PKV-Beratung: „Das können nur Vermittler leisten“

Berater Top News von Florian Burghardt

Die Digitalisierung bringt Krankenversicherer und Kunden enger zusammen. Bleibt dazwischen überhaupt noch Platz für Vermittler? Und wie kann die Abwanderung der Vollversicherten gestoppt werden? Das verriet Axa-Vorstand Frank Hüppelshäuser im Interview.

PKV-Experte Frank Hüppelshäuser ist Mitglied des Vorstandes der Axa Konzern AG, der Axa Versicherung AG und der Axa Krankenversicherung AG. Er leitet das Ressort Schaden/Leistung.

PKV-Experte Frank Hüppelshäuser ist Mitglied des Vorstandes der Axa Konzern AG, der Axa Versicherung AG und der Axa Krankenversicherung AG. Er leitet das Ressort Schaden/Leistung. Bild: Axa

procontra: Fast alles wird digitalisiert: Wohin werden sich die Angebote von privaten Krankenversicherern produkt- und service-seitig in den kommenden 10 Jahren entwickeln?

Frank Hüppelshäuser: Es wird sicherlich nicht alles digitalisiert werden. Gerade im Gesundheitssektor spielt der Faktor Mensch eine ganz zentrale Rolle. Patienten verlangen aber auch im Gesundheitswesen nach der digitalen Normalität, die sie im Alltag etwa beim Online-Einkauf oder -Banking erleben. Hier hinkt der Gesundheitsmarkt in Deutschland anderen Branchen weit hinterher. Patienten wollen verstärkt auch mit Ärzten und ihrem Versicherer online in Kontakt treten, Befunde oder Röntgenbilder schneller überblicken und einfach teilen können. Diesem Anspruch müssen wir als Branche perspektivisch gerecht werden.

Und die Zyklen des technologischen Wandels werden immer kürzer – auch wir als Krankenversicherer müssen mit der exponentiell wachsenden Veränderungsgeschwindigkeit mithalten. Im Rahmen unseres Gesundheitsprogramms gesundheitsservice360° bieten wir unseren Versicherten schon heute Services wie Online-Sprechstunden, Online-Therapien und -Coachings bei Depressionen oder Asthma sowie telemedizinische Begleitungen für Diabetiker und Bluthochdruck- und Herzpatienten an.  

procontra: Müssen Vermittler aus Fleisch und Blut befürchten, dass sie ihren PKV-Kunden bald nichts mehr bieten können, weil diese alles digital oder direkt mit dem Versicherer klären?

Hüppelshäuser: Wenn Prozesse sukzessive digitalisiert werden, macht der Vermittler beim Versicherungsverkauf und in der Kundenbetreuung den entscheidenden Unterschied aus. Natürlich eröffnet uns die digitale Vernetzung mehr Chancen, auf digitalem Wege mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen neue – an ihren konkreten Bedürfnissen orientierte – Services zu bieten. Um den Kunden zu verstehen und sein Vertrauen zu gewinnen, braucht es aber einen persönlichen Ansprechpartner.

Diverse Studien zeigen, dass der Bedarf nach qualifizierter Kundenberatung weiter wächst. Und je komplexer die Lebenssituation und das Produkt – und die Krankenversicherung ist ein komplexes Produkt –, desto höher der persönliche Beratungsbedarf. Gerade zur Absicherung komplexer Risiken ist ein vertrauensvolles Beratungsverhältnis wichtig. Das können nur Vermittler leisten.  

procontra: Die Anzahl der privat Krankenvollversicherten ist seit Jahren rückläufig. Woran liegt das Ihrer Meinung nach und wie ließe sich das Ruder wieder herumreißen?

Hüppelshäuser: Axa hat – entgegen dem Markttrend – in den letzten 5 Jahren ihren Bestand an Krankenvollversicherten um 2,3 Prozent gesteigert, aber natürlich hat die unsachliche Diskussion zur Bürgerversicherung der Branche nicht geholfen. Was mir in der Gesamtbetrachtung oft zu kurz kommt, ist die hohe Leistungsfähigkeit unseres Gesundheitssystems und die große Wertschätzung ihr gegenüber. Das deutsche Gesundheitssystem ist nachweislich eines der besten der Welt und wir haben höchste Zufriedenheitswerte auf Seiten der Patienten – in der PKV aber auch in der GKV.

Nichtsdestotrotz gibt es aber auch Herausforderungen im Markt, etwa die demografische Entwicklung, die medizinische Inflation, die Regulierung des Marktes und das Zinsumfeld. Wir – und damit meine ich alle Beteiligten im Gesundheitswesen – müssen uns diesen Herausforderungen gemeinsam stellen und unser Gesundheitssystem für die nächsten 20 bis 30 Jahre weiter fit machen.

Die Digitalisierung ist dabei ein wesentlicher Hebel, was wir insbesondere am Beispiel der elektronischen Gesundheitsakte sehen. Mit diesem Angebot ermöglichen wir unseren Kunden einen schnellen und sicheren Austausch von Dokumenten wie Röntgenbildern oder Befunden mit ihren Ärzten. So können wir unter anderem unnötige Mehrfachuntersuchungen vermeiden, was wiederum zu einer Kostendämpfung und einer größeren Versorgungsqualität beiträgt. Wenn wir konsequent in diese Richtung weiterdenken und -arbeiten, mache ich mir wegen der Anzahl unserer Versicherten keine Sorgen.

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