Beratung digital: 3 Tipps, wie Makler aufrüsten sollten

Berater Digital Top News von Philipp von Wartburg

Digitalisierung verändert die Kultur einer ganzen Branche – ohne Umkehrmöglichkeit. Was das für Vermittler bedeutet, erklärt Philipp von Wartburg (Deutsche Gesellschaft für RuhestandsPlanung) im Gastbeitrag und gibt drei konkrete Tipps für Makler.

Wie verändert Digitalisierung die Versicherungsvermittlung

Wie verändert Digitalisierung die Versicherungsvermittlung? Philipp von Wartburg, Geschäftsleiter Technologie & IT bei der Deutschen Gesellschaft für RuhestandsPlanung, im Gastbeitrag. Bild: DGfRP

Mit der Digitalisierung ist auch die Finanz- und Versicherungsbranche in einem neuen Zeitalter angekommen. Makler und Berater können nicht mehr darauf warten, dass Kunden zu ihnen kommen, womöglich noch während der althergebrachten Öffnungszeiten. Und sie können nicht erwarten, dass der Kunde schlechter informiert ist als der Berater. Die kluge Nutzung von Informationen bestimmt die Stellung am Markt. „Smart Data“ kann Inhalte strukturieren und sinnvoll verknüpfen, um dadurch einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Dies müssen die Unternehmen der Branche aber aktiv angehen.

Und mit Unternehmen sind auch Makler und Berater gemeint. Ein seit vielen Jahren gleiches Beratungsvorgehen mag zwar qualitativ gut sein. Es ist aber möglicherweise nicht mehr das, was Kunden benötigen. Ein Beispiel: Für Kunden ist es normal, auf Informationen jeglicher Art über das Internet zuzugreifen. Daher kommt es in fast allen Bereichen zu einer Informationsflut – auch auf den Homepages von Maklerbüros. Vielen Beratern wird dieses Überangebot zum Verhängnis, denn oftmals entsteht der Eindruck, dass „dieser Makler alles kann und alles bietet“. Übersichtlichkeit und Einfachheit leiden. Mit diesem Problem haben auch die großen Warenhäuser zu kämpfen: Sie bieten vieles, aber nichts in genügender Tiefe, die Spezialisierung fehlt. Und sie sterben aus. Vor allem aber findet der Kunde oft nur Informationen, die er auch anderenorts, etwa bei den Produktanbietern, finden kann. Zugriff auf seine eigenen Daten bekommt er selten.

Was Kunden wollen

Makler konnten sich lange sicher sein: Wer einen Berater braucht, wird ihn finden und aufsuchen. So einfach ist es nicht mehr. Dank Internet weiß der Kunde möglicherweise schon mehr als der Makler, der Informationsvorsprung nimmt beständig ab. Doch was wollen Kunden? Oft genug lautet die Antwort: „Einen Makler, der schnell und bequem erreichbar ist.“ Doch aufgrund der Computer- und insbesondere der Smartphone-Nutzung hat sich die Uhrzeit der Dienstleistungserbringung geändert: Kunden suchen vor allem außerhalb der eigenen Arbeitszeit Rat: am Wochenende oder abends nach der Arbeit.

Wer dieser neuen Zeitrechnung nachkommen möchte, sollte seine Dienstleistung ins Internet stellen und seinen Kunden einen Zugang zum Computersystem geben – samt Einblick in seine elektronische Akte. Möchte der Kunde beispielsweise sonntags wissen, wie sein Vermögensstand ist oder wann eine bestimmte Police fällig wird, kann er selbst nachschauen. Der Kunde ist zufrieden, weil er die gesuchten und ausschließlich für ihn relevanten Informationen findet, und der Makler wird entlastet: Er muss nicht rund um die Uhr erreichbar sein, manuell Informationen für den Kunden heraussuchen und diese dann auch noch aktiv versenden. Digitalisierung ist also nicht unbedingt nur eine technologische Veränderung. Sie ist gerade dabei, die Kultur der Branche zu verändern.

Versicherung: Online-Abschluss problemlos möglich

Auch die Beratung, das Kerngeschäft eines Finanzberaters oder Versicherungsmaklers, ist von der Digitalisierung betroffen: Warum sollte nicht auch sie online ablaufen? Eine Versicherung kann problemlos online abgeschlossen werden. Eine Depot- oder Kontoeröffnung – das zeigen die großen Online-Banken – genauso. Es muss weder ein Paket verschickt, noch muss der Kunde zwingend persönlich besucht werden. Dokumente werden gescannt und auf einem übers Internet verfügbaren Speicherplatz abgelegt. Berater und Interessent können mailen, aber auch über ein geschlossenes System korrespondieren. Schließlich kommunizieren wir alle heutzutage wie selbstverständlich über WhatsApp und Co. – egal ob mit der Familie, mit Freunden, im Verein, sogar im Unternehmen. Warum also nicht auch mit dem eigenen Makler? Nur wenn die Unternehmen der Finanzbranche hier mithalten, werden sie überleben.

1. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Wertschöpfungskette und digitalisieren Sie Ihr Kerngeschäft.
Eine Kunden-App beispielsweise ist eine gute Sache. Wenn die App aber nur Versicherungsverträge darstellen kann, Sie aber als 34f-Makler auch Kapitalanlagen beraten, hilft die App nicht weiter. Ihre Kunden würden Sie in diesem Fall als Versicherungsmakler wahrnehmen und Ihre Positionierung verwässert. Wenn Kunden dann noch beginnen, über die App zu kommunizieren, bedeutet das für Sie Mehraufwand, weil ein zusätzlicher Kanal bedient werden muss. Daher ist eine einheitliche Plattform sinnvoller, auf der sich der Kunde mit persönlichen Zugangsdaten einloggen und seine Verträge und Informationen abrufen kann. Fotolia / Elnur
 
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