5 PKV, die beim Service vorne liegen

Berater von Martin Thaler

Ein neue Untersuchung des DISQ nimmt Leistungen und Servicequalität von 20 PKV unter die Lupe. Nur wenige Versicherer konnten die Prüfer dabei überzeugen.

Guten Service - das bieten nach Meinung des DISQ nur insgesamt drei PKV.

Guten Service - das bieten nach Meinung des DISQ nur insgesamt drei PKV. Foto: Kadi - fotolia.de

Wenn es um das Thema Service geht, bieten die Privaten Krankenversicherungen zumeist nur  "befriedigenden" Leistungen. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer neuen Untersuchung, die dieses für den Nachrichtensender N-TV durchgeführt hat.

Gerade einmal drei von 20 untersuchten Unternehmen konnten laut Analyse einen guten Service vorweisen. Damit verschlechterte sich die Branche gegenüber der Vorjahrsstudie leicht, teilte das DISQ mit. „Mängel zeigen sich vor allem bei der E-Mail-Bearbeitung der Unternehmen: Annähernd jede vierte Anfrage bleibt im Test unbeantwortet“, konkretisiert das Institut seine Kritik und fährt fort: „Von den eingegangenen E-Mails ist zudem mehr als die Hälfte unvollständig. Auch die Hotline sorgen für Kundenfrust - beispielsweise mit langen Wartezeiten von im Schnitt über einer Minute.“

Allianz siegt im Gesamtrating

Allerdings bleiben Zweifel am Aussagegehalt der Studie. Wie das Unternehmen mitteilt, bestand die Analyse der Service-Qualität aus jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests. Hinzu kamen Prüfungen der Internetauftritts und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Website im Hinblick auf Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit. „Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Versicherungsunternehmen in die Auswertung ein“, heißt es von Institutsseite. Das macht bei 20 untersuchten Versicherern durchschnittlich 21 pro Unternehmen. Ob sich hieraus ein aussagekräftigendes Urteil zum Thema Servicequalität ableiten lässt, bleibt dahingestellt.

Neben der Servicequalität wurde auch der Leistungsumfang untersucht. Hier kamen sechs Versicherer (Barmenia, Allianz, Axa, Deutscher Ring, Debeka, Gothaer) eine sehr gute Beurteilung, zehn weitere (LKH, DKV, Münchener Verein, Hallesche, Signal Iduna, HUK-Coburg, SDK, Universe, Inter, Continentale) eine gute, zwei eine befriedigende (Hanse-Merkur, Central) und zwei weitere eine ausreichende Beurteilung (BBKK, UKV).

Insgesamt - Service und Leistung im Verhältnis 50 zu 50 zusammengerechnet - ging die Allianz als Testsieger hervor. "Sehr gut" lautete hier das Testurteil. Diese Beurteilung erhielt sonst nur noch die Barmenia. Elf PKV erhielten das Urteil "gut", fünf "befriedigend" und nur zwei (UKV, BBKK) "ausreichend".

Die Preisunterschiede zwischen den einzelnen Versicherern deutlich aus, so das DISQ. „Versicherte können bei der Wahl des günstigsten Produkts bis zu rund 50 Prozent sparen", heißt es in der Pressemitteilung. „Das macht bei Grundschutztarifen monatlich über 250, bei Standardschutz sogar mehr als 275 Euro aus. Bei Topschutztarifen liegt das Sparpotenzial noch bei bis zu 195 Euro im Monat“, rechnen die Prüfer vor.

 

Die PKV mit den besten Service-Leistungen

Platz 5: Inter Versicherungsgruppe
68,4 Punkte (Urteil: "befriedigend") reichten Inter im Bereich Service für Rang 5. In der Kategorie Leistung kam das Unternehmen nur auf Rang 15 (Urteil: "gut"), so dass Inter im Gesamtergebnis auf Platz 11 kam.