So kontern Sie Einwände schwieriger Kunden

Berater von Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann

Bei Standardeinwänden Fragumentation einsetzen

Wenn Kunden Einwände erheben, sind sie meistens nicht allzu kreativ. Das heißt für Sie: Sie können sich auf Standardeinwände vorbereiten. Analysieren Sie, welche Einwände Sie überdurchschnittlich häufig zu hören bekommen, insbesondere in den heißen Phasen des Gesprächs, wenn das Verkaufen wie Boxen ist, weil der Kunde angreift und Sie einschüchtern will, um bessere Konditionen für sich herauszuschlagen.

Der Einwand aller Einwände lautet natürlich „Zu teuer!“. Wichtig ist, vom Kunden nähere Informationen zu erhalten, damit Sie Stoff und Material haben, um den Preiseinwand zu entkräften. Je deutlicher er ihn formuliert, desto besser für Sie. Wenden Sie darum die Fragumentations-Technik an – Fragumentation statt Argumentation, fragen statt sagen, und zwar konsequent. Ganz gleich, was der Kunde äußert: Sie stellen Fragen, geben selbst nichts preis, veranlassen den Kunden zum Reden, um konkrete Ansatzpunkte für den Einsatz Ihrer Einwandbehandlungstechniken aufzubauen.

Dabei helfen einfache Fragen wie „Wie meinen Sie das?“ und „Was sagen Sie zu dem Vorschlag?“. Falls der Kunde darauf antwortet, erhalten Sie nähere Informationen zum Hintergrund des Kundeneinwands, die Sie thematisieren können.

Preiseinwand ist kein K.o.-Kriterium

Ein Einwand ist häufig eine verkleidete Frage. Hinter dem Einwand „Das ist aber sehr teuer“ verbirgt sich das Informationsbedürfnis, warum dieses Produkt denn teurer ist als andere. Erkennen Sie dies, können Sie zum Beispiel die speziellen Konditionen Ihres Finanzprodukts darstellen, um zu verdeutlichen: „Der Preis ist durch den Nutzen gerechtfertigt!“

Eine Alternative besteht darin, den Preis zwischen zwei schlagkräftige Vorteile zu packen: Sie sprechen einen Vorteil Ihres Finanzprodukts an und wiederholen dann den Preis, um anschließend einen weiteren konkreten Nutzen aufzuzeigen. Zusätzlicher Vorteil dieser Methode: So tragen Sie die Nutzenaspekte gestaffelt vor.

Antizipieren Sie die Einwände Ihrer Kunden

Sportler im Allgemeinen und Boxer im Besonderen sind darauf angewiesen, die Aktionen des Gegners zu antizipieren. Der Andere hat dann den Eindruck, der Gegner sei ihm stets einen Schritt voraus. Darum: Nehmen Sie wo immer möglich Einwände voraus: „Sie werden mir jetzt sicher sagen, dass die Finanzanlage zu teuer ist. Dazu möchte ich Sie fragen <Fragumentation nutzen> ...“

Übrigens: Wenn der Kunde mit seinem Einwand objektiv unrecht hat, aber von dessen Richtigkeit überzeugt ist, ist es oft zielführender, dieses Gesprächsgleis zu verlassen und eine andere Richtung einzuschlagen: „Was Sie da sagen, hat eine ganze Menge für sich. Zusätzlich sollten Sie berücksichtigen …“

Und sofern es sich bei einem Einwand lediglich um einen Vorwand, einen vorgeschoben Einwand handelt, lohnt sich die Anstrengung nicht, den Kunden von seiner Meinung abzubringen. „Diese Finanzprodukte taugen doch grundsätzlich nichts“ – Sie sollten das Gespräch sachlich fortführen, ohne darauf einzugehen. Der Kunde will Sie eventuell nur provozieren und Sie zu einem unbedachten Vorgehen herausfordern.

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