Schwache Bedarfsanalyse

Berater Versicherungen von Tina Gilic

Versicherungsvermittler haben enorme Defizite bei der Bedarfsermittlung ihrer Kunden. Wenn es darum geht, deren finanzielle Situation zu durchleuchten, versäumen sie es, die entscheidenden Fragen zu stellen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchte die Beratungsqualität von 15 Versicherern in Hinblick auf die Altersvorsorge, die Risikovorsorge und Sachversicherungen.
Das Ergebnis ist ernüchternd: Nicht einmal ein Drittel der Versicherungsvermittler erkundigte sich bei einer Altersvorsorgeberatung nach bereits vorhandenen Geldanlagen. Bei den Beratungsgesprächen zur Unfall- und Risikolebensversicherung wurde sogar noch weniger gefragt. „Obwohl das Einkommen für die Höhe der Risikolebensversicherung eine wichtige Orientierung bildet, erhob dies nur ein Drittel der Berater“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Testsieger der Studie wurde die Nürnberger. Hier wurden die Beratungen am individuellsten durchgeführt, und die Kunden erhielten auf ihr Anliegen abgestimmte Angebote. Die Versicherungskammer Bayern landete auf Rang zwei und überzeugte vor allem mit freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern. Auf dem dritten Platz folgte die Generali.

Auch wenn die Ergebnisse der Bedarfsanalyse mehrheitlich mies ausgefallen sind, immerhin traten die Vermittler hilfsbereit und freundlich auf. Ebenso wurden die Fragen der Testkunden in 96 Prozent der Gespräche vollständig beantwortet.

Zur Studie: Im Auftrag von n-tv untersuchte DISQ insgesamt 15 Versicherer in 26 deutschen Städten. Dazu waren 150 verdeckte Testpersonen bei Vermittlern vor Ort, um sich über Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherungen zu erkundigen.

Die Punkteskala bezieht sich ausschließlich auf die Beratungsqualität; Produkte wurden nicht berücksichtigt. Die Gewichtung setzt sich aus folgenden Kriterien zusammen: Qualität des Umfelds (10%), Wartezeiten und Terminfreundlichkeit (10%), Bedarfsanalyse (25%), Lösungskompetenz (30%) und Kommunikationsqualität (25%).

VersichererPunkte
Nürnberger76,1
Versicherungskammer Bayern75,9
Generali75,7
AachenMünchener75,0
Zurich73,7
Debeka73,2
Württembergische72,3
Axa72,1
Gothaer72,1
Ergo71,7
SV Sparkassenversicherung69,7
R+V69,6
Allianz68,0
HUK-Coburg66,0
HDI-Gerling63,9
Quelle: DISQ, 2012   


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