Deutsche verstehen kein Versicherungs-Kauderwelsch

Versicherungen von Christian Hilmes

Das direkte Gespräch mit ihrem Finanzberater oder Versicherungsmakler bewerten zwar drei von vier Deutschen als gut. Doch das Kleingedruckte der Assekuranzen zu lesen, ist für sie sogar schlimmer, als die Steuererklärung zu erstellen.

Das Durchlesen von Versicherungsklauseln ist die unbeliebteste Aufgabe der Deutschen. Ähnlich schwer tun sich die Teilnehmer einer Umfrage des Marktforschers Toluna im Auftrag von Community Life nur mit der Auswahl von Finanzprodukten wie zum Beispiel Investmentfonds. Zum Vergleich: Das alljährliche Ausfüllen der Steuerformulare halten sie für unkomplizierter.

Auch die vom Sozialforschungsinstitut Usuma im Auftrag der Generali befragten Versicherungskunden zeigten sich mehrheitlich unzufrieden mit den Briefen, Formularen oder Broschüren der deutschen Assekuranz. Sie seien unübersichtlich gestaltet und für Laien schwer zu verstehen, so die Kritik. Das „Versicherungsdeutsch“ nerve rund jeden zehnten Umfrageteilnehmer.

Auch Online-Texte unverständlich
Neben den Druckerzeugnissen sollten die Versicherer der Generali-Umfrage zufolge auch ihre Online-Kommunikation verbessern. Denn nur rund jeder vierte Befragte ist mit der Internetpräsenz seines Versicherers zufrieden. Noch größere Baustellen herrschen aber beim Thema Social Media: Mit dem Auftritt in den sozialen Netzwerken zeigten sich nur 7,6 Prozent der Kunden zufrieden.

Diese Erkenntnis untermauert die aktuelle Verständlichkeits-Analyse der Unternehmensberatung AMC Finanzmarkt mit wissenschaftlichen Methoden. Demnach hinterlassen oftmals sogar die Artikel in der Rubrik FAQ (Frequently Asked Questions), in der häufig gestellte Fragen eigentlich leicht verständlich beantwortet werden sollen, eher Fragezeichen in den Gesichtern der Leser.

Probleme bei Gesundheit und Pflege
Die Analyse von 72 FAQ-Texten von 33 Versicherern zeigte, dass es besonders viele unverständliche Angaben zum Themenbereich Gesundheit und Pflege gibt. Die langen und verschachtelten Sätze würden mit „Fachchinesisch“ gespickt. Positivbeispiele seien aber die Versicherer Allianz, Arag, Hannoversche, Heidelberger Leben, Inter Versicherung, Provinzial NordWest, Signal Iduna und Westfälische Provinzial.

Bei der weiteren Analyse der 61 E-Mails von 40 Gesellschaften schnitten dagegen die Versicherer Axa, Barmenia, Debeka, Hannoversche, Hanse Merkur, Signal Iduna, VKB und VPV Versicherungen am besten ab. Erschreckender Service-Mangel: Insgesamt 40 per E-Mail gestellte Anfragen wurden in einem Zeitraum von 8 Wochen nicht beantwortet.

Foto: © gwolters - Fotolia  

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