Wo Makler viel Potenzial liegen lassen

Berater von Martin Thaler

Das Meinungsforschungsinstitut YouGov hat untersucht, wie zufrieden LV-Kunden mit der Zahlungsabwicklung sind. In welchem Bereich Makler noch viel Luft nach oben haben.

Die meisten LV-Kunden sind mit der Zahlungsabwicklung zufrieden. Makler können hier ansetzen und neue Möglichkeiten ausschöpfen. Foto: alphaspirit - fotolia.de

Im Bereich der Wiederanlageberatung besteht bei vielen Maklern noch viel Luft nach oben. Im Falle einer Leistung durch den Versicherer legen nur 43 Prozent der Versicherten, die innerhalb der letzten sechs Monaten eine Auszahlung erhalten haben, einen Teil ihrer Leistung neu an, 13 Prozent investieren den gesamten Betrag. Das ist das Ergebnis des „Servicebarometers Assekuranz“ des Markt- und Meinungsforschungsinstituts YouGov.

Demnach geht die Initiative zur Wiederanlage zumeist von den Kunden selbst aus (45 Prozent). Nur in 39 Prozent der Fälle erfolgt die Ansprache zur Wiederanlage durch einen Versicherungsvertreter, in zwölf Prozent der Fälle ist es ein Bankberater.   „Besonders im Bereich der Wiederanlageberatung liegt für die Versicherer viel ungenutztes Potenzial brach“, sagt Markus Braun, Head of Marketing & Sales bei YouGov.

„Durch eine systematische Beratung und passende Produkte können hier Kunden nach Eintreten des Leistungsfalls weiter gebunden werden. Eine wichtige Rolle spielt dabei der Prozess rund um die Wiederanlage, mit dem gegenwärtig nur ein Drittel der Wiederanleger wirklich zufrieden ist, wie unsere Studie zeigt.“  

Ein Grund für die mangelnde Bereitschaft zur Wiederanlage können auch psychologische Barrieren beim Kunden sein - schließlich muss er sein eben erst erhaltendes Geld wieder hergeben. Die Überwindung solcher Barrieren sei besonders dann schwierig, wenn der Makler länger nicht beim Kunden war, sagt Klaus-Peter Klapper, Leiter Vertriebs- und Produktmarketing bei der Stuttgarter Lebensversicherung gegenüber procontra. Regelmäßiger Kundenkontakt könne sich hier folglich auszahlen.

Was Kunden bei der Zahlungsabwicklung wichtig ist

Eine größere Zufriedenheit besteht indes im Bereich der Zahlungsabwicklung. Mehr als die Hälfte, 52 Prozent, bewertete die Zahlungsabwicklung mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Die höchste Zufriedenheit konnte hierbei bei Kunden der AachenMünchener, Ergo sowie der R+V-Versicherungen verzeichnet werden. Nur 17 Prozent der Befragten bewerteten den Zahlungsprozess als „mittelmäßig“ bzw. „schlecht“.  

Maßgeblich für eine hohe Zufriedenheit waren die Höhe der Auszahlung sowie die der Überschussbeteiligung. 74 Prozent der Befragten gaben an, dass die Höhe der Auszahlung ihren Erwartungen entsprach bzw. diese sogar übertraf, im Bezug auf die Überschussbeteiligung sagten dies 69 Prozent.

Ebenfalls wichtig für die Zufriedenheit war die Zahlungsgeschwindigkeit der Assekuranzen. Diese sollte bestenfalls innerhalb einer Woche nach Zahlungszusage erfolgen. Dieser optimale Zeitpunkt wird gegenwärtig bei jedem zweiten Vertrag (53 Prozent) erreicht.   Für das „Servicebarometer Assekuranz“ werden von YouGov jährlich 10.000 Privatkunden zu ihren Service- und Leistungserfahrungen befragt.