Schaufenster statt Interaktion

Versicherungen von Markus Rieksmeier

Die Versicherer erreichen nur sehr wenige Menschen über die Sozialen Netzwerke. Allenfalls Facebook kann als wichtiger Kanal zu künftigen Kunden gewertet werden. Auch im Social Media-Markt ist die Allianz die Nummer eins.

Nur duzen reicht nicht. Aber noch nicht mal auf diese etwas kumpelhaftere Art gehen die Versicherer auf die Kunden von morgen zu. Es wird gesiezt. Social Media-Auftritte der Assekuranz sind noch sehr statisch, oft emotionsarm. Vor allem sprechen die meisten Versicherer im Netz über sich selbst, aber nicht zum Menschen. Sprechen wir über die Versicherer: Die Kommunikations-Beratung Ketchum Pleon zählt für 39 große Versicherer auf Facebook knapp 440.000 Fans.

Den Löwenanteil der Facebook-Reichweite können vor allem Allianz, R+V, DEVK, HUK Coburg und Ergo Direkt auf sich verbuchen. Die anderen Versicherer landen weit abgeschlagen; direkt auf den hinteren Plätzen. Ein „Mittelfeld“ in dem Sinne gibt es nicht. In den Sozialen Medien wird man entweder wahrgenommen, oder nicht. Recht auffällig ist die Ergo Direkt, die zudem mit Ihrem Chef Peter M. Endres wirbt, als Personenmarke sozusagen. Aber: Endres geht zum Jahresende und die Frage ist, wie es mit Ergo Direkt weitergeht.

GDV vor Axa
Beim Kurznachrichten-Dienst Twitter und Google Plus erreicht die Versicherungswirtschaft den Angaben zufolge insgesamt nur etwa 50.000 Personen. Die Axa Deutschland twittert zum Beispiel gar nicht. Als Branchengröße in Deutschland und Europa ist das wenig verständlich. Sogar der GDV-Verband, der eigentlich keine Kunden werben muss, ist auf Twitter vertreten und sehr aktiv. Aber eigentlich sollten Versicherer für ihre Sache werben.

Laut Ketchum Pleon haben die Versicherer Probleme, die Nutzer auf Facebook & Co zur Diskussion zu bewegen. Etwa jeder zweite Facebook-Post bleibe unkommentiert, heißt es. Dies ist allerdings kein Branchenproblem der Versicherungswirtschaft, sondern eine Herausforderung an jede Kommunikation auf Social Media. Die meisten Leute gucken nur, die wenigsten agieren, indem sie kommentieren, eigene Fragen einstellen oder auf Fragen anderer Nutzer antworten.

Social Media schafft Aufmerksamkeit
Für die Nutzer ist es aber schwierig, mit ihrem Versicherer zu interagieren, wenn dieser gar keine Kommentare zulässt. So verkommt zuvorderst Facebook oft zum reinen Versicherer-Schaufenster. Was soll der Nutzer da? Wird er wiederkommen? Anders ist das bei der Allianz. Wird dort auf Twitter eine Anfrage gestellt, kommt umgehend eine Antwort – egal, ob es um einen Schaden, eine Reklamation oder eine Fachfrage geht. Sehr fix reagiert übrigens auch Deutschlands größte Versicherung: Die Deutsche Rentenversicherung.
 
Überhaupt sind von den 39 untersuchten großen Versicherern nur 20 auf Facebook und 16 auf Twitter vertreten, schreibt Ketchum Pleon. Auf Google Plus seien es 11 und nur noch 9 auf der Video-Plattform Youtube. Nur fünf Versicherer betreiben ein Blog, wo man kurz und bündig über das eigene Unternehmen sprechen könnte. Der Fortschritt gegenüber den normalen Internetseiten ist die Bildsprache der Versicherer. Mehr Bilder erregen mehr Aufmerksamkeit. Reaktionen der Nutzer beschränken sich derzeit noch auf humorvolle Posts. Die Produkt-Kommunikation spielt vorläufig keine Rolle. Manche Beobachter, vor allem Controller, bemängeln das. Aber Social Media ist zuerst ein Fangnetz, das Aufmerksamkeit schaffen soll. Das ist die Chance für Vermittler.

Foto: © Markus Bormann - Fotolia.com 

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