Was Makler vom Ombudsmann lernen können

Bilderstrecken Einkommensschutz von Stefan Terliesner

Die immer noch sehr zahlreichen Beschwerden von Versicherungsnehmern und -interessenten sind eine Fundgrube für eine in Zukunft (noch) bessere Beratung. procontra nennt Beispiele.

Wird immer geprüft: Ist der Ombudsmann überhaupt zuständig...
 

Vom Ombudsmann der Versicherungswirtschaft können Makler etwas lernen – genau genommen: von den Beschwerdefällen, mit denen sich der Schlichter befasst. procontra hat sich daher den Jahresbericht 2017 angeschaut, und hier primär die Passagen zur Berufsunfähigkeitsversicherung.

Doch zunächst ein paar allgemeine Infos: Den Ombudsmann gibt es seit 2001. Der Streitlöser selbst, seit 2008 ist dies der Präsident des Bundesgerichtshofes a. D. Professor Günter Hirsch, beschreibt seinen Job so: „Der Ombudsmann ist kein Verbraucherschützer, die Schlichtungsstelle dient jedoch dem Schutz des Verbrauchers, indem sie ihm bei der Durchsetzung seiner Rechte und Interessen hilft. Kommt es zu einer gütlichen Beilegung des Konflikts, festigt dies die Kundenbeziehung und nützt damit auch dem Unternehmen." Hirsch ist zudem Beiratsvorsitzender des Finanzmarktwächters sowie Mitglied des Fachbeirats und des Verbraucherbeirats der BaFin.

Zwei Verfahrensordnungen

Beim Thema Ombudsmann gibt es zwei Verfahrensordnungen: Eine für Beschwerden gegen Versicherer und eine für Widersprüche im Kontext mit der Vermittlung von Verträgen. Geht es in einer Beschwerde um die Vermittlung durch einen gebundenen Vermittler oder einen Vermittler mit Erlaubnis nach § 34d Absatz 1 GewO, dessen Handeln rechtlich dem Versicherer zuzurechnen ist, wird in aller Regel nur ein Verfahren nach der Verfahrensordnung für Unternehmen durchgeführt.

Auch das erklärt die Diskrepanz zwischen den eingegangenen Widersprüchen nach Zuständigkeit. So sind 2017 gut 19.000 Beschwerden gegen Versicherer und „nur“ 297 Beschwerden gegen Vermittler beim Ombudsmann eingegangen (siehe Statistiken am Ende dieses Artikels). Die 297 Klageeingänge gegen Vermittler wertet der Ombudsmann als ein „niedriges Niveau“. Aber: Berücksichtig man nur die zulässigen Beschwerden ergab sich 2017 ein Anstieg von 137 auf 145, heißt es in dem Bericht.

Zur Berufsunfähigkeitsversicherung erhielt der Ombudsmann im vergangenen Jahr 380 (Vorjahr: 383) zulässige Beschwerden von Versicherungsnehmer beziehungsweise -interessent. Der prozentuale Anteil an den Gesamtbeschwerden beträgt 2,5 (Vorjahr: 2,6) Prozent. Wie dem Jahresbericht weiter zu entnehmen ist, betraf eine große Anzahl an Einsprüchen die Frage, ob, ab wann und wie lange der Versicherer leistungspflichtig ist. Auch Prüfungen von Fällen bei verspäteten Leistungsanträgen spielten eine wesentliche Rolle. Es gab weitere Fälle, bei denen es den Versicherten schwerfiel, medizinische Unterlagen beizubringen, die den vereinbarten Berufsunfähigkeitsgrad belegten.

Unklarheiten im Vorfeld beseitigen

Das alles sind Hinweise für Makler, bereits bei der Vermittlung dem Kunden dringend zu raten, sich bei Eintritt einer (vermuteten) Berufsunfähigkeit sofort an ihn zu wenden, denn er kann vermutlich helfen. Möglicherweise lässt sich im Gespräch zwischen Vermittler und Versicherungsnehmer bereits eine Unklarheit, die zu einem Streit führen könnte, beseitigen.
Die Organisation des Ombudsmanns weist zudem darauf hin, dass viele Klageführer erwarten, dass sie im Rücktritts- oder Anfechtungsfall ihre eingezahlten Beiträge zurückerhalten. Dem ist aber nicht so. Dazu heißt es auf Seite 55 des Berichts: „Ihnen ist die Regelung in § 39 Absatz 1 Satz 2 VVG nicht bekannt, wonach bei Beendigung des Versicherungsverhältnisses durch Rücktritt aufgrund des § 19 Absatz 2 VVG oder durch Anfechtung des Versicherers wegen arglistiger Täuschung dem Versicherer die Prämie bis zum Wirksamwerden der Rücktritts- oder Anfechtungserklärung zusteht“. Daraus folgt: Makler könnten und sollten ihre Kunden auch auf diese Tatsache hinweisen.

Makler muss Bedarf korrekt ermitteln

Beanstandungen der Beratung und der Vorwurf, dass ein nicht benötigter oder nicht passender Versicherungsschutz vermittelt worden sei, bilden laut Jahresbericht einen Schwerpunkt der Vermittlerbeschwerden. Ziel der Klageführer sei dann meisten die Rückabwicklung der betreffenden Verträge oder der Erhalt von Schadensersatz wegen Falschberatung vom Vermittler. In seinem Bericht betont der Ombudsmann die große Bedeutung einer korrekten Bedarfsermittlung. Das sei nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofes die „Hauptleistung des Maklers“. Dieser Pflicht sei „häufig nicht ausreichend Rechnung getragen“ worden. Die Formblätter würden oft nur schematisch ausgefüllt, also ohne auf die konkrete Lage des Versicherungsantragstellers Bezug zuzunehmen.

Erneut sei dieser Mangel vor allem bei Umdeckungen aufgefallen. Hier treffe den Vermittler „eine erhöhte Beratungspflicht“, die auch Informationen über etwaige Nachteile des Vertragswechsels umfasse. Insbesondere bei Umdeckungen in der Lebens- und Berufsunfähigkeitsversicherung sei immer dann eine hohe Anforderung an die Beratungspflicht zu stellen, wenn die Initiative zur Umdeckung vom Vermittler ausgeht. „Notwendig ist stets, über entstehende Kosten und Risiken – etwa durch eine erneute Gesundheitsprüfung – aufzuklären und wichtige Unterschiede im Versicherungsschutz zu erläutern.“

Dies sollten Makler beherzigen. Insofern helfen auch die Erläuterungen des Ombudsmannes Vermittlern, sich einwandfrei gegenüber Versicherungsnehmer und -interessenten zu verhalten.

Statistiken aus dem Jahresbericht 2017 des Ombudsmannes

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