Kfz-Versicherung: Schnell reguliert, schnell zufrieden?

Berater Recht & Haftung Top News von Uwe Schmidt-Kasparek

Die Schadenregulierung in der Autoversicherung steht vor einer regelrechten Revolution. Schäden werden künftig automatisch gemeldet, begutachtet und in Windeseile repariert. Die schöne neue Welt könnte aber auch Nachteile haben. Hier sind Vermittler gefragt.

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Die Versicherer versuchen, Sachverständige und Anwälte ganz aus der Regulierung zu drängen. Christian Janeczek von der Arbeitsgemeinschaft Verkehrsrecht im Deutschen Anwaltverein (DAV).

Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Schadenregulierung längst Wirklichkeit. So hat der größte deutsche Schadendienstleister, die Firma Control Expert, einen Speed-Check entwickelt. Wenn es kracht kann der Kunde den Schaden per Handy weiterleiten und erhält in „Sekundenschnelle“ die Schadenhöhe mitgeteilt. Doch das System, dass bald alle Autoversicherer nutzen könnten, kann noch mehr. Es zeigt dem Autobesitzer sofort an, ob es sich aufgrund der Rückstufung im Schadenfreiheitsrabatt lohnt, den Schaden selbst zu tragen.

In seiner Vision ist Control Expert, dass schon heute 200.000 Fotos pro Tag prüft, noch viel weiter. Kracht es in der Zukunft nimmt die Kfz-Versicherung per Chat-Bot – also ohne Menschen – Kontakt mit dem Geschädigten auf, während gleichzeitig eine Drohne zum Unfallort fliegt, um den Schaden zu dokumentieren. Die KI ermittelt nicht nur Schadenhöhe, sondern zudem die günstigste Reparaturmethode. Sie prüft die Vertragsdetails und die möglichen Servicepartner. Ein geeigneter Reparateur wird automatisch ausgewählt und informiert. Ersatzteile werden als Datei nur virtuell an die Werkstatt geleitet und dort vom 3D-Drucker als reales Werkstück erzeugt. Wenn das Auto dort ankommt, kann es sofort repariert werden. Bei fiktiver Abrechnung würde nach dem Schritt „Prüfung der Vertragsdetails“ ein „Angebot“ und eine Überweisung erfolgen.

Automatische Prozesse steigern Kundenzufriedenheit

Die Versicherer arbeiten an einer möglichst unkomplizierten Schadenabwicklung. Die große Schnelligkeit der Reparatur oder Zahlung dürfte viele Kunden überzeugen. „Der automatisierte Prozess spart Zeit, Kosten und steigert die Kundenzufriedenheit“, sagt Jörg Dethloff von der Keylane Axon. Autoversicherer dürften künftig mit einer solchen Schnellregulierung werben. Noch ist es nicht ganz so weit. Doch schon heute sind die Dienstleister für die Kfz-Versicherer sehr wichtig. So arbeitet etwa Control Expert für rund 90 Prozent aller Versicherer in Deutschland. Das bestätigt beispielsweise die Allianz Versicherung. Alle Gutachten, Kostenvoranschläge und Rechnungen würden von Control Expert, Icam Systems oder Eucon geprüft. Aktiv ist zudem auch Car Expert. Die Prüfdienste suchen nach „Auffälligkeiten“ in den Gutachten, um die Schäden so gering wie möglich zu halten. Im Schnitt soll das zu einer Minderung von 350 Euro pro Vorgang führen. Allein Control Expert prüft täglich 25.000 Vorgänge.

Pauschale Kürzungen?!

Günstigere und schnellerer Abwicklung ist die eine Seite der Medaille. Die andere Seite heißt leider: Kürzung berechtigter Ansprüche. „Es gibt zwei Stoßrichtungen“, sagt Christian Janeczek von der Arbeitsgemeinschaft Verkehrsrecht im Deutschen Anwaltverein (DAV). „Zum einen versuchen die Versicherer Sachverständige und Anwälte ganz aus der Regulierung zu drängen, indem sie den Unfallopfern ein vermeintliches Rund-um-Sorglos-Paket versprechen, wenn der Kunde ihnen alles überlässt.“ Fährt der unschuldige Kunde hingegen doch zu seiner Werkstatt und beauftragt Sachverständigen und Anwalt, werde gekürzt was das Zeug hält. „Die Versicherer kürzen mittlerweile Rechnungen fast immer automatisch. Da schaut kein Mensch mehr drauf“, klagt auch Matthias Köck, Verkehrsanwalt aus Nürnberg. In der Öffentlichkeit müssen sich Control Expert und die Versicherer, die mit dem Unternehmen zusammenarbeiten, immer wieder scharfer Kritik stellen. Der Dienstleister gilt als verlängerte Hand der Versicherer, die eine grenzwertige Schadenregulierung betreiben und systematisch Rechnungen kürzen.

Regulierung: ein düsteres Bild

Auch eine Forsa-Umfrage, die der DAV 2017 veröffentlicht hat, zeichnet ein düsteres Bild der Regulierung. Denn 52 Prozent der Juristen geben an, dass diese sich in den letzten fünf Jahren „deutlich“ verschlechtert hat, während 25 Prozent nur von einer „etwas“ verschlechterten Lage ausgehen. „Das hoch automatisierte System der willkürlichen Rechnungskürzungen sei gang und gäbe und würde das Tagesgeschäft der Werkstätten begleiten“, bestätigt Joachim Kuhn vom hessischen Verband des Kfz-Gewerbes. Meist gehe es um Beträge von 100 Euro oder weniger. "Wenn Sie einen Prüfbericht der Firma Control Expert bekommen haben, dann empfiehlt es sich sofort, einen Anwalt zu Rate zu ziehen“, so Rechtsanwalt Burghard Meyer aus Stur.

Doch einen Anwalt einzuschalten misslingt häufig, da der Streitwert in keinem Verhältnis zum Aufwand für den Anwalt steht. Daher sollten Vermittler künftig mit der Autoversicherung auch immer zumindest eine Verkehrsrechtsschutzversicherung anbieten. Dann kann der Autofahrer nach einem Unfall auch Kleinbeträge risikofrei eintreiben. Notfalls mit einer Klage. Doch Versicherungsmakler und sogar Vermittler können noch mehr tun. So gehört nach neuem Recht zur Vertriebstätigkeit die Beratung, Vorbereitung von Verträgen einschließlich Vorschlägen und der Abschluss von Verträgen sowie Mitwirkung bei Verwaltung und Erfüllung von Verträgen, insbesondere beim Schadensfall. „Diese Vorschrift gilt über § 59 Abs. 1 S. 2 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) auch für Versicherungsvermittler“, erläutert Frank Baumann Fachanwalt für Versicherungsrecht von der Kanzlei Wolter Hoppenberg. So war bisher die rechtliche Beratung nach Abschluss des Vertrages nicht erlaubt. Sie sei nun möglich und notwendig. Daher sollten Vermittler sich selbst als ersten Ansprechpartner – nach der Verständigung der Polizei und notwendiger Rettungskräften – in Spiel bringen. Für solche Notfälle sollte der Kunde die Handynummer des Vermittlers anrufen können. Dann kann dieser die Ansprüche erläutern und auch an die möglicherweise bestehende Rechtsschutzversicherung erinnern. Das dürfte die Kundenbindung extrem erhöhen.

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