Versicherer stärken Kundenbindung

Versicherungen von Oranus Mahmoodi

Der Kunde ist König, das wissen die Versicherungen und investieren wieder verstärkt in die Kundenbindung. Über zwei Drittel der Assekuranzen in Deutschland verfolgen aktuell Maßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung.

84 Prozent der Versicherer investieren in Vertriebs- und Kommunikationswege in Richtung Endverbraucher. Das ergab der „Managementkompass Neue Geschäftsmodelle“ der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem FAZ-Institut. „Die Versicherungsbranche hat erkannt, dass ihre bevorzugten Vertriebswege über Makler und Angestellte im Außendienst sehr teuer und ineffizient sind“, meint Kundenmanagementexpertin Petra Weber von Steria Mummert Consulting.

„Das liegt in erster Linie daran, dass viele Versicherer das Wissen über ihre Kunden und deren Bedürfnisse noch nicht systematisch und umfassend genug nutzen.“ Deswegen würden Versicherer inzwischen ihr analytisches Kundenbeziehungsmanagement ausbauen. Durch Softwarelösungen wollen sie die Kundendaten analysieren. Die Daten sollen dann so aufbereitet werden, dass sie für Zusatzverkäufe und den Absatz höherwertiger Produkte genutzt werden können.

Die Vertriebsmitarbeiter könnten so, den werthaltigen Kunden das passende Angebot zu machen und Marketingaktivitäten effektiver zu gestalten, heißt es in der Studie. Häufig ist ein umfassender Umbau der IT-Landschaft notwendig. „Viele Versicherer verwenden für jeden Vertriebskanal, wie Online, Call-Center und persönliche Gespräche, eine eigene Software“, sagt Weber. „Die Daten zu einzelnen Kunden sind dabei auf mehrere Datenbanken verteilt, die nicht ausreichend miteinander vernetzt sind – häufig ist nicht einmal klar, dass es sich bei verschiedenen Einträgen um ein und denselben Kunden handelt.“

Deswegen sollten die Versicherer die bisherigen Insellösungen aufgeben und die Daten in einer einheitlichen Anwendung zusammenfassen, bevor eine systematische Analyse möglich wird, rät Weber. Auch Versicherer, die derzeit nicht in ihre Kundenbeziehungen investieren, haben deren Relevanz erkannt. Denn, der Studie nach, werten 95 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte aus der Versicherungsbranche Investitionen als besonders wichtig.

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