Um jeden Preis Geschäfte machen?

Berater von Lars Schäfer

Lars Schäfer ist seit 2004 Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema „Emotionales Verkaufen“. In seinen procontra-Kolumne sagt er, worauf es beim Verkauf wirklich ankommt: den Kunden und seine emotionalen Bedürfnisse.

Emotionales Verkaufen: Anfang Februar 2012 erschien das erste Buch des Verkaufstrainers.

Jeder ist sich selbst der Nächste. Dieses altväterliche Sprichwort begegnet mir häufig, wenn ich mit Verkäufern und Beratern spreche und sie nach ihren Absichten und Zielen im Verkauf befrage. Natürlich müssen wir alle irgendwie unser Geld verdienen, unsere Familien ernähren und an unsere Altersvorsorge denken, aber muss es so weit gehen, dass den Kunden bewusst falsche Angaben über Produkte und Dienstleistungen gemacht werden, nur damit sie endlich kaufen? Es gibt eine alte Verkäuferweisheit, die besagt, dass man niemals Fragen beantworten sollte, die der Kunde nicht gestellt hat. Ich finde das bis dahin vollkommen in Ordnung, so lange dem Käufer kein Schaden dadurch entsteht. Wenn er nicht nach einem günstigeren Preis fragt, biete ich auch nichts an.

In meiner aktiven Zeit als Außendienst-Verkäufer gab es genau einen Artikel, den ich nicht verkaufen wollte, auch wenn die Kunden teilweise noch so gebettelt haben: ein Heißluftgebläse, das seinen Job zu ernst nahm, da es nach wenigen Minuten in Betrieb so dermaßen heiß wurde, dass hinten die Flammen herausschlugen. Glücklicherweise ist damals niemand zu Schaden gekommen, aber die Gefahr war groß. Stellen Sie sich bitte vor, Sie seien in der Situation, dass Sie als Verkäufer einen richtig schlechten Monat haben und vor Ihnen steht ein potentieller Neukunde, der eine große Menge dieser Heißluftgebläse kaufen will: Verfahren Sie nach dem Motto „der Genießer schweigt“ und weisen ihn nicht auf die Gefahren und Mängel hin oder gehen Sie in die Offensive und raten ihm vom Kauf ab, obwohl Sie die Provision richtig gut gebrauchen könnten?
Wenn Sie sich bei der Beantwortung dieser Gewissensfrage nicht entscheiden können, gehen Sie bitte einen Schritt weiter: Wollen Sie ein schnelles Geschäft abschließen, das mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer Reklamation, Stornierung und einem unzufriedenen Ex-Kunden führt oder gehen Sie das Risiko ein, diesen aktuellen Auftrag nicht zu bekommen, dafür aber auf dem Wege zu sein, sich einen treuen Kunden zu verdienen?

Ich sage: Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein! Je mehr Sie sich um sie kümmern, je öfter Sie sie vor einer Fehlentscheidung bewahren, umso stärker werden sie Ihnen vertrauen. Wir leben doch in einer Zeit, in der wir als Unternehmer und auch als Verkäufer immer vergleichbarer werden, da die Kunden sich jederzeit über uns und unser Unternehmen im Internet informieren können und das auch tun. Mit diesem Wissen wollen sie ernst genommen werden und vor allen Dingen eins: vertrauen.