Kundennähe digital: Beachten Sie diese 6 Aspekte?

Berater Digital von Michael Fiedler

Digitalisierung erzeugt Datenmengen. Auf welche 6 Aspekte geachtet werden sollte, wenn man die gewonnenen Daten für eine erfolgreiche Marketingstrategie nutzen will.

Digital Marketing

Worauf achten Sie, wenn Sie Ihre CRM-Daten auswerten? Fotolia / Jenny Sturm

Was haben DEVK, Allianz Kranken und Wüstenrot Bausparkasse gemeinsam? Richtig, alle drei Anbieter vertrauen in Sachen CRM (Kundenbeziehungsmanagement) auf Pegasystems. Das Unternehmen ist spezialisiert darauf, Lösungen zu entwickeln, die Kundenbeziehungen fördern und digitale Marketing-Strategien zu entwickeln. Der Anbieter hat sechs Aspekte identifiziert, die wesentlich zum Erfolg der Marketing-Strategie beitragen. Makler sollten überprüfen, ob sie mit ihrem CRM (sofern eins genutzt wird) diese Daten überhaupt erheben können:

Analyse der Transaktionsdaten: Transaktionsdaten hält Pegasystems für die wichtigste Datenquelle im Bezug auf Marketing. Werden diese Daten in Ihrem Makler-Unternehmen erhoben und systematisch ausgewertet?

Analyse der Kundenhistorie: Ärgerlich, wenn der Kunde bei jeder Kommunikation mit seinem Makler erneut den Grund für die Kontaktaufnahme erklären muss. Nutzer erwarten heute zunehmend, dass der Makler über zurückliegende Aktivitäten genau bescheid weiß. Und das egal, welcher Kanal vom Kunden genutzt wird.

Durchgängige Personalisierung: Sind Anschreiben, Kundenzeitung oder Infobrief personalisiert? Die Nutzer wollen nicht mit Standard-Angeboten oder -antworten abgespeist werden. Um diese Personalisierung zu gewährleisten (auch kanalübergreifend), ist ein hohes Maß an Daten- und Prozessintegration nötig.

Integration aller Kanäle: Ihre Kunden sind nicht auf einen Ansprache-Kanal festgelegt - seien Sie es also auch nicht! Adressieren Sie Ihre Marketing-Aktionen kanalübergreifend!

In die Zukunft schauen: Analysieren Sie regelmäßig, welches Verbraucher-Feedback, welche Stimmung, welche Schlüsselwörter wichtig werden? „Hören“ Sie in die sozialen Netzwerke hinein und machen Sie schon frühzeitig Trends aus!

Next Best Action: Kundenprofil und Nachfragehistorie werden eng miteinander verknüpft. Werten Sie das aus, können Sie anhand der Ergebnisse konkrete Handlungsanweisungen (Next Best Action) ableiten. Im Idealfall können Sie Ihren Kunden so passende Cross- oder Up-Selling-Angebote machen.

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