IDD: Durch Weiterbildung Rechtsstreits vermeiden

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Bei Admiraldirekt ist etwas schiefgelaufen. Der Streit zwischen einem Kunden und einem unwissenden Mitarbeiter der Service-Hotline endete mit einer Unterlassungserklärung. Die richtigen Schulungen sollen so etwas in Zukunft verhindern.

Es muss nicht immer gleich eskalieren. Admiraldirekt will seine Mitarbeiter in Zukunft entsprechend weiterbilden.

Es muss nicht immer gleich eskalieren. Admiraldirekt will seine Mitarbeiter in Zukunft entsprechend weiterbilden. Bild: kalhh/Pixabay

Die IDD wird von dem einen oder anderen auch als Bürokratiemonster bezeichnet. Die in der Versicherungsvermittlungsreform verankerte Weiterbildungspflicht wird voraussichtlich auch viele Innendienstangestellte betreffen und stellt die Versicherungsunternehmen damit vor organisatorische Herausforderungen. Wie wichtig jedoch eine regelmäßige Sensibilisierung und Förderung der Mitarbeiter gerade in Zeiten von Kundenservice-Hotlines und Live-Chats ist, zeigt der folgende Fall.

Ein Kunde wollte das Angebot der Zweitwagenversicherung der Admiraldirekt.de GmbH (Admiraldirekt) nutzen. Die Direktvertriebstochter der Itzehoer Versicherungen warb auf ihrer Internetseite mit den Worten „Versichern Sie Ihren Zweitwagen wie den Erstwagen“. Die beiden darunter abgebildeten Grafiken hatten den Kunden davon überzeugt, dass sein Zweitwagen von Admiraldirekt in derselben Schadenfreiheitsklasse eingestuft werden würde wie sein Erstwagen. Erst in dem Text, der der Grafik folgte, wies der Versicherer darauf hin, dass es sich bei der Verwendung der Schadenfreiheitsklasse des Erstwagens lediglich um deren Berücksichtigung im Gesamttarif handle.

Das Angebot war noch an drei weitere Voraussetzungen geknüpft, die der Kunde allesamt erfüllte (Erstwagen auf VN zugelassen; Zweitwagen wird ebenfalls auf VN zugelassen; ausschließlich der VN und sein in häuslicher Gemeinschaft lebender Partner nutzen das Fahrzeug).

Irreführende Werbung

Zur Verwunderung des Kunden wurde sein Zweitwagen von Admiraldirekt nicht in dieselbe Schadenfreiheitsklasse wie sein Erstwagen eingestuft. Auch ein Anruf bei der Service-Hotline des Direktvertriebs brachte dem Kunden nicht das gewünschte Ergebnis. Der Kundenberater berief sich für den Versicherungsbeitrag des Zweitwagens auf eine Mischkalkulation.

Unbefriedigend für den Kunden. Er wand sich daraufhin an die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs (Wettbewerbszentrale), die die grafische Darstellung auf der Internetseite von Admiraldirekt als irreführend beanstandete. Die Itzehoer-Tochter gab daraufhin gegenüber der Wettbewerbszentrale am 24. Mai 2018 eine strafbewehrte Unterlassungserklärung ab, wonach sie auf derartige Werbeankündigungen in Zukunft verzichten wird.

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Seite 2: Admiraldirekt will den Vorfall konstruktiv nutzen

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