Mit Achtsamkeit und Anpassung zum Erfolg

Berater von Gastautor

Verkaufs- und Kommunikationstrainer Lars Schäfer ist Experte für „Emotionales Verkaufen“. In dieser procontra-Kolumne verrät er, warum Achtsamkeit und Anpassungsfähigkeit für das erfolgreiche Gespräch mit dem Kunden so bedeutend sind.

Sind Sie im Urlaub schon mal nachts aufgestanden, weil Sie zur Toilette mussten, und haben aus Rücksicht auf Ihren Partner das Licht ausgelassen? Wo stand noch mal der Koffer, autsch, die Bettkante… In den eigenen vier Wänden würden Sie sich einigermaßen zurechtfinden, aber in diesem fremden Raum wird es ungleich schwieriger, wenn Sie so gut wie nichts sehen können.

Ähnliches passiert, wenn Sie einem Kunden zum ersten Mal begegnen: Sie kennen ihn noch nicht und wissen nicht, wo eventuelle Stolperfallen drohen. Häufig scheitert ein Vertragsabschluss daran, dass wir nicht merken, dass den Kunden gerade etwas anderes beschäftigt als das, was wir sagen. Schnell wird aus dem vermeintlich guten Gespräch ein zähes Ringen um den Auftrag. Also: Seien Sie bitte nicht nur authentisch, sondern auch achtsam.
Achten Sie auf die sprachlichen und körpersprachlichen Signale, die Ihnen Ihr Kunde gibt. Was sagt er Ihnen gerade? Was sagt er Ihnen zwischen den Zeilen? Was bewirkt das, was Sie ihm erzählen? Ist seine Körperhaltung offen und Ihnen zugewandt oder eher verschlossen und Ihnen abgewandt? Das kann (muss aber nicht zwingend) ein Signal für Ablehnung sein oder ein Zeichen dafür, dass er in Ruhe über Ihre Argumente nachdenken muss. Lächelt er weiterhin oder schaut er auf einmal sehr ernst?
Achten Sie ebenso auf sein Sprechtempo, auf seine Wortwahl (gehobener Wortschatz oder einfache Formulierungen) und seine Art und Weise des Umgangs mit Ihnen: Ist er ein lockerer, humorvoller Typ oder sachlich und ernst?

Manchen Verkäufern wird es leicht fallen, auf all diese Signale zu achten, anderen fällt es eher schwer. Versuchen Sie es doch mal mit folgender Übung: Gehen Sie 20 Minuten im Wald spazieren und seien Sie bewusst achtsam. Nehmen Sie bewusst die Bäume war, den Weg, die Menschen, denen Sie begegnen, die Geräusche, die Sie hören. Sie werden merken, wie anstrengend das ist, weil wir es definitiv nicht gewohnt sind, uns über einen solch langen Zeitraum auf unsere Umwelt zu konzentrieren. Wenn Sie wieder zu Hause sind, notieren Sie doch einmal all die Dinge, die Sie wahrgenommen haben und lassen Sie sich überraschen, wie gehaltvoll solch ein kleiner Spaziergang sein kann.
Trainieren Sie auf diese Weise Ihre Achtsamkeit, damit Sie sich im Kundengespräch nicht so anstrengen müssen, die Regungen Ihres Gesprächspartners mitzubekommen. Auch hier ist es sinnvoll, sich nach einem Gespräch Notizen über den Kunden zu machen. Und bitte halten Sie nicht nur fest, was er gesagt hat, sondern auch wie er was gesagt hat.

–~~~~~~~~~~~~–

Anpassungsfähigkeit
Seien Sie immer authentisch und achtsam, aber gehen Sie flexibel auf den Kunden und die jeweilige Situation ein. Was tun, wenn wir merken, dass sich der Kunde hin und wieder abwendet oder die Arme verschränkt? Was tun, wenn er sich uns zuwendet?

Hier ein Beispiel: In einem meiner Seminare stellte ich bei einer Praxisübung zwei extrem unterschiedliche Teilnehmer gegenüber: Einer der Verkäufer war hochmotiviert, kraftvoll und begeisternd; der andere Teilnehmer, der Kunde, war sachlich, ruhig und auf Informationen bedacht. Er sprach eher leise und war ein zurückhaltender Mensch.
Glücklicherweise trennte diese beiden Herren ein Tisch. Denn der Verkäufer sprühte nur so vor Energie und Begeisterung, dass er – halb sitzend, halb über den Tisch gebeugt – dem Kunden immer näher kam, so dass dieser mit seinem Stuhl immer weiter nach hinten rückte und anfing, leicht gegen die Wand zu kippen. Sie können sich denken, dass unser Verkäufer in dieser gestellten Szene nicht zum Auftrag gekommen ist. Zwar wirkte er authentisch und war entgegen meiner Erwartung auch achtsam, denn im Feedbackgespräch gab er an, die Rückwärtsbewegung seines Kunden bemerkt zu haben, aber er war nicht anpassend.
Hier wäre ein wenig Zurückhaltung angebracht gewesen, ein wenig mehr Flexibilität. Ein bisschen weniger laut und mit einem etwas geringeren Energielevel hätte der Verkäufer mehr Erfolg gehabt.
Wenn Sie also feststellen, dass Ihr Kunde sich immer weiter nach hinten neigt, „verfolgen“ Sie ihn bitte nicht, sondern lehnen sich eher zurück, um ihm wieder etwas „Luft“ zu verschaffen. So wichtig die Begeisterung für das Verkaufen ist, so achtsam sollten Sie sein, was dieser hohe Energielevel mit Ihrem Kunden macht.
Das funktioniert übrigens auch anders herum: Ruhige Menschen strengt es sicherlich an, den hohen Energielevel eines Kunden mitzugehen, aber ein bisschen mehr Lebendigkeit hilft Ihnen auch hier, zum Ziel zu kommen.

Doch imitieren Sie nicht jede einzelne Körperhaltung ihres Kunden; das wirkt erzwungen, unecht und meist lächerlich. Wenn Sie das Tempo des Kunden ansatzweise aufnehmen, wenn Sie seine Sprache sprechen, ohne sich zu verbiegen, wenn Sie sich körpersprachlich auf natürliche Art und Weise anpassen, ist es für ihn angenehmer und für Sie Erfolg versprechender. Authentisch sein bedeutet nicht, stur in seinem Schema zu bleiben: da ist genügend Freiraum, um sich flexibel der jeweiligen Situation anzupassen. Und wenn Sie sich nicht sicher sind, was Ihr Kunde wirklich will, sollten Sie Fragen stellen und wirklich hinhören.

  • Facebook Kommentare
  • Disqus Kommentare