-Frage: Welches sind die drei umsatzträchtigsten/kostensparendsten Ideen, die Sie für uns hätten?
  • Die Sternenstaub-Frage: Welches sind Ihre drei verrücktesten/emotionalsten Ideen, die Sie uns schenken könnten?
  • Die Trüffelschwein-Frage: Welches sind die drei innovativsten Dinge, die wir schnellstmöglich einführen sollten?
  • Die Killer-Frage: Wenn es einen Sensemann gäbe, welches wären die drei Dinge, die er unbedingt dahinraffen müsste?
  • Die Ufo-Frage: Wenn Sie ein Außerirdischer wären, welche drei Dinge kämen Ihnen bei uns besonders merkwürdig vor?
  • Die Forum-Frage: Wenn wir ein Forum hätten mit dem Namen „Was bei uns total nervt“, welches wären die drei Hauptdiskussionspunkte?
  • Die Gummibaum-Frage: Wenn Sie der Gummibaum in unserem Eingangsbereich wären: Was würden Sie zu unserer Unternehmenskultur sagen?

Die letzte Frage eignet sich übrigens auch sehr gut, wenn sie den Mitarbeitern gestellt wird. Aber aufgepasst! Scherzkekse könnten mit dieser Methode ihr Online-Unwesen treiben. Deshalb muss auch an folgenden Punkten gearbeitet werden: „Was wollen wir damit bestenfalls erreichen?“ Und: „Was darf hierbei keinesfalls passieren?“ Und: „Was wäre der schlimmste anzunehmende Vorfall, und wie reagieren wir darauf?“ Heutzutage kann eben alles ganz schnell ins Web geraten.

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