Strategie schlägt Zufall – Teil 3

Berater von Gastautor

Wer bei der Neukundenakquisition konsequent auf Empfehlungen setzt, gewinnt attraktive Kunden – ganz ohne lästiges „Klinken putzen“. Im letzten Teil seiner Kolumne verrät Marcus Neisen, Spezialist für Neukundengewinnung, wie Sie sich die richtige Geisteshaltung aneignen und mit möglichen Ablehnungen umgehen.

Empfehlungen sind grundsätzlich im B2B genauso chancenreich wie im B2C Bereich. Selbstverständlich wird Ihr Kunde, dem Sie gerade eine Software-Lösung für sein Unternehmen verkauft und erfolgreich implementiert haben, Sie nicht an seinen Hauptkonkurrenten weiterempfehlen, damit Sie dort das gleiche, durch die bei ihm gewonnenen Erkenntnisse noch mal leicht verbesserte Tool, ebenfalls installieren. Mit einer Voreinwandsbehandlung wie zum Beispiel „…und dabei geht es, lieber Kunde, nicht darum, dass Sie mir jetzt Empfehlungen innerhalb Ihrer Branche oder Ihres Wettbewerbs aussprechen. Nein, das macht ja auch gar keinen Sinn. Sondern, dass wir mal einen Blick in Ihr Umfeld werfen und schauen, wer von einer Dienstleistung, wie ich sie anbiete, profitieren könnte und Ihnen im Nachhinein für diese Empfehlung auch noch dankbar ist…- an wen denken Sie?“ bringen Sie Ihren Kunden auf eine neue „Denkspur“.

Möglicherweise hat dieser Kunde in seinem Netzwerk oder Umfeld Personen, die gar nicht in seiner Branche tätig sind und denen er durchaus sehr wohlgesonnen ist. So ist es völlig normal, dass beispielsweise Geschäftsführer von Unternehmen ihre Lieferanten an befreundete, ehemalige Studienkollegen in gleicher Position weiterempfehlen. Oder Zahnärzte Ihr Labor, mit dem Sie seit Jahren sehr gut zusammenarbeiten, um sich diesen gegenüber einem befreundeten Zahnarzt in einer benachbarten Stadt zu profilieren. Apropos „profilieren“: die Anerkennung von anderen und das Dankeschön für die Empfehlung sind die Grundmotivation des Menschen, um überhaupt eine Empfehlung auszusprechen!

„Angst vor Ablehnung“

Einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren bei der Empfehlungsnahme ist eine positive Geisteshaltung. Wer sich im Vorfeld schon tausende von Gedanken macht, wie ein Kunde wohl auf die Frage „Wie sind Sie eigentlich mit der Beratung, unserem Service und  mit mir als Ihrem Ansprechpartner zufrieden?“ reagieren wird und Sie deshalb besser gar nicht stellt, der ist schlecht beraten. Die Angst vor Ablehnung, durchaus ein menschlicher und nachvollziehbarer Zug, ist an dieser Stelle ein ganz schlechter Berater. Denn letztendlich können Sie mit der Frage nach der Zufriedenheit doch nur gewinnen: entweder, Ihr Kunde ist zufrieden und Sie schließen an mit der Frage „…würden Sie sagen, Herr Kunde, unsere Zusammenarbeit die ist aus Ihrer Sicht empfehlenswert?“. Oder Ihr Kunde teilt Ihnen mit, dass er nicht ganz so zufrieden ist und Sie fahren fort mit der Frage „…was kann ich in der Zukunft tun, damit Sie beim nächsten Mal auf die Frage nach der Zufriedenheit mit einem klaren JA antworten?“

Da Frage nach der Zufriedenheit wird für Sie unter dem Strich immer ein „positives“ Ergebnis bringen, da es nur zwei Möglichkeiten gibt:
1) der Kunde ist zufrieden und die Empfehlung nicht mehr weit
2) der Kunde ist nicht zufrieden, Sie wissen es (endlich) und können entsprechende Maßnahmen ergreifen, um diesen Zustand zu ändern

Und, Hand auf´s Herz, wer von Ihnen fragt denn seine Kunden regelmäßig nach der Zufriedenheit?

Ein Teil der Wahrheit

Nicht jeder Ihrer Kunden, und sei er noch so zufrieden, wird sie weiterempfehlen. Das ist ein Teil der Wahrheit. Das Gute daran: es ist auch gar nicht schlimm, Sie könnten die Auftragsflut im Zweifelsfall ohnehin nicht bewältigen. Es wird immer Kunden geben, die aus verschiedensten Gründen nicht empfehlen können (z.B. Regelung im Unternehmen) oder wollen (z.B. persönliche Gründe oder negative Einstellung). Ihre Herausforderung ist es, mit dieser Tatsache umzugehen und diese Minderheit nicht auf Ihren gesamten Kundenstamm zu verallgemeinern. Denken Sie immer in Chancen und Lösungen, machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu empfehlen. Und auch wenn es bei einigen Kunden vielleicht mit der Empfehlung nicht klappt, kann es doch beim nächsten Termin schon völlig anders aussehen. Oder gibt ein Tennisspieler, der im ersten Satz des Erstrundenspiels eines Grand Slam Turniers 3:0 hinten liegt gleich auf?

Geisteshaltung

Der jüngste Wimbledon-Sieger aller Zeiten, Boris Becker, hat einmal gesagt: „Das Match wird zwischen den Ohren gewonnen“. Diese Aussage lässt sich nach meinem Dafürhalten auch sehr gut in der Bereich Verkauf übertragen: je positiver Ihre Grundhaltung dem Thema Empfehlungen gegenüber ist, desto größer sind Ihre Aussichten auf Erfolg. Bei mir persönlich ist es so, dass ich nicht nach Empfehlungen frage, sondern mich „empfehlen lasse“. Für den ersten Moment mag der Unterschied nicht wirklich groß erscheinen – und dennoch ist er m.E. gravierend. Viele Menschen leiden bei dem Thema Empfehlungen unter dem „Bittstellersyndrom“, wie ich es gern nenne. Wenn Sie also mit dem Kunden nicht auf Augenhöhe sind, sich nicht wohl in Ihrer Haut fühlen, wird das Gespräch über Empfehlungen von Ihrer Seite immer etwas gequält und wenig locker sein. Sind Sie allerdings (von der Geisteshaltung) vollends überzeugt davon, dass der eigentliche „Gewinner“ bei der Empfehlung nicht Sie als Dienstleister oder Verkäufer sind, sondern derjenige, der die Empfehlung erhält, dann sind Sie gedanklich auf dem absolut richtigen Weg. Ihre Einstellung und Überzeugung muss also lauten: „Der Empfohlene kann sich glücklich schätzen, bei mir gelandet zu sein“.