So kontern Sie Einwände schwieriger Kunden

Berater von Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann

Das kennt jeder Makler: Der unnachgiebige Kunde heftet Einwand an Einwand, er kämpft um jeden Euro, er feilscht um jeden Cent. Das Kundengespräch entwickelt sich zu einer Auseinandersetzung, zu einem Boxkampf.

Foto: Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann

Ein Gastbeitrag von Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann, Autoren des Buches „In 12 Runden zum Erfolg - Wie Sie hart verhandeln, sich durchboxen und gewinnen“, welches am 7. Oktober 2015 im Wiley-VCH Verlag erscheint.

Dem Kunden kurzfristig die Führung im Boxring überlassen

Einfach stellt sich die Angelegenheit dar, wenn der Makler erkennt, dass der Kundeneinwand tatsächlich rein sachlich begründet ist – er benötigt halt weitere Informationen zu einem Produkt. Problematischer gestaltet sich der Umgang mit dem Einwand, wenn der Kunde diesen nutzt, um sich gegenüber dem Makler zu profilieren.

Konkret: Der Kunde erlebt den Makler als dominant und will sich gegen ihn behaupten. Es geht ihm weniger um den sachlichen Einwand, vielmehr möchte er – auch sich selbst – beweisen, dass er das Heft des Handelns in der Hand hält und das Gespräch führt.

Dann gilt: Zügeln Sie sich in Ihrem Informationsdrang, reduzieren Sie den Small Talk, lassen Sie den Kunden zu Wort kommen. Nehmen Sie also eine defensivere Haltung ein, überlassen Sie, zumindest für eine Übergangszeit, dem Kunden die Ringmitte.

Den Einwand-K.o. verhindern

Zuweilen ist Verkaufen wie Boxen, gerade in der Einwandbehandlungsphase. Sie müssen dann standfest bleiben und Ihren K.o. verhindern, sprich: Sie müssen die Einwände des Kunden klug kontern. Voraussetzung dafür ist, die Art des Einwandes zu identifizieren. Um dies zu üben, lohnt sich der Aufenthalt in einem Trainingscamp, in dem Sie Ihren Umgang mit Kundeneinwänden professionalisieren.

Oft signalisiert ein Einwand Interesse – der Kunde bringt allerdings zum Ausdruck, dass er von Ihrer Argumentation noch nicht richtig überzeugt und die Problemlösung noch nicht maßgeschneidert für ihn ist. Entscheidend ist das Wörtchen „noch“ – das Interesse ist durchaus geweckt, der Kunde sucht den Dialog, er hat aber noch keine Entscheidung gefällt.

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