Vernachlässigte Web-Potenziale

Berater

Für die Kundenpflege ist das Web inzwischen unverzichtbar. Das haben deutsche Versicherungen zwar erkannt, die Mehrheit lässt die Möglichkeiten, die die sozialen Netzwerke bieten, bislang aber ungenutzt.

Social Media eröffnet viele Chancen im Bereich der Kundenbindung und auch im Vertrieb. Es ist für die Gewinnung von Neukunden wichtig, genauso wie für die Pflege von Bestandskunden. Mittlerweile informieren sich acht von zehn Versicherungskunden, bevor sie einen Abschluss tätigen, im Internet. Wichtige Rollen spielen dabei vor allem die Erfahrungen von anderen Verbrauchern, die Serviceseiten der Versicherer und Bewertungsportale.

Obwohl deutsche Versicherer diese Tatsache schon längst erkannt haben, liegen viele von ihnen in dieser Beziehung noch auf der faulen Haut. So ignorieren sie beispielsweise Beiträge in Q&A- und Bewertungsportalen. Lediglich 1,2 Prozent der Kommentare werden beantwortet. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Untersuchung „Branchenkompass 2011 Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeitet mit dem F.A.Z.-Institut.

 

Weiterhin zeigt die Studie, dass sich die Social-Media-Aktivitäten bisher eher auf die klassischen Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter, beschränken. Auch in dieser Hinsicht herrscht noch Verbesserungsbedarf. So konzentrieren sich die Versicherungen bei ihren Auftritten überwiegend auf Marketing, Recruiting und Kontaktinformationen. „Die Interaktion mit Bestands- und potenziellen Neukunden kommt entschieden zu kurz. Der Fokus liegt derzeit zu sehr im Bereich Public Relations“, meint Volker Sauerburger, von Steria Mummert Consulting.

Für einen erfolgreichen Einsatz von Social Media sei eine Weiterentwicklung hin zu Social CRM notwendig. „Hierunter versteht man, dass die Erkenntnisse, die aus Social Media gewonnen werden, in die CRM-Prozesse der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service integriert werden“, so Sauerburger.

 

Am fleißigsten in Sachen Social Media sind die Sachversicherer unterwegs. Immerhin 57 Prozent von ihnen wollen bis 2014 die Kommunikation über soziale Netzwerke ausbauen.

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