Schadenregulierung: Wo Maklern der Schuh drückt

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Schadenregulierung entscheidet über Geschäftsbeziehung

Zurück zur Studie: 99 Prozent der Vermittler gaben an, dass für sie die Qualität der Schadenregulierung im Kontext der Weiterempfehlung des Versicherers und der künftigen Geschäftsbeziehung wichtig oder sogar sehr wichtig ist. Vermittler legen insbesondere großen Wert auf Fachkompetenz, Erreichbarkeit und rasche Reaktionszeiten des Versicherers. Assistance-Leistungen werden generell als weniger wichtig eingestuft.

Unzufrieden sind die befragten Vermittler derzeit mit der Regulierungsdauer und der Erreichbarkeit der Versicherer. Mit den Reaktionszeiten von ein bis drei Tagen sind zwischen 86 und 97 Prozent der Vermittler sehr zufrieden oder wenigstens zufrieden. Bei Reaktionszeiten von einer Woche sinkt die Zufriedenheit auf 71 Prozent bei der privaten Haftpflichtversicherung bzw. auf 54 Prozent bei der Wohngebäudeversicherung.

Bei der Schadenregulierung selbst möchten beinahe alle befragten Vermittler (95,3 Prozent) am liebsten per E-Mail vom Versicherer informiert werden. Weitere 33,3 Prozent bevorzugen das Telefon und nochmals 33,3 Prozent den Weg über Extranet, Maklerportal oder Online-Zugang (Mehrfachnennungen erlaubt). Lediglich 3,5 Prozent wählen hier den Weg über Apps, Schnittstellen des Maklerverwaltungsprogramms, Bipro-Schnittstelle oder WhatsApp.

Schadenprävention: schlechte Noten für Versicherer

Auch die Unterstützung bei der Schadenprävention ist nach Ansicht der Vermittler mehr als ausbaufähig. Immerhin führen laut Studie 46 Prozent der Vermittler nach einem Schadenfall eine Nachberatung zur künftigen Schadenverhütung an. Aber mehr als 90 Prozent der Vermittler sind weniger zufrieden oder sogar unzufrieden mit den Tipps der Versicherer zur Prävention. In allen untersuchten Sparten sind mehr als 87 Prozent „weniger zufrieden“ oder sogar „unzufrieden“.

Die meisten Schadenfälle haben die befragten unabhängigen Vermittler laut Studie in den vergangenen zwölf Monaten in der Kfz-Versicherung (10,5 Prozent), Wohngebäude-Versicherung (8,1 Prozent) und privaten Haftpflichtversicherung (7,9 Prozent) persönlich betreut.

Gute Erfahrungen mit diesen Anbietern

Die besten Erfahrungen bei der Schadenregulierung in den letzten zwölf Monaten gaben Makler wie folgt zu Protokoll: in der Kfz-Versicherung mit der VHV, bei Privathaftpflicht-, Hausrat- und Unfallversicherung mit „Die Haftpflichtkasse“, in der Wohngebäudeversicherung mit Domcura und in der privaten Rechtsschutzversicherung mit KS/AUXILIA.

Verbesserungspotenzial bei ihrer eigenen Schadenhilfe sehen 65 Prozent der Makler „im eigenen Netzwerk an Fachbetrieben, um den Schaden rasch und sachgerecht zu begrenzen oder zu beseitigen", 54 Prozent bei der „Nachberatung der Kunden nach einem Schadenfall, um künftige Schäden zu verhüten" sowie 49 Prozent bei der „Überprüfung der Kundenzufriedenheit mit der Schadenbearbeitung durch den Vermittler".

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